في عالم التجارة الحديثة، يُعتبر موظفو المبيعات العمود الفقري لأي عملية تجارية ناجحة، حيث يقومون بتوليد الإيرادات من خلال تفاعلات العميل اليومية. ومع تطور استراتيجيات الأعمال، نشأ مفهوم “تمكين الإيرادات”، الذي يهدف إلى تجهيز الفرق العاملة مع العملاء بالأدوات والتدريبات اللازمة لتجاوز التحديات وتقديم تجارب متميزة. هذا المفهوم لا يقتصر فقط على فرق المبيعات، بل يمتد ليشمل جميع الإدارات التي تتعامل مع العملاء، مثل التسويق وخدمة العملاء، مما يفتح آفاق جديدة لزيادة الإيرادات على كافة الأصعدة. في هذه المقالة، سنستعرض كيفية تطبيق استراتيجيات تمكين الإيرادات وتأثيرها الإيجابي على رحلة العميل، بدءًا من مرحلة الوعي وحتى الولاء. انضم إلينا لاستكشاف كيفية تحويل كل نقطة اتصال مع العميل إلى فرصة قيمة للنمو وزيادة الإيرادات.
أهمية تمكين الإيرادات في الأعمال التجارية
في أي عمل تجاري، تعتبر فرق المبيعات الجبهة الأمامية التي تساهم في تحقيق الإيرادات من خلال التفاعل اليومي مع العملاء. ومع تزايد أهمية دورهم، تم تطوير مفهوم تمكين المبيعات الذي يشمل تزويد الفرق بتعليمات ودراسات حالة تساعدهم في إغلاق الصفقة. ولكن الإيرادات لم تعد تقتصر فقط على وظائف المبيعات التقليدية، بل تتعدى ذلك لتشمل دعم العملاء والتسويق. يعود السبب في ذلك إلى أن كل نقطة تفاعل مع العملاء يمكن أن تكون فرصة لتحفيز الإيرادات. على سبيل المثال، يمكن لممثل خدمة العملاء الماهر تحويل مكالمة دعم إلى فرصة لبيع مكملات إضافية. كما يمكن لعضو فريق التسويق المتمرس تحسين استهداف الحملات الإعلانية مما يساهم في توليد مزيد من العملاء المحتملين والمبيعات. إن هذا الفهم الغني حول كيفية توليد الإيرادات أدى إلى ظهور مفهوم تمكين الإيرادات، الذي يكسر الحواجز بين الأقسام لتمكين كل موظف يتعامل مع العملاء من الحصول على الأدوات والتدريب اللازمين لزيادة النمو.
تعريف تمكين الإيرادات
تمكين الإيرادات هو ممارسة تتم على مستوى الشركة تهدف إلى تزويد فرقها بالأدوات والتدريب والموارد اللازمة لتحقيق نمو عائدات مستدام. يشمل هذا التوجه جميع الأقسام التي تتعامل مع العملاء، مثل التسويق والمبيعات وممثلي الدعم الفني. حيث يستفيد كل عضو في الفريق من المعرفة والإمكانات التي تساعد في زيادة الإيرادات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. على سبيل المثال، يمكن لفريق الدعم اكتشاف فرص الإيرادات من خلال تفاعلاتهم، أو يمكن لفريق التسويق تحليل بيانات السوق لتحسين فعالية الحملات. يبرز هذا المفهوم بشكل رئيسي في شركات البرمجيات B2B، ولكنه قابل للتطبيق أيضًا في التجارة بالتجزئة، حيث يمكن للعلامات التجارية أن تستفيد من تركيزها على تحسين تجارب العملاء لزيادة الإيرادات.
الفارق بين تمكين المبيعات وتمكين الإيرادات
يركز تمكين المبيعات على تمكين فرق المبيعات لتحقيق النجاح من خلال تزويدهم بالتقنيات والتدريب اللازم لإغلاق الصفقات، بينما يمتد تمكين الإيرادات ليشمل جميع الأقسام ذات الصلة ويعزز النمو الشامل. يشمل تمكين المبيعات تقديم التعليمات التقنية والمساعدات لفرق المبيعات، مثل التدريب على تقنيات البيع أو تزويدهم بمواصفات المنتج. في المقابل، يسعى تمكين الإيرادات إلى دمج تلك الممارسات في جميع الأقسام التي تتفاعل مع العملاء، بما في ذلك التسويق ودعم العملاء. يوفر هذا التوجه نهجًا أوسع للربح من خلال استغلال كل تفاعل مع العميل لزيادة الإيرادات. وجود فرق تسويقية قادرة على تحليل بيانات الحملات وتجميعها مع معلومات فريق الدعم يمكن أن يساعد على تحسين التجارب وزيادة فرص الشراء.
مزايا تمكين الإيرادات
تتضمن مزايا تمكين الإيرادات زيادة الإيرادات عبر قنوات متعددة، وتحسين توافق الفرق والكفاءة، وزيادة قيمة العملاء مدى الحياة. فالاستفادة من كل نقطة تفاعل مع العملاء توفر فرصًا جديدة لتعزيز الإيرادات. يمكن لممثل دعم العملاء أن يوصي بمنتجات إضافية أثناء مناقشة تخص الدعم، وقد تلاحظ فرق التسويق أن العملاء الذين اشتروا منتجًا معينًا يميلون إلى شراء منتج آخر مما يدفعهم لإطلاق حملة إعلانية مستهدفة. هذا النوع من التكامل بين الفِرق يُسهل على الأعمال تحقيق إيرادات أعلى، حيث يشجع العملاء على الشراء من خلال تفاعل إيجابي.
استراتيجيات لتحسين تمكين الإيرادات عبر رحلة العميل
توفر كل مرحلة في رحلة العميل مجموعة من الفرص لتعزيز الإيرادات. بدءًا من مرحلة الوعي حيث يتعرف العملاء المحتملون على العلامة التجارية، وصولاً إلى مرحلة الولاء. يمكن لفرق التسويق استخدام بيانات العملاء لتحليل الأنماط والسعي لجذب عملاء جدد يشبهون أفضل العملاء الموجودين. بينما يمكن لفريق الدعم استخدام الأسئلة المتكررة لتكوين محتوى أفضل ومستندات مساعدة. في مرحلة الاعتبار، يمكن تقديم عروض تخفيضات شخصية للعملاء الذين تركوا سلالهم دون شراء. كما يمكن تقديم مساعدات مشروحة ومدعومة بالمعلومات للمساعدة في تسريع عملية اتخاذ القرار وتعزيز تجربة العملاء.
التقنيات اللازمة لتعزيز تمكين الإيرادات
يتطلب تمكين الإيرادات استخدام الأدوات التكنولوجية الصحيحة التي تساعد الفرق في تحديد وتنفيذ الفرص. تشمل هذه الأدوات برامج أتمتة التسويق، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات التحليلات والتكنولوجيا لنظم خدمة العملاء. يمكن أن تساعد هذه التقنيات في تتبع الأنماط السلوكية للعملاء وتحديد اللحظات المناسبة للتفاعل. كما يمكن لبرامج أتمتة التسويق تتبع إشارات العملاء مثل عربات التسوق المهجورة والتفاعل عبر البريد الإلكتروني بهدف تحقيق عائدات أكبر من خلال التحفيز المناسب والرسائل المستهدفة.
تحديد احتياجات العملاء: تحويل التردد إلى ثقة
يمر العملاء خلال رحلة شرائهم بعدة مراحل تتطلب كل منها استراتيجيات مناسبة لتلبية احتياجاتهم المتزايدة. في البداية، يجد العملاء أنفسهم في حالة من التردد حيث يسعون لتحديد الخيارات المتاحة التي تتناسب مع متطلباتهم. تُعتبر هذه المرحلة حاسمة لأنها تؤثر على قرار الشراء، ولذلك فمن الضروري أن توفر الفرق البيعية الدعم والمشورة لمساعدتهم في اختيار الحجم أو النموذج الصحيح. يستخدم العديد من فرق المبيعات دراسات حالة ذات صلة تقدم مقارنة بين منتجات مشابهة، مما يعزز الفهم لدى المستهلكين حول الفوائد الملموسة للمنتجات.
من خلال ممارسات فعالة مثل تقديم تجارب شخصية للعملاء، يُمكن للفرق البيعية تعزيز ثقة العملاء، حيث تعزز هذه التجارب الإيجابية من رغبتهم في الشراء. على سبيل المثال، إذا كان هناك عميل يتردد في شراء منتج جديد، يمكن للموظف استعراض تجارب عملاء آخرين استخدموا نفس المنتج وحققوا نتائج فعالة. ذلك يمكن أن يحول تردد العملاء إلى قرار شراء أكثر حسمًا، مما يدعم تعزيز العلاقات بين العملاء والعلامة التجارية.
استراتيجيات تحسين التجربة خلال مرحلة الشراء
في مرحلة الشراء، يكون العملاء قد تأكدوا من رغبتهم في الشراء، ولكن نادرًا ما تكون هذه اللحظة خالية من العوائق. يمكن أن تؤدي أبسط نقاط الاحتكاك، مثل عدم وضوح عملية الدفع أو خيارات الشحن، إلى تقويض ثقة العملاء وإحباطهم، مما يمنع إتمام sales. وبالتالي، يُعتبر تمكين الإيرادات هنا أمرًا حيويًا لضمان سلاسة هذه العملية.
يمكن لفِرق التسويق تجربة اختبارات A/B لمختلف عتبات الشحن المجاني، مثل $50 مقابل $75، لقياس تأثير ذلك على متوسط قيمة الطلب. يُظهر بعض التقارير أن العملاء يميلون إلى إضافة عناصر إضافية إلى سلالهم لتجنب دفع تكاليف الشحن، مما يتيح زيادة المبيعات. من ناحية أخرى، ينبغي على فرق الدعم توثيق مشاكل الدفع المحددة التي يواجهها العملاء خلال المحادثات، مما يساعد الفرق التقنية في تحديد الأولويات وإجراء التحسينات اللازمة على شكل تحذيرات واضحة في حالة رموز الخصم المعقدة أو معلومات تاريخ التسليم غير الواضحة.
علاوة على ذلك، تُعد عمليات تحليل البيانات من قبل فريق المبيعات حول أي مجموعة من المنتجات يشتريها العملاء معًا بشكل متكرر وسيلة فعالة لإنشاء عروض تساعد في تعزيز جاذبية تلك المنتجات. فعلى سبيل المثال، يمكن للفريق إنشاء حزم تشمل المنتجات التي تُشترى غالبًا معًا، مما يسهل على كل من العملاء والفِرق البيعية إنهاء عمليات الشراء بنجاح.
تعزيز الثقة خلال مرحلة الخدمة
بعد تسلم العملاء طلباتهم، يبدأ استخدامهم للمنتجات وقد يتصلون بالعلامة التجارية لأغراض الاستفسارات أو المشكلات. تعتبر هذه المرحلة مهمة لبناء الثقة وتحديد الفرص البيعية الإضافية. فبدلاً من اعتبار هذه التفاعلات روتينية، يمكن من خلال تمكين الإيرادات تحويلها إلى فرص متعلقة بالإيرادات عن طريق مجموعة من الاستراتيجيات الفعالة.
يمكن لفِرق التسويق تفعيل رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء لإرسال أدلة العناية بالمنتجات أو توصيات بالعناصر ذات صلة، مما يمكن أن يُحول احتياجات صيانة المنتج إلى فرص مبيع طبيعية. يمكن أن يقوم فريق المبيعات بالمتابعة الشخصية مع العملاء الذين قاموا بإجراء عمليات شراء كبيرة للتأكد من رضاهم ومناقشة العناصر التكميلية، مما يعزز العلاقات التي تؤدي إلى عمليات شراء متكررة.
في هذا السياق، يعتبر عرض استشارات الصيانة أو التصليح جزءًا مهمًا. على سبيل المثال، إذا كانت هناك شكاوى متكررة بشأن منتج معين، يجب على فريق الدعم تجميع المعلومات حول تلك الطلبات الشائعة وتقديمها لفرق الإدارة. هذا يسمح لفِرق التسويق بالاستجابة مسبقًا من خلال إرسال عروض بدائل ملائمة قبل نفاد عمر منتج معين، مما يزيد من احتمالية رد فعل إيجابي من قبل العملاء.
تحفيز الولاء وإستراتيجيات الإحتفاظ بالعملاء
العملاء الراضون ليسوا مجرد عملاء عاديين بل قد يصبحون أفضل مصادر الإيرادات المتكررة. في هذه المرحلة، تعتبر الأنشطة التي تهدف إلى تعزيز الولاء ضرورية لتوليد الإيرادات. يصبح العملاء الإيجابيون مهيئين لعمليات الشراء المتكررة والطلبات الكبيرة والإحالات، مما يستدعي وضع استراتيجيات فعالة لتمكين الإيرادات.
على سبيل المثال، يمكن لفرق المبيعات تقديم خصومات إضافية للعملاء الذين يلتزمون بالشراء لفترة زمنية طويلة، مثل الاشتراك في الطلبات الدورية أو العقود السنوية. هذا ليس فقط يحفز الشراء المستمر بل يعزز من ولاء العميل أيضًا. وفي الوقت نفسه، يمكن لفرق الدعم النظر في تقديم مزايا خدمة متميزة للعملاء المتكررين، مثل سياسة إرجاع بلا أسئلة أو الشحن السريع، لإظهار التقدير لمن تمسكوا بعلامتهم التجارية.
يمكن أيضًا دمج مكافآت النقاط مع حوافز الإحالة، مما يمكن أن يساعد في تحويل أفضل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية. على سبيل المثال، إذا كانت هناك منصة تقدم مكافآت عن كل عملية شراء، ويمكنهم أيضًا الحصول على مكافآت إضافية عندما يقومون بالإحالة لأشخاص آخرين، فهذا يعزز من إنفاقهم وأنشطة الإحالة. بناءً على ذلك، يصبح لدى العلامة التجارية قاعدة عملاء أكثر ولاءً ووعيًا بالمنتجات مما يعزز نجاح العمل بشكل عام.
رابط المصدر: https://www.shopify.com/blog/revenue-enablement
تم استخدام الذكاء الاصطناعي ezycontent
اترك تعليقاً