إذا كان هدفك هو حل مشكلات الدعم بسرعة وفعالية، فإنك مدين لوكلاء الخدمة الخاصة بك بالاستثمار في نظام مكتب المساعدة القوي. بوجود الأداة المناسبة، لن تحسن فقط سرعة معالجة تذاكر الدعم من قبل موظفيك، ولكن ذلك، بدوره، سيساعد على خفض التكاليف وتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء للشركة. تطورت أنظمة مكتب المساعدة الحديثة لتلبية احتياجات الشركات الحالية، على سبيل المثال، من خلال الاندماج مع برامج الأعمال الأساسية الأخرى، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). كما أنها غالبًا ما تدعم التفاعلات عبر قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي ونماذج الويب. في الآونة الأخيرة، تضمنت حتى تقنيات حديثة أخرى، مثل روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي (AI).
ما هو استخدام برامج مكتب المساعدة؟
تقوم برامج مكتب المساعدة بتأمين وتشغيل وظائف رئيسية لجعل فريق الدعم أكثر استجابة وكفاءة. في جوهرها، تدور حول “تذاكر” المساعدة. بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل، يتم وضع أي طلب في شكل تذكرة رقمية تحتوي على جميع المعلومات المرتبطة بها. وتشمل ذلك ملخص الطلب أو المشكلة، وهوية العميل، والوقت المبلغ عنه، والقناة المستخدمة، والموظف المكلف بالعمل على الطلب.
ما هي بعض الميزات الأساسية لبرامج مكتب المساعدة؟
على الرغم من أن ميزات برامج مكتب المساعدة الحديثة، مثل الذكاء الاصطناعي والروبوتات الدردشة المتطورة، قد تبدو جذابة وحتى مرعبة للتنفيذ، إلا أنها ليست إلزامية. في الواقع، ستكون من الأفضل أن تركز في البداية على التأكد من أن الحل المعين يلبي احتياجاتك الأساسية في نظام مكتب المساعدة. أنت تبحث عن أربع قدرات رئيسية:
- القدرة على إنشاء وتوجيه وتتبع تذكرة مشكلة
- القدرة على تعديل وإغلاق التذكرة مع الحفاظ على سجل الإغلاق
- القدرة على مشاركة بيانات التذكرة مع أنظمة أخرى
- القدرة على استقبال التذاكر عبر قنوات متعددة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي
هل تحتاج إلى ITIL؟
إذا كنت تقوم بتنفيذ مكتب مساعدة لشركة إدارة تكنولوجيا المعلومات أو شركة تدير مشاريع تطوير برمجيات مخصصة كبيرة، فتحقق من الدعم لمكتب المساعدة لمكتب تكنولوجيا المعلومات (ITIL). ITIL هو مجموعة متطابقة من أفضل الممارسات التي تحدد كيفية استخدام قوائم التحقق والإجراءات والعمليات والمهام التي تساعد المؤسسة على التعامل مع سيناريوهات المشكلات المختلفة بطريقة أكثر هيكلة وكفاءة.
كيفية اختيار سير العمل المناسب للتذاكر؟
كما ذكرنا سابقًا، فإن المشاكل التي تصل إلى مكتب المساعدة عادة ما تصل كـ “تذاكر”. تبدأ هذه التذاكر كملخصات لكل طلب دعم ومعلومات الاتصال للمقدم، ثم تتطور من هناك. يتم تسجيل كل تفاعل يتعلق بمشكلة معينة في التذكرة، بالإضافة إلى ردود فعل وكيل الدعم ووصف الحل النهائي. وهذا ليس النهاية. إذا كنت قد دمجت مكتب المساعدة الخاص بك مع أنظمة التكنولوجيا الخاصة بالمبيعات أو التسويق، فقد تحتوي على بيانات بيع إضافية واستطلاعات وحتى بيانات شراء لإضافتها.
كيف يتم استخدام روبوتات الدردشة في خدمة العملاء؟
ميزة أخرى أصبحت أساسية في برامج مكتب المساعدة الحديثة هي دعم روبوتات الدردشة. يمكن لهذه الخدمات البرمجية المتطورة بشكل متزايد أن تتولى، أو على الأقل تعزيز، قدرة الدردشة المباشرة على موقع الدعم الخاص بك. يقدم العديد من المنتجات في مجموعتنا هذه الميزة.
فكر في روبوتات الدردشة كخط الدفاع الأول لمكتب المساعدة في حالات الضغط العالي. يعتقد العملاء الذين يتفاعلون مع روبوت الدردشة في كثير من الأحيان أنهم يتحدثون عن مشاكلهم مع شخص حقيقي عندما يكونون في الواقع يتحدثون مع برنامج قائم على القواعد يستخدم أسئلة مفصلة ومعالجة الاستعلامات باللغة الطبيعية لاكتشاف المشكلات. إذا كان ذلك ممكنًا، يحل روبوت الدردشة المشكلة عن طريق تقديم إجابة معينة لمشكلة شائعة، أو عرض مصادر معلومات بديلة، أو تشغيل عملية آلية.
في حالة عدم القدرة على حل المشكلة، تكون وظيفة روبوت الدردشة الأكثر أهمية هي توجيه العميل إلى شخص حقيقي، في الأفضل شخص مسلح بمعرفة محددة في المجال. يمكنه حتى توجيه العميل إلى ممثل الخدمة المناسب بناءً على خبرة الممثل في مشكلات مماثلة. في بعض الأحيان، يعلم العملاء عن عملية التحويل، ولكن في بعض الأحيان، يتركون دون أن يعلموا بشيء.
هل تتكامل أنظمة مكتب المساعدة مع برامج أخرى؟
عادةً ما تقوم الشركات بتنفيذ مكاتب المساعدة كمنصات لرضا العملاء. يركزون على تزويد ممثلي خدمة العملاء بأدوات فعالة للحفاظ على رضا العملاء. ومع ذلك، فإن ذلك غالبًا ما ليس رحلة مبحوثة جيدًا. للأسف، يعتبر تقييم عملاء الدعم لتجربتهم بتقييم 1-5 نجوم هو الجهد الحقيقي الوحيد الذي يبذله العديد من الشركات في هذا الصدد. على الرغم من أن تلك التقييمات هي مقاييس مهمة، إلا أنها تخضع للعديد من العوامل، وليس أقلها حقيقة أن العملاء يشعرون بالانزعاج للعودة إلى روتينهم الطبيعي بأسرع ما يمكن.
أحد الطرق لتمكين ممثل الدعم من إجراء محادثة أكثر قوة مع العميل هو السماح لبيانات العملاء بالتدفق من أنظمة البرامج الأخرى إلى نظام مكتب المساعدة من خلال التكاملات. ذكرنا سابقًا أن البيانات التي يجمعها مكتب المساعدة يمكن أن توجه العمليات الأخرى، مثل المبيعات والتسويق. ومع ذلك، يمكن أيضًا أن تتدفق بيانات من أنظمة أخرى إلى نظام مكتب المساعدة أيضًا.
على سبيل المثال، قد يكون من المفيد أن تحتوي بيانات CRM للمبيعات على معلومات عن تاريخ شراء العميل. ما هي المنتجات الأخرى التي اشتروها على مدى فترة زمنية؟ كم هم سعداء بتلك المشتريات، وما هي تفاصيل تلك الصفقات؟ قد تشمل الأهداف الأخرى للتكامل أدوات التحليلات، مثل Tableau؛ برامج التعاون، مثل Slack؛ وحتى منصات المبيعات، مثل Zoho CRM. يمكن لكل هذه الأدوات أن تتكامل مع نظام إدارة التذاكر وتنشئ تدفق بيانات ثنائي الاتجاه.
ابحث عن قائمة وحدات التكامل المبنية مسبقًا على موقع صانع نظام مكتب المساعدة لمعرفة ما إذا كان المورد يوفر التكامل السهل مع البرامج الأخرى الخاصة بك. بدلاً من ذلك، يمكن أن يكون الحل الأكثر تقنية هو واجهات برمجة التطبيقات النقل الحالية (REST APIs)، والتي أصبحت معيارًا لتكامل خدمات البرامج السحابية. إذا كان نظام مكتب المساعدة الخاص بك يدعمها، فسوف تتمكن من توظيف المطورين لبناء التكاملات المخصصة.
كيفية اختيار البرنامج المناسب لمكتب المساعدة
يجب أن يكون واضحًا الآن أنه قبل الاستقرار على حل مكتب المساعدة، يجب عليك أن تأخذ في الاعتبار العديد من العوامل. أولاً، انظر كيفية إنشاء التذاكر وتوجيهها وإغلاقها وتأكد من أن تلك القدرات تعمل بالطريقة التي يحتاجها عملك. كيف يتواصل النظام مع المستخدمين أو العملاء من جهة، وكيف يساعد فريق مكتب المساعدة من جهة أخرى؟
يجب أن تنظر في القنوات التي يدعمها النظام وكيف يدعمها. يمكن أن يكون ذلك مهمًا بشكل خاص إذا كنت تحتاج نظام توجيه تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك للربط بمركز الاتصال القائم على البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مركز الاتصال القائم على الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP).
أخيرًا، تبحث عن كيفية جمع وتخزين البيانات التي تمر عبر النظام وكيف يمكنك الاستفادة من تلك البيانات بسهول
Source: https://me.pcmag.com/en/old-help-desk/12137/the-best-help-desk-software-for-2023
اترك تعليقاً