أكثر من 90٪ من الشركات لديها نوعًا ما من برنامج الولاء للعملاء.
كيف يعمل برنامج الولاء للعملاء؟
يكافئ برنامج الولاء للعملاء الذين يتفاعلون مرارًا وتكرارًا مع العلامة التجارية. إنها استراتيجية للحفاظ على العملاء وتشجيعهم على الاستمرار في الشراء من علامتك التجارية بدلاً من المنافسين. كلما اشترى العميل أو تفاعل مع العلامة التجارية بشكل أكبر ، زادت المكافآت التي يحصل عليها.
مع برنامج الولاء ، يمكن للشركات تقديم نقاط أو فوائد للعملاء. وبالمقابل ، يستبدلون النقاط بخصومات أو منتجات مجانية أو مكافآت أو امتيازات داخلية. الهدف هو تحفيز المشتريات المتكررة وبناء الثقة بين العميل والعمل.
يقول 95٪ من العملاء إن الثقة في الشركة تزيد من ولائهم. تقرير اتجاهات الثقة في العملاء ، بحث Salesforce
كشف استطلاع حديث من Yotpo أن الناس سيذهبون بعيدًا من أجل العلامات التجارية التي يحبونها. قال ما يقرب من 68٪ من المشاركين إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء للعملاء للعلامات التجارية التي يحبونها ، بينما يتواجد 56٪ من هؤلاء على استعداد للدفع أكثر مع علامة تجارية حتى لو كانت هناك خيارات أرخص.
كشفت الدراسة أيضًا أن الناس يرغبون في المزيد من الشحن المجاني والخصومات. إنهم يرغبون أيضًا في الوصول المبكر إلى العروض والمنتجات الجديدة.
تدير برنامج الولاء للعملاء يعني أنه ستحتاج إلى تقديم شيء مجانًا. سواء كانت خصومات أو مبيعات أو وصول مبكر ، إلخ. ولكن العائد على الاستثمار لامتلاك برامج المكافآت هو هائل:
- المزيد من الإحالات العملاء. إذا كان لديك برنامج مكافآت الولاء الرائع ، فقد يخبر الناس أصدقاءهم وعائلتهم عنه. المزيد من الإحالات يعني المزيد من العملاء.
- الاحتفاظ بالعملاء بنسبة أعلى. إذا وجد الناس قيمة في برنامج الولاء للعملاء الخاص بك ، فمن المرجح أن يستمروا لفترة أطول.
- المزيد من المبيعات. هل ترغب في زيادة قيمة الطلب المتوسط؟ وفقًا لأحدث الأبحاث حول الولاء ، يوافق 49٪ من المستهلكين على أنهم قد أنفقوا أكثر بعد الانضمام إلى برنامج الولاء.
- الترويج للعلامة التجارية. يمكن لبرنامج الولاء الناجح تحويل العملاء العاديين إلى مؤيدين للعلامة التجارية. يساعد هذا الفريق الشركة على الوصول إلى عملاء جدد عن طريق الكلمة بفمهم ، وهو استراتيجية تسويقية ذات تكلفة منخفضة مقارنة بالإعلانات المدفوعة.
أنواع برامج الولاء للعملاء
ليست كل برامج الولاء هي نفسها. هناك أنواع مختلفة من برامج المكافآت التي يمكنك استخدامها لبناء ولاء العملاء وتحقيق مشتريات متكررة.
1. برامج النقاط
برامج النقاط هي النوع الأكثر شيوعًا من برامج المكافآت. تتيح للعملاء تجميع نقاط مكافأة يمكنهم استبدالها بمنتجات مجانية أو استرداد نقدي أو امتيازات أخرى. لا يكتسب العملاء النقاط فقط من الشراء ، بل يمكنهم أيضًا كسب النقاط من خلال المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وترك التعليقات ، واحتفال بعيد الميلاد ، أو من خلال الألعاب.
تستخدم شركة بيع منتجات العناية بالجسم Blume نظامًا للنقاط يسمى Blume Bucks في برنامج الولاء الخاص بها ، المعروف باسم Blumetopia. يمكن للعملاء كسب Blume Bucks عن طريق متابعة العلامة التجارية على Instagram ، أو تقديم طلب ، أو إخبار الأصدقاء عن Blume.
يمكن للعملاء استبدال Blume Bucks الخاصة بهم بمنتجات تذكارية ومنتجات مجانية وهدايا أخرى رائعة من Blume.
2. برامج الانتماء المتدرجة
برامج الولاء المتدرجة للعملاء هي نوع من العضوية حيث يحصل العملاء على فوائد مختلفة اعتمادًا على رتبتهم. غالبًا ما تقوم الشركات بتصنيف العضوية إلى مجموعات اعتمادًا على مقاييس معينة مثل المبيعات أو التفاعل.
توفر برامج المكافآت للعملاء هذه هدفًا للعملاء. كلما زادت رتبتهم ، زادت المكافآت الأكثر حصرية وأفضل التي سيتلقونها.
تستخدم علامة تجارية للملابس الداخلية والملابس الداخلية ThirdLove نظامًا متدرجًا لبرنامجها ، Hooked Rewards. يمكن للعملاء ببساطة الاشتراك في البرنامج والبدء في الحصول على المكافآت على الفور. كلما أنفقوا مع ThirdLove ، زادت المزايا التي يحصلون عليها.
بمجرد أن ينفق العميل 250 دولارًا مع العلامة التجارية ، يصبح متحمسًا. تتلقى هذه الفئة المزيد من المزايا ، مثل الملابس الداخلية المجانية مع الشراء والعروض الموسمية الحصرية. إذا أنفق العميل أكثر من 450 دولارًا مع العلامة التجارية ، فسيحصل على فرصة للفوز بجوائز وإصدارات منتجات محدودة.
3. برامج الولاء المدفوعة
برامج الولاء المدفوعة ، أو برامج الولاء التي تتطلب رسومًا ، توفر فوائد فورية ومستمرة للعملاء مقابل رسوم مشاركة. قد تكون هذه الرسوم متكررة أو لمرة واحدة.
قد يحتاج البرامج المدفوعة إلى طلب إثبات القيمة للحصول على التسجيل ، ولكن الشركة يمكنها الحصول على قيمة عملاء أعلى من الأعضاء. يوضح تقرير حديث من McKinsey أن المستهلكين أكثر بنسبة 62٪ عرضة لإنفاق المزيد على علامة تجارية بعد الانضمام إلى برنامج الولاء المدفوع.
أشهر مثال على برنامج الولاء المدفوع هو Amazon Prime. على الرغم من أنه يبدو نموذجًا صعبًا للتقليد ، إلا أن برنامج الولاء المدفوع يمكن أن يناسب العديد من نماذج الأعمال المختلفة.
حددت McKinsey ثلاثة عناصر يشترك فيها برامج الولاء المدفوعة الناجحة:
- الفوائد تفوق بوضوح الرسوم ، مما يشجع على التسجيل. يستمر الأعضاء في الاستفادة من المزايا التجريبية ، مثل التجارب الشخصية والمحتوى الخاص بالأعضاء فقط. مستويات المشاركة عالية. تحتوي البرامج المدفوعة الجيدة على دوران مستمر للتفاعل يرفع قيمة البرنامج.
4. برامج الولاء القائمة على القيمة
الفكرة وراء برنامج الولاء القائم على القيمة هي التواصل مع العملاء على مستوى أعمق. يتضمن التبرع بنسبة مئوية من المشتريات للجمعيات الخيرية أو برامج الرفاهية. يمكنك تقديم خيارات متعددة للجمعيات الخيرية المختلفة للاختيار من بينها أو الاستمرار في جمع تبرع واحد يتوافق حقًا مع قيم عملائك.
هذا البرنامج لا يكافئ العملاء فعليًا. ولكنه يحتل مكانًا خاصًا لديهم ، حيث يتم استخدام المكافآت لصالح المجتمع. غالبًا ما تقوم العلامات التجارية بإنشاء برنامج مكافآت مختلط باستخدام هذا النموذج.
على سبيل المثال ، يتيح للأعضاء في سيفورا التبرع بنقاط المكافأة الخاصة بهم للجمعية الوطنية للعدالة السوداء.
لذا ، على سبيل المثال ، إذا كان لديك 500 نقطة ، يمكنك التبرع بمبلغ 10 دولارات للمنظمة. تمنحك 1000 نقطة تبرعًا بقيمة 20 دولارًا ، وهكذا.
لست متأكدًا من أين تبدأ؟ اسأل العملاء ما يريدونه من برنامج المكافآت. يمكنك تشغيل استطلاع أو استطلاع بين قاعدة عملائك لمعرفة ذلك. ثم قم بإنشاء برنامج مكافآت وفقًا لذلك.
أمثلة أفضل برامج الولاء للعملاء
هنا هي 7 اختياراتنا لأكثر برامج الولاء للعملاء المبتكرة وما يمكنك تعلمه من كل واحدة. ستمنحك هذه الأمثلة أفكارًا لبرنامج الولاء للعملاء الخاص بك.
1. DSW
لديها برنامج ولاء VIP تقليدي يكافئ العملاء بنقاط عن كل عملية شراء ويشمل طبقات من المكافآت التي يمكن للعملاء فتحها كلما أنفقوا أكثر.
يعمل برنامجها بسلاسة. لا يوجد رقم هوية عضو أو بطاقة ائتمان يجب على العملاء تذكرها – بدلاً من ذلك ، يتعرف نظام DSW عبر الإنترنت على العملاء من خلال اسمهم أو رقم هاتفهم أو معلومات الدفع الخاصة بهم.
الخطر عندما تصبح المكافآت تلقائية هو أن العملاء ينسون برنامج الولاء. العملاء الذين ينسون برنامج الولاء ليسوا مغريين بالشراء بمقدار أكبر لكسب المزيد. كان يحتاج DSW إلى وسيلة لإبقاء العملاء مشتركين في برنامجهم وتذكيرهم بمكانهم وما يمكنهم كسبه من خلال الإنفاق أكثر في متاجر DSW.
في أوائل عام 2017 ، أطلقت DSW حملة بريد إلكتروني تهدف إلى تذكير العملاء ببرنامجهم. تتألف الحملة من بريد إلكتروني شخصي يوضح:
- عدد نقاط الولاء التي يحتاجونها للحصول على شهادة خصم بقيمة 10 دولارات
- الصفقات التي يحق لهم الاستفادة منها حاليًا
- نظرة عامة على تفاعلاتهم مع العلامة التجارية ، بما في ذلك مدة عضويتهم في نادي الولاء ، وعدد النقاط التي حصلوا عليها ، وكمية المال التي تم توفيرها في السنتين الماضيتين.
ما جعل الحملة ناجحة للغاية هو مستوى التخصيص. يعطي برنامج الولاء مثل DSW العلامة التجارية وصولًا إلى الكثير من بيانات العملاء. استخدم DSW ذلك لصالحه (جنبًا إلى جنب مع بعض الأتمتة البريدية الموثوقة) لبناء رسائل بريد إلكتروني فردية تكون شخصية للغاية وملائمة – بعيدًا عن رسائل التسويق العامة الأخرى التي تجلس في صناديق الوارد للعملاء.
2. سيفورا Beauty Insider
برنامج مكافآت Beauty Insider الخاص بسيفورا شهير جدًا. يضم أكثر من 25 مليون عضو مخلص ، وتشكل الأعضاء ما يصل إلى 80٪ من مبيعات سيفورا السنوية. يكسب العملاء مكافآت عن كل عملية شراء بناءً على نظام النقاط التقليدي. الجزء المبتكر هو أن الأعضاء يمكنهم اختيار كيفية استخدام نقاط المكافأة الخاصة بهم.
واحدة من أكبر العوائق لعدد كبير من عملاء سيفورا هو السعر – منتجات سيفورا ليست رخيصة. يمكن لأعضاء Beauty Insider استبدال نقاط المكافأة الخاصة بهم بأشياء مثل بطاقات الهدايا والخصومات ، مما يساعد في تعويض أسعار الشراء دون تقليل قيمة المنتجات. يمكن لأعضاء الولاء أيضًا استبدال النقاط بأشياء أكثر حصرية ، مثل منتجات ذات طبعة محدودة أو دروس جمال في المتجر.
بتمكين أعضاء الولاء من اختيار الصفقات التي يرغبون فيها ، يمكن لسيفورا أن تقدم للعملاء الصفقات والمنتجات التي يرغبون فيها حقًا دون التقليل من قيمة منتجاتها.
3. Starbucks Rewards
من الشائع الآن أن يقوم التجار بإنشاء تطبيق محمول لإدارة برامج الولاء ، ولكن عندما أطلقت ستاربكس برنامج Starbucks Rewards من خلال تطبيق ستاربكس ، كانت فكرة جديدة. يجعل تشغيل البرنامج من خلال التطبيق الأمر سهلاً للغاية للعملاء – لا بطاقة ضربة لنسيانها أو فقدانها ، لا تسجيل الدخول المطلوب.
لكسب نقاط الولاء (أو النجوم ، في حالة ستاربكس) ، يجب على العملاء طلب أو الدفع باستخدام تطبيق ستاربكس. يخلق تركيز عملاء الشركة المعاملات المركزية هذه ثروة من البيانات حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.
طلبات المشروبات المفضلة ، قيمة العمر الزبوني ، المواقع التي يتم زيارتها بشكل متكرر ، المفضلة في فصل الشتاء – من خلال توجيه العملاء نحو تطبيقها ، يمكن لستاربكس جمع معلومات حول جميع هذه العادات والمزيد ، مما يمكن العلامة التجارية من تقديم مزايا واتصالات أكثر صلة لعملائها.
إذا كان التطبيق ممكنًا لمتجرك عبر الإنترنت ، فيمكن أن يكون وسيلة رائعة لجمع وتوحيد بيانات العملاء. وإلا ، يمكن لنظام نقاط البيع المتقدم مساعدتك في جمع معظم المعلومات نفسها.
4. Amazon Prime
برنامج عضوية أمازون برايم معروف جيدًا كبرنامج ولاء مدفوع. مقابل رسوم سنوية ثابتة ، يحصل أعضاء برايم على وصول غير محدود إلى الشحن المجاني في غضون يومين على الملايين من العناصر ، بالإضافة إلى مزايا أخرى مثل خدمة البث المباشر لأمازون ومبيعات Prime Day.
تواجه أمازون منافسة قوية من متاجر أخرى مثل وول مارت. يمكن العثور على معظم المنتجات الموجودة على أمازون في أماكن أخرى أيضًا. برايم هو الطريقة التي تميز بها وتقنع العملاء بشراء المنتجات من خلال أمازون حصريًا. ويعمل: ينفق أعضاء برايم متوسطًا أربع مرات أكثر من العملاء الآخرين في أمازون.
بالنسبة للتجار في الصناعات المماثلة حيث تكون المنتجات ونقاط السعر متشابهة جدًا بين المنافسين ، يمكن أن يصبح برنامج الولاء الخاص بك عاملًا مميزًا وميزة تنافسية.
فكر في الأندية الجملوية مثل كوستكو. قدم للعملاء سببًا للتسوق حصريًا معك من خلال تقديم قيمة بالإضافة إلى منتجاتك وخدماتك. من خلال فرض رسوم عضوية ، يمكنك أن تعطي نفسك بعض المرونة لتقديم مزايا ذات قيمة حقيقية. يشجع الاستثمار المسبق أيضًا المستهلكين على التحقق من صحة عمليتهم عن طريق إنفاق المزيد معك.
متى يجب إضافة برنامج ولاء لعملك
كل عمل اليوم يتنافس على ثقة العملاء. أحد أفضل الطرق لبناء هذه الثقة هو من خلال الامتنان وتوفير تجربة للعملاء لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر. بدلاً من قضاء وقتك في البحث عن عملاء جدد ، يمكنك بدء برنامج ولاء لتنمية العلاقة مع عملائك الحاليين.
قم بإنشاء الولاء للعملاء من اليوم الأول عن طريق ضمان أن تجربة العملاء مأخوذة في الاعتبار في كل نقطة تلامس للعميل. وهذا يشمل نقاط الاتصال قبل وأثناء وبعد الشراء. حتى إذا لم تقم بإنشاء برنامج ولاء من البداية ، يمكنك دائمًا التأكد من أن لكل عميل تجربة عملاء إيجابية.
إذا كان لديك متجر Shopify ، فإن إنشاء برنامج ولاء عبر الإنترنت سهل. يمكنك تنزيل تطبيق مثل Smile أو Yotpo من متجر التطبيقات Shopify والبدء اليوم.
على سبيل المثال ، باستخدام تطبيق مثل Smile ، يمكنك إنشاء نقاط مكافآت وبرامج إحالة تشجع العملاء في متجرك. يساعدك في كل شيء من تصميم البرنامج إلى إعداد عنصر واجهة المستخدم على موقع الويب الخاص بك لجذب انتباه الزوار وتشجيعهم على التسجيل.
سيكون لدى العملاء أيضًا بوابة مكافآت خاصة بهم على هواتفهم ، حتى يتمكنوا من إدارة حساباتهم وكسب المكافآت واستبدال النقاط في أي مكان.
افعل أشياء مختلفة مع برنامج الولاء الخاص بك
على مدى العقد الماضي ، أثبتت برامج الولاء وبرامج المكافآت أنها طريقة فعالة لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة قيمة العملاء على المدى الطويل ، وتقديم خدمة عملاء جيدة ، وإلهام ولاء العلامة التجارية. بينما لا يزال للبطاقة البسيطة مكانها بالنسبة لبعض الشركات ، يمكن أن يخلق النهج المبتكر حقًا لبرامج الولاء للعملاء قيمة هائلة للتجار.
كيف ستكافئ ولاء العملاء من خلال برنامج الولاء الخاص بك؟
الرسم التوضيحي بواسطة Rachel Tunstall
هل أنت مستعد لإنشاء عملك؟ ابدأ تجربتك المجانية لـ Shopify – لا يلزم بطاقة ائتمان.
أسئلة متكررة حول برامج الولاء للعملاء
ما هي أفضل برامج الولاء؟
– DSW
– سيفورا Beauty Insider
– Starbucks Rewards
– Amazon Prime
– The North Face
– REI Co-op
ماذا تعني برامج الولاء؟
يوفر برنامج المكافآت للولاء مزايا إضافية وعروضًا ترويجية للمتسوقين المتكررين. يكسب كل شراء مكافأة ما. تعتبر برامج المكافآت رائعة لاحتفاظ العملاء وولائهم لأنها تشجع على المشتريات المستقبلية.
ما هي أنواع برامج الولاء المختلفة؟
قد تكون برامج الولاء مبنية على الإحالة أو الشراء (أو كلاهما). قد تكون البرامج مبنية على النقاط أو الدفع أو الإحالة أو المستويات أو الدفع. يمكنك تشغيل برنامج الولاء عبر الإنترنت أو باستخدام عنصر ملموس مثل بطاقة الضربة.
ما هو الغرض من برنامج الولاء؟
الغرض من برنامج الولاء هو تحفيز العملاء على الاستمرار في الشراء من عملك بدلاً من المنافسين.
برامج الولاء مقابل برامج المكافآت
برامج الولاء هي جهود تسويقية طويلة الأجل توفر حوافز للعملاء المتكررين الذين يظهرون سلوك شراء مخلص. يمكن أن توفر هذه البرامج للعملاء خصومات خاصة أو استردادات نقدية أو منتجات مجانية أو مكافآت أخرى. الهدف هو زيادة ولاء العملاء عن طريق تقديم فوائد لا يحصل عليها العملاء العاديون.
برامج المكافآت ، من ناحية أخرى ، عادةً ما تكون أكثر تحويلية. توفر للعملاء فوائد فورية أو مكافآت عن كل عملية شراء ، مثل النقاط لكل دولار يتم إنفاقه يمكن استبدالها بسلع أو خدمات أو خصومات أو امتيازات. تركز هذه البرامج أكثر على تحفيز ومكافأة المشتريات الفردية بدلاً من بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.
كيفية إنشاء برنامج ولاء
الخطوة 1: تحديد الأهداف الخاصة بك
حدد ما تريد تحقيقه من برنامج الولاء الخاص بك. يمكن أن يكون ذلك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، أو جذب عملاء جدد ، أو تشجيع الإنفاق الأعلى ، إلخ.
الخطوة 2: فهم عملائك
قم بتحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. سيساعدك ذلك في تصميم برنامج يستهدفهم.
الخطوة 3: اختيار نوع البرنامج
قرر نوع البرنامج الذي سيحقق أهدافك ويستهدف عملائك. يمكن أن يكون ذلك نظام النقاط ، أو نظام المستويات ، أو برنامج مدفوع ، إلخ.
الخطوة 4: تحديد القواعد
حدد بوضوح كيف يمكن للعملاء كسب واستبدال المكافآت. تأكد من أن القواعد بسيطة وسهلة الفهم.
الخطوة 5: تنفيذ البرنامج
يشمل ذلك الإعداد التقني (مثل إنشاء تطبيق محمول أو دمجه مع موقع الويب الخاص بك) ، وتدريب الموظفين ، وإطلاق البرنامج لعملائك.
الخطوة 6: الترويج لبرنامجك
استخدم قنوات التسويق المختلفة لجعل عملائك على علم بالبرنامج وفوائده.
الخطوة 7: قياس وتعديل
قم بمراجعة أداء البرنامج بانتظام بالمقارنة مع أهدافك. قم بتعديل البرنامج حسب الحاجة استنادًا إلى ملاحظات العملاء والبيانات.
اترك تعليقاً