في عالم الأعمال الحديث، يعتبر رضا العملاء عاملاً حاسماً لتحقيق النجاح والنمو المستدام. ومع تزايد التعقيدات في العلاقات بين الشركات وعملائها، أصبح من الضروري استخدام أدوات وتقنيات متقدمة لفهم رغبات واحتياجات العملاء بشكل أفضل. إحدى هذه الأدوات الفعالة هي “درجة المروّج الصافي” (NPS)، وهي مقياس يُستخدم لتقييم مستوى رضا العملاء وولائهم. في هذا المقال، سنستعرض كيفية حساب درجة المروّج الصافي واستخدامها كمعيار لمراقبة رضا العملاء، بالإضافة إلى كيفية تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال تحليل البيانات الناتجة عن هذا المقياس. دعونا نبدأ في اكتشاف كيف يمكن أن يُساهم NPS في تحسين تجربة العملاء وزيادة نجاح الأعمال.
ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم لتقييم مدى رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية أو الشركة. تم تطوير هذا المفهوم في عام 2003 بواسطة شركة Bain & Company، ومنذ ذلك الحين أصبح أداة أساسية للعديد من الشركات في مختلف الصناعات. يتيح استخدام NPS للشركات فهم كيف يشعر العملاء تجاه خدماتهم أو منتجاتهم، مما يساعد على تحديد نقاط القوة والضعف في تجربة العملاء. يتكون NPS من سؤال رئيسي: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك أو عائلتك؟” تعتمد الإجابات على هذا المقياس على تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات: المروجون (النقاط من 9 إلى 10)، والسلبيون (النقاط من 7 إلى 8)، والناقدون (النقاط من 0 إلى 6).
من خلال تحليل ردود العملاء، يمكن للشركات أن تكتسب رؤية واضحة حول الولاء العام للعلامة التجارية. على سبيل المثال، إذا كانت شركة ما تحصل على نسبة كبيرة من المروجين، فهذا يعني أن هناك عملاء متحمسين مستعدون لتوصية خدماتها. على العكس، إذا كانت هناك نسبة عالية من الناقدين، فهذا ينذر بعدم الرضا ويستدعي اتخاذ إجراءات لمعالجة المشكلات الكامنة وراء هذه المشاعر. إن الوعي بنقاط القوة والضعف يمكن أن يساعد الشركات على اتخاذ قرارات استراتيجية لتحسين تجربة العملاء ورفع مستوى الرضا.
كيفية حساب NPS
حساب نقاط الترويج يمكن أن يبدو معقداً في البداية، لكن مع بعض الخطوات البسيطة يمكن لأي شركة القيام بذلك. أول خطوة هي جمع ردود فعل العملاء عن طريق إجراء استبيانات. بعد ذلك، يتم تصنيف هذه الردود إلى فئات مختلفة. لنفترض أنك استبينت 100 عميل، وكانت النتائج: 70 مروجين، 10 سلبيين، و20 ناقد. لحساب النقاط الخاصة بك، يجب عليك اتباع الصيغة التالية: NPS = النسبة المئوية للمروجين – النسبة المئوية للناقدين.
المراحل الأربعة الرئيسية لحساب NPS هي: 1) استبيان العملاء بطرح السؤال الرئيسي حول مدى رغبتم في التوصية بالعلامة التجارية، 2) تصنيف النتائج إلى فئات المروجين والناقدين، 3) حساب النسب المئوية لكل فئة، وأخيرًا 4) حساب NPS عن طريق طرح نسبة الناقدين من نسبة المروجين. مثلاً، إذا كان لديك 70 مروجاً، فستكون النسبة 70%، وإذا كان لديك 20 ناقداً، فستكون النسبة 20%. لذا، ستصبح نقاط الترويج لديك 50% (70% – 20%).
من المهم تأكيد أن يكون الاستبيان مطابقاً للجمهور المستهدف وأن يتم إجراؤه في الوقت المناسب. يمكن للشركات أيضاً استخدام برامج خاصة مثل أداة حساب نقاط الترويج لـ HubSpot لجعل العملية أكثر سهولة وكفاءة.
أنواع استبيانات NPS
تعتبر استبيانات NPS أدوات حيوية لجمع البيانات حول رضا العملاء. هناك عدة أنواع من الاستبيانات التي يمكن استخدامها لجمع ردود الفعل، وكل نوع له مميزاته وعيوبه. يمكن أن تشمل استبيانات NPS التقليدية، حيث يتم طرح السؤال الرئيسي حول التوصية، بالإضافة إلى أسئلة تكميلية للحصول على مزيد من المعلومات حول سبب تقييم العملاء بشكل معين. هذه المعلومات الإضافية يمكن أن تكشف الرؤى حول ما يمكن تحسينه.
هناك أيضًا استبيانات NPS الفورية، التي يتم إرسالها إلى العملاء بعد تفاعل معين مثل الشراء أو دعم العملاء. هذه الأنواع من الاستبيانات تعطي انطباعاً حقيقياً عن تجربة العملاء، حيث يكون الانطباع أكثر حدة وصراحة بعد الحدث. وأيضًا، يمكن استخدام استبيانات NPS عبر وسائل التواصل الاجتماعي لجمع آراء العملاء بطريقة تفاعلية.
من الأمثلة الفعلية على استخدام استبيانات NPS، تواصل علامة تجارية مشهورة بعد عملية شراء لتطلب رأي العميل. بعد أن يقوم العميل بإصدار حكمه، يُطلب منه تقديم مزيد من التفاصيل حول سبب اختياره لهذه النقطة للتقييم. يساعد ذلك الشركة على فهم نقاط القوة ويظهر لهم المجالات التي بحاجة للتحسين.
كيفية استخدام NPS لتعزيز علاقات العملاء
استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) يعزز بشكل كبير من علاقات العملاء. فبدلاً من التفاعل القائم على الحلول فقط، يمكن للعلاقات أن تتطور نحو فهم أعمق لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. على سبيل المثال، إذا كانت العلامة التجارية تتلقى ملاحظات سلبية عبر استبيانات NPS، يمكن أن يكون ذلك فرصة ذهبية لتحسين الخدمة أو المنتج. من خلال التواصل مع العملاء الناقدين، يمكن للعلامة التجارية أن تنقل انطباعاً إيجابياً باهتمامها الحقيقي بمشاعرهم.
عندما يتم تفسير نتائج NPS بشكل صحيح، يصبح بمقدور الشركات تكييف استراتيجياتها لتلبية احتياجات العملاء بشكل شامل. يمكن تفعيل آليات خاصة لتعزيز تجربة المروجين، مما يشجعهم على أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، التركيز على متطلبات السلبيين يمكن أن يساهم في تحويلهم إلى مروجين مع الوقت.
كمثال عملي، استخدمت شركة تقنية بارزة استبيانات NPS لجمع بيانات العملاء، الأمر الذي مكنها من إطلاق حملة تسويقية فعالة تركز على المجالات التي تم تحديدها كأولويات من قبل العملاء. وبهذا، اجتذبت اهتماماً إيجابياً من جمهورها، وعززت ولاء العملاء بطريقة تعتمد على التحسين المستمر.
ما هو نظام مقياس المروجين (NPS) وكيف يتم قياسه؟
نظام مقياس المروجين (NPS) هو أداة استخدمتها الشركات لقياس ولاء العملاء ورضاهم تجاه المنتجات أو الخدمات المقدمة. يعكس هذا النظام مدى استعداد العملاء للتوصية بالمنتج لشخص آخر، وهو معيار مهم لتقييم تجربة العميل. يتم احتساب مقياس NPS من خلال طرح نسبة العملاء الذين يُعتبرون مروجين – أي الذين يمنحون تقييمًا من 9 إلى 10 – من نسبة العملاء الذين يُعتبرون مثبطين (التقييم 0-6). يتم تصنيف العملاء إلى ثلاثة فئات: المروجون، المعياريون أو المحايدون، والمثبطون.
تعتبر النتائج مستقلة عن عدد المشاركين في الاستبيان. على سبيل المثال، إذا كانت 80 من 100 استجابة تصنف على أنها مروجون، فيمكن للشركة أن تقول إن NPS هو 50. بحسب شركة Bain & Company، والتي أنشأت نظام NPS، فإن أي نتيجة فوق 0 تعتبر جيدة، ونتيجة تتجاوز 20 تعتبر ممتازة، بينما 50 أو أكثر تعتبر مذهلة. تفيد هذه البيانات الشركات بنقاط قوتها وضعفها، مما يساعدها على تحسين تجارب العملاء.
لتخطيط استراتيجيات فعالة بناءً على نتائج NPS، تحتاج الشركات إلى تحليل النتائج على مر الزمن. إذا كان هناك تراجع في المعدل، فهذا ينبه الشركة إلى ضرورة دراسة تعليقات العملاء عن كثب لفهم الأسباب وراء ذلك. يمكن أن تكون الأمور القابلة للتغيير صغيرة أو كبيرة، مثل تحسين منتج معين أو تعديل طريقة تقديم الخدمة.
تحليل مدى رضا العملاء وتوجهاتهم عبر الوقت
استخدام معيار NPS ليس مجرد طريقة واحدة لتحليل ردود العملاء، بل هو أداة للمراقبة والتحليل المستمر. يمكن للشركات تلقي استجابات العملاء في أوقات مختلفة لتحديد الاتجاهات في مستوى رضاهم. الزيادة المستمرة في NPS تعني أن العملاء يشعرون بالسعادة والرضا. ولكن إذا حدث انخفاض أو ظهور عدد أكبر من المحايدين والمثبطين، فهذا هو الوقت الذي يجب فيه استكشاف تعليقات العملاء ووضع استراتيجيات تحسن مستوى رضاهم.
تُظهر العديد من الدراسات أن الشركات التي تولي أهمية لمسألة التغذية الراجعة من عملائها تجربة نجاح أكبر. فعلى سبيل المثال، استطاعت شركة Taylor & Hart، المتخصصة في المجوهرات، مضاعفة عائداتها عن طريق تطبيق نظام NPS بشكل فعال. بعد دراسة البيانات المتاحة، اكتشفت أن تقدير خدمة العملاء كان أعلى بكثير من تقدير المنتج، مما دفعها لإعادة تصميم عمليات التصنيع والتسليم. وهذا مثال جيد على كيفية استخدام بيانات NPS لتحسين جودة المنتجات والخدمات والعلاقات مع العملاء.
تسهم التعليقات النوعية المرفقة بأرقام NPS في تقديم معلومات غنية توضح كيف يمكن تشجيع العملاء على دعم العلامة التجارية بقوة. معرفة كيفية استجابة العملاء تحدد التوجهات وهذا مهم لمعدلات التحول والمبيعات. استخدام هذا النوع من التغذية الراجعة يتيح للشركات تعديل استراتيجياتها التسويقية والتحسينات المطلوبة لتلبية احتياجات السوق بشكل فعال.
استراتيجيات وطرق لتحسين نتائج NPS
تعتمد الشركات الناجحة على NPS ليس فقط لقياس مستوى رضا العملاء، بل أيضًا لتحفيز التغييرات الإيجابية بناءً على تلك البيانات. يمكن تحسين نتائج NPS عن طريق تحسين جودة المنتج والعملاء، وضمان تجربة تسوق سلسة. تحليل التعليقات من المقيمين قد يشير إلى تغييرات ضرورية، حيث يجب أن تكون هناك خطط ملموسة لتحقيق هذه التعديلات. من الضروري أن يتعامل فرق الخدمة مع أي قضايا قد تطرأ من خلال الاهتمام بالعملاء ورغباتهم.
تعتبر استبيانات القياس الاستباقي من الأدوات المفيدة لتحسين نظام NPS. يمكن إرسال استبيانات دورية للعملاء الراضين، لتشجيعهم على تقديم ملاحظات تساعد في تحفيز تسويق العملاء. تطبق Baremetrics هذه الاستراتيجية بشكل فعّال، حيث تتواصل بانتظام مع زبائنها المخلصين، تتحدث معهم عن تجاربهم وتطلب منهم الإحالة إلى أشخاص آخرين، مما يسهم في توسيع نطاق الشبكة التسويقية.
تعمل استبيانات NPS على نوعين: الاستبيانات المنهجية والاستبيانات الارتباطية. تستهدف الاستبيانات المنهجية العملاء القائمين على المدى الطويل، بينما تعتمد الاستبيانات الارتباطية على الأحداث المحددة في دورة حياة العميل. فكل نوع له أهميته وقدرته على تجميع المعلومات اللازمة لتطوير استراتيجيات الأعمال وممارسات تحسين تجربة العملاء. كلما زادت الجهود المبذولة في خفض نسبة المثبطين وزيادة نسبة المروجين، كلما زادت فرصة النمو وتحقيق الأرباح.
تم استخدام الذكاء الاصطناعي ezycontent
اترك تعليقاً