تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي التجربة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويلات.
مراحل رحلة العملاء
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء.
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر مختلف وسائط الاتصال بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم من الوقت أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية بيع بالتجزئة شاملة وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها تكاد تكون مستحيلة. بدلاً من ذلك، يعد النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر عملاءك قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة تلو الأخرى.
1. رصد كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري عبر الإنترنت
فهم كيفية تنقل المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج نفسي. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار للمرة الأولى؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تكون المنتجات مخفضة الثمن.
يمكن الكشف عن هذا السيناريو الشائع باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي يتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يمنحك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زوارًا للمرة الأولى أو زوارًا متكررين أو مشترين، أو قم بإنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك مجموعات من المستخدمين موقعك دون تحويل. وعلى الجانب المقابل، ابحث عن التشابهات بين السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار للمرة الأولى بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية، ستبدأ في ملاحظة أن معظم هذه الصفحات الأولية تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويلات.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة العروض على متجر shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء تنقله من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسة المفصل أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من رحلة العملاء. على سبيل المثال، قد تكون صفحات المدونة أو القصة الخاصة بك نقاط انطلاق مثالية لتثقيف المستخدمين. تستخدم Hiya Health صفحة القصة الخاصة بها لبناء الوعي، وتستغلها كقوة خارجية لدفع المستهلكين من مرحلة إلى أخرى.
صفحة Hiya Health حول كيف بدأت العلامة التجارية عندما صدم مؤسسوها بمحتويات فيتامينات الأطفال.
2. تحليل تقرير أعلى مسار تحويل لمعرفة المنصات التي يستخدمها الناس في كل مرحلة
الاستراتيجية الشاملة للتجزئة أو استراتيجية العديد من القنوات حاسمة لأن المشترين الجاهزين لا يظهرون فجأة على موقع الويب الخاص بك. غالبًا ما يتطلب الأمر نقاط اتصال متعددة عبر قنوات أو منصات متعددة قبل أن يقوموا بالنقر النهائي.
قد يجد الناس عملك من خلال إحالة على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يقرأون تغريداتك أو يتصفحون حسابك على Instagram. ثم قد يعودون إلى موقعك للحصول
Source: https://www.shopify.com/nz/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً