تأثر عملك بشكل كبير (سواء بشكل جيد أو سيئ) بخدمة العملاء. يمكن أن تؤدي تجربة رائعة إلى تكرار العمل والحصول على عملاء مدى الحياة. يمكن أن تؤدي تجربة سيئة للعملاء إلى عملاء غير راضين وفقدان الأعمال وحتى سوء الصحافة.
أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة
على الرغم من أهمية خدمة العملاء، إلا أن العديد من الشركات تواجه صعوبة في تقديمها بشكل صحيح. على المستوى الأساسي، تعد خدمة العملاء الدور المكرس لمساعدة العملاء على الحصول على القيمة التي دفعوا مقابلها من منتج أو خدمة، خاصة عندما تحدث مشاكل. العديد من الشركات لديها قسم خدمة عملاء مخصص، ولكن الشركات التي تستثمر في تقديم تجارب رائعة تجعل الدعم أولوية للشركة بأكملها.
تحول خدمة العملاء إلى محرك للإيرادات
في السابق، كانت خدمة العملاء مهمة للشركات التي لديها حافز مالي قوي للحفاظ على عملائها، ولكن المعايير قد ارتفعت في جميع الصناعات، والعملاء يكافئون الشركات التي تواكب التطور. وقد تحول هذا التحول الدعم إلى محرك للإيرادات. وفقًا لـ American Express Customer Service Barometer: 50٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة قد تخلوا عن عملية شراء بسبب تجربة سيئة في الخدمة. 7 من كل 10 متسوقين يقولون إنهم سينفقون مزيدًا من المال (بنسبة 17٪ في المتوسط) مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء رائعة بشكل مستمر. 33٪ من العملاء يقولون إنهم سينتقلون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة في الخدمة.
أهمية تجربة الدعم للعملاء
أحد أهم نقاط الاتصال التي تمتلكها في خريطة رحلة العميل هي تجربة الدعم التي يواجهها العميل، لذا يجب أن تكون خدمتك متميزة. في هذا الدليل، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول كيفية تقديم خدمة العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وتجنب الأخطاء الشائعة في تقديم خدمة العملاء السيئة.
اختيار قنوات خدمة العملاء المناسبة
تحدد القنوات التي تختارها مستوى وأنواع خدمة العملاء التي يمكنك تقديمها.
1. البريد الإلكتروني: توفير دعم سريع وغير متزامن
يسهل إدارة البريد الإلكتروني أكثر من قنوات الدعم الحية التي تتطلب منك أو من أحد أفراد فريقك أن يكون متاحًا على مدار الساعة. يتيح لك البريد الإلكتروني أيضًا تحديد توقعات الرد المعقولة، وهو فائدة كبيرة لأصحاب الأعمال المشغولين بأمور عديدة. يمكن لملاحظة على صفحة الاتصال الخاصة بك أن تخبر العملاء بأنه يمكنهم التوقع بالحصول على رد في غضون بضع ساعات، أو أن دعم البريد الإلكتروني غير متاح في عطلات نهاية الأسبوع. تقديم خدمة عملاء ممتازة يعتمد في كثير من الأحيان على إظهار اهتمامك بالعملاء والمستخدمين الخاصين بك. يمكن لتحديد التوقعات أن يساعد في ضمان أن يفهم العملاء عملية خدمة العملاء الخاصة بك وأنهم ليس لديهم توقعات غير متوافقة.
2. وسائل التواصل الاجتماعي: دعم العملاء العامة
تختلف دعم وسائل التواصل الاجتماعي عن القنوات الأخرى المتاحة بشكل أساسي في أن الردود عادة ما تكون عامة ومرئية لأي شخص يرغب في رؤيتها. يبحث العملاء الجدد في كثير من الأحيان عن وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية لتحديد نوع الشركة التي تعمل بها وما إذا كانت تعتبر دعم العملاء بجدية. كل تفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة لإظهار من أنت، ويمكن أن يكون حاسمًا في بناء أو تدمير العلاقة المحتملة مع كل شخص يصادف المحادثة. على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي تميل إلى التركيز على التفاعلات السلبية، يمكن للعملاء المرتاحين كتابة تقييم إيجابي عن تجربتهم، مما يعزز سمعتك.
3. الدردشة المباشرة: حل مشكلات العملاء في الوقت الفعلي
تعد الدردشة المباشرة وسيلة رائعة لتقديم دعم سريع وسهل الوصول للعملاء الحاليين والمحتملين. عند النظر في تقديم الدردشة المباشرة، فكر في المواقع التي ترغب في أن يتمكن العملاء من الوصول إليها (مثل الصفحات ذات الأولوية العالية في متجرك) وما تأمل في تحقيقه من خلالها. قد ترغب في دعوة العملاء المحتملين الذين يتصفحون ولكنهم لم يكملوا الطلب لبدء محادثة دردشة مباشرة، أو تمكين الدردشة المباشرة للعملاء الذين قاموا للتو بشراء منتج ولكن قد يكون لديهم سؤال أو مشكلة. يمكن للعملاء الجدد أيضًا استخدام ميزة الدردشة المباشرة لديك لمعرفة المزيد عن منتج معين (مثل الحجم أو الشحن)، مما يتيح لهم المغادرة من التفاعل بثقة في قرارهم بالاختيار لعلامتك التجارية.
4. دعم الهاتف: توفير خط مباشر لعملك
يفضل العديد من العملاء الاتصال بالهاتف للحصول على مساعدة في القضايا العاجلة والتي تتطلب وقتًا حساسًا، خاصة إذا كان لديهم مشكلة مع منتج ذو قيمة عالية. تذكر أن تقديم خدمة الهاتف ليس ضروريًا لجميع أنواع الأعمال، ولكن إذا كان جمهورك المستهدف يقدر القدرة على الاتصال بعملك عبر الهاتف، فقد يكون من الحكمة تنفيذ دعم الهاتف في منظمتك. قم بإعداد خط هاتف يمكن للعملاء الاتصال به مباشرة أو ترك رسالة صوتية. لا يتوقع من الشركات الصغيرة أن تكون على مدار الساعة، لذا قم بنشر توافرك على موقع الويب الخاص بك، جنبًا إلى جنب مع مدة الوقت التي يمكن للعملاء أن يتوقعوها لاسترداد الرسائل الصوتية. يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك وإعداد رقم هاتف VIP لأكثر عملائك ولاءً.
5. المحتوى المساعد: تزويد عملائك بالإجابات
تقليل أسئلة الدعم عن طريق إنشاء صفحة للأسئلة المتداولة أو الإجابات الفورية أو عن طريق تقديم وثائق أخرى تشارك سياساتك الأساسية وتجيب على أسئلة العملاء الشائعة. توفير هذه المعلومات للعملاء وجعلها سهلة الوصول يعطيهم الخيار لخدمة أنفسهم ويوفر لك الوقت الثمين. يجب أن ينمو ويتغير محتوى الدعم الخاص بك مع تطور متجرك وإضافة منتجات جديدة. قم بمراجعة صفحة الأسئلة المتداولة الخاصة بك بشكل منتظم وتأكد من أنها محدثة.
نصائح أساسية لتحسين خدمة العملاء
1. اعرف منتجك جيدًا
لا شيء يثير غضب العملاء مثل طرح سؤال والحصول على إجابة خاطئة أو غير مكتملة. لا يهم ما إذا كنت تقدم مجموعة واسعة من المنتجات أو تقوم بالشحن المباشر أو أنت جديد في فئة المنتج الخاص بك. عدم معرفتك بمنتجاتك يشبه نسيان المغني لكلمات الأغنية أثناء الأداء على المسرح.
2. تعلم استخدام اللغة الإيجابية
أن تكون إيجابيًا لا يعني أن تقتصر على لهجة مبتهجة ومرحة. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بتجنب العبارات السلبية التي يمكن أن تجعل العملاء يتفاعلون سلبيًا. تركز اللغة الإيجابية على الحلول، وليس المشاكل، وتعطي الناس شعورًا بالقدرة على التحرك. على سبيل المثال، يمكنك تحويل العبارات السلبية إلى إيجابية من خلال إجراء بعض التغييرات البسيطة. بدلاً من قول “يجب عليك” أو “أحتاج منك”، يمكنك قول “دعنا نتحقق أولاً من رقم طلبك” أو “شكرًا لك! يبدو أن هذا المنتج سيكون متاحًا الشهر المقبل. يمكنني تقديم طلب لك بمجرد وصوله إلى مستودعنا”.
3. ضبط اللهجة وفقًا للسياق
هناك مفهومان مهمان في التواصل التجاري: الصوت واللهجة. بشكل أساسي، يعد الصوت الأسلوب الأساسي الذي ترغب في أن تكون علامتك التجارية عليه، واللهجة هي الأسلوب المناسب لسياق معين. يمكن أن يرغب ماركة تجارية تعمل في مجال الكلاب المحبة للمرح في محاكاة الحماس الذي يشعر به عملاؤها تجاه أصدقائهم الفرويين. ومع ذلك، قد يكون الرد بهذا الصوت دون تعديل في اللهجة على رسالة بريد إلكتروني حول شحنة متأخرة أو طلب تالف قد يكون غير مناسب. على الرغم من أن صوت علامتك التجارية يجب أن يكون ثابتًا بشكل عام، قد ترغب في مطابقة لهجتك مع لهجة العملاء الذين لديهم أسلوب حوار مختلف.
4. مهارات الكتابة الواضحة والشفافة
أحد أكبر أسباب عدم التواصل الفعال هو الكتابة الذكية على حساب الوضوح. الإبداع هو جزء مهم من جعل تجربة الدعم تبرز، ولكن الأولوية الأولى هي الكتابة بوضوح وبشكل مباشر للإجابات التي لا يمكن أن تكون مسببة للتباس. من السهل أن نفترض أن الجميع يعرف ما تعرفه، وهو تحيز غير مقصود يعرف بلعنة المعرفة. لتجنب هذا الخطأ، عامل العملاء كأشخاص مؤهلين، ولكن لا تفترض أي شيء حول ما يعرفونه. تبدأ الدعم الرائع بكتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن أن تسبب اللبس.
5. الدفاع عن عملائك
توقع الشركات أن تكون لديها تعاطف مع عملائها. ولكن التعاطف هو خطوة أولى سلبية فقط في المعادلة. أهم من التعاطف هو الدفاع. الدفاع يعمل لأنه من السهل تحديد وفهم – يشعر العملاء به من خلال الإجراء ووصف المحاولات. تتكون تفاعلات العملاء من ثلاث مراحل: الاستشعار: يحدث هذا في بداية المحادثة، عندما تطرح الأسئلة لتحديد سبب مشكلة العميل. البحث: بعد تحديد المشكلة، تستكشف ما يمكن أن يتم بشكل قابل للتنفيذ لحل تلك المشكلة. التسوية: بمجرد ظهور الحلول، يمكنك العمل مع العميل لاتخاذ القرار المناسب.
6. الإبداع في تقديم لحظات مدهشة
تعتمد “لحظات مدهشة” على الإبداع وليس على القيمة المالية للعميل، ولكنها تخلق ولاءً دائمًا من خلال اهتمامها بالتفكير في اللحظة. يتجذب العملاء إلى الأشياء المجانية، ولكن العناصر المجانية وحدها لا تجعلهم وفياءً. تعتمد لحظات المدهشة على الإبداع بدلاً من رأس المال. هنا بعض الأمثلة: إرسال رسائل شكر مكتوبة يدويًا، وتضمين إدخالات تعبئة إبداعية، وتوفير عينات تكمل الشراء، وتقديم خصومات مفاجئة بعد الشراء، وإنشاء اتصالات شخصية مع مقاطع فيديو قصيرة.
7. فهم كيفية وضع التوقعات الصحيحة
يمكن أن يؤثر وضع التوقعات الصحيحة مباشرة على كيفية يرون العملاء جودة دعمك ويجعل الفرق في ما إذا كانوا سيكونون سعداء أم غير راضين. حتى التفاصيل الصغيرة تجعل الفرق: إذا كانت أداة الدردشة الخاصة بك تقول “احصل على إجابة فورية” ووقت الاستجابة الفعلي هو ثلاث دقائق، فسينتهي الأمر بالعملاء بالإحباط لأسباب يمكنك تجنبها. القاعدة الذهبية هي أن تقلل من الوعود وتزيد من التسليم، وهو أمر أسهل قوله من فعله. ستكون هناك أوقات تشعر فيها بالضغط الداخلي لإعطاء وعود غير واقعية، مثل إذا كنت غير متأكد بالضبط متى ستعود سلعة ما إلى المخزن، أو إذا حدث شيء خاطئ في الطلب وترغب في تعويض العميل. الوعود الكبيرة التي ستواجه صعوبة في تحقيقها، وحتى تجاوزها، يمكن أن تزيد من توقعات العملاء.
لماذا تحسن خدمة العملاء تجربة العملاء
يجب أن تكون خدمة العملاء أكثر من تكلفة ضرورية للقيام بالأعمال التجارية. يجب أن تخلق قيمة.
1. تحليل الأسباب الجذرية
تخلق خدمة العملاء قيمة من خلال كشف المشاكل المخفية من خلال التعليقات التي تقدمها بشكل غير مطلوب. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات على منع المشاكل للعملاء المستقبليين من خلال حل السبب الجذري للمشكلة، بدلاً من مجرد معالجة أعراضها. على سبيل المثال، إذا تلقيت نفس السؤال حول منتج ما عدة مرات في اليوم، فيمكنك إعادة صياغة وصف هذا المنتج على صفحة الويب الخاصة بك، مما يخلق تجربة أفضل وأكثر إفادة للعملاء في المستقبل – وتوفير الوقت الذي كنت تقضيه في الرد على تلك الأسئلة المحددة. حل سبب مشكلة العميل، ولا تعالج الأعراض الناتجة عنها.
2. تشجيع المحادثات الأكثر قيمة
لا يمكن أن يتم تقديم معاملة خاصة لكل عميل خلال تفاعل دعم، فهذا لا يمكن أن يكون مستدامًا. بدون تحسين الكفاءة، قد يكون لدى بعض العملاء تجربة جيدة على حساب الآخرين. يفهم بيل برايس، النائب الرئيس العالمي السابق لخدمة العملاء في Amazon، هذه المشكلة بشكل مباشر. الطريقة الوحيدة لتحسين رضا العملاء هي فهم أنواع المحادثات التي تجريها وأنواع المحادثات التي يجب (أو يمكن) أن تجريها مع العملاء. يشارك برايس وزميله المستشار ديفيد جافي كيف يقتربون من هذه الفرصة في كتابهما “أفضل خدمة هي عدم الحاجة إلى الخدمة”.
3. توفير رؤى غير متوقعة
التعليم هو جوهر خدمة العملاء الممتازة: التعليم لعملائك والتعليم لك. سيتصل بك العملاء بأسئلة ومشاكل لن تتمكن من كشفها بمفردك. التعليم البناء هو هدية لأنه يساعدك على اكتشاف الفرص التي يمكن أن تزيد من قيمة العملاء على المدى الطويل وتغير عملك بأكمله.
كيفية التعامل مع سيناريوهات صعبة في خدمة العملاء
الاستماع إلى عملاء غاضبين يمكن أن يكون أحد أصعب جوانب إدارة عملك الخاص. قد يكون من السهل أن تأخذ استياءهم على محمل الجد، حتى إذا كنت تعلم أنه لا يمكنك فعل شيء مختلف. من الصعب تجنب الأخطاء تمامًا، ولكن الجانب الإيجابي هو أنها غالبًا ما توفر فرصة لإظهار التزامك بكسب عملاء جدد. إذا تمكنت من التعافي من خطأ، فقد ينتهي الأمر بالعميل بأن يكون أكثر ولاءً مما لو لم يحدث الخطأ. يُعرف هذا باسم “تعافي الخدمة”، وهو مصطلح ابتكره Sundar Bharadwaj و Michael McCollough.
1. التنبؤ بالمشاكل الأكثر احتمالًا مسبقًا
سيواجه بعض المشاكل بشكل أكثر تكرارًا من الآخرين. على سبيل المثال، فإن معظم التجار سيكونون على دراية بالعملاء الذين يسألون لماذا لم تصل طلبيتهم. يجدر بك إنشاء قالب للرد على أسئلة من هذا القبيل. حاول تحديد الأسئلة الشائعة في وقت مبكر حتى تكون مستعدًا لها في فترات المبيعات المزدحمة. بمجرد أن تحصل على رد محكم يناسب علامتك التجارية، يمكنك حفظه كنموذج للاستخدام المستقبلي.
2. معرفة كيفية إنهاء محادثة العميل
غالبًا ما يتلق
Source: https://www.shopify.com/blog/customer-service
اترك تعليقاً