تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية (UX) هي أحد أقوى الرافعات المتاحة لزيادة الإيرادات من خلال متجرك عبر الإنترنت – دون الحاجة إلى دفع مزيد من الأموال لزيادة حركة المرور. ولكن على الرغم من ما قد تعتقده، فإن تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية أكثر من مجرد تصميم الموقع.
ما هي تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية؟
تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية هي ممارسة إنشاء تجربة تسوق سلسة وممتعة للعملاء على متجرك عبر الإنترنت. يتضمن ذلك تصميم الموقع، وتحسين القوائم التنقل ووظائف البحث، وتبسيط عملية الدفع لتوقع وتلبية احتياجات العملاء، بهدف زيادة التفاعل وبناء الثقة.
أفضل الممارسات لتجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية للإتباع (وسوء ممارسات تجربة المستخدم لتجنبها)
تحسين تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية يبدأ بالمستخدم ثم بالتجربة. ولكن ليس جميع المستخدمين هم نفس الشخص. فلديهم احتياجات مختلفة في مراحل مختلفة، ويتصفحون على أجهزة مختلفة، ويدفعون عبر وسائل مختلفة، ويصلون من حملات تسويق مختلفة، ويتسوقون عبر قنوات مبيعات مختلفة، وهكذا.
ولكن الهدف النهائي هو نفسه: ترغب في أن يشتروا منتجاتك. لذا يمكن أن تساعدك بعض المبادئ في إنشاء تجربة مستخدم إيجابية ورحلة عملاء أكثر سلاسة.
1. الأولوية للوظيفة فوق كل شيء
هنا الحقيقة: يمكن أن تكون بعض المتاجر عبر الإنترنت التي تبدو رائعة من الناحية التصميمية أيضًا من أسوأ المتحولات، حيث تشتت العناصر المبهرة انتباه المستخدمين وتبطئ موقعك.
حتى الاتجاهات التصميمية الشائعة يمكن أن تصبح أمثلة على “سوء تجربة المستخدم” عندما تنحرف عن الهدف النهائي لزيادة معدل التحويل:
- يمكن أن يكون التمرير البارالاكس مشتتًا عندما يتم تنفيذه بشكل غير ضروري.
- يمكن أن تكون شرائط الصور الأوتوماتيكية بطيئة التحميل وصعبة القراءة وغالبًا ما تؤدي بشكل سيئ كدعوات للعمل.
- يمكن أن تكون الأزرار الشفافة غير قابلة للنقر وتتجاهل بسهولة.
- يمكن أن تشتت الخلفيات المتحركة الانتباه وتزيد من وقت التحميل، مما يبطئ موقعك.
بالنسبة لباتريسيو، هناك وقت ومكان لهذه الميزات الجميلة، ولكن يجب أن تركز مواقع التجارة الإلكترونية على الوظائف الأساسية.
بعض أفضل مواقع التجارة الإلكترونية، مثل Allbirds، تسمح للصور الخاصة بها بالقيام بعمل التسويق بينما تكون وظيفة الموقع تجربة سهلة الاستخدام.
2. بناء قنوات مبيعات، ليس صفحات ويب فقط
أحد أهداف تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية هو أن تكون قدر الإمكان ذاتية الخدمة لتقليل معدل الارتداد، وطلبات الدعم من العملاء، والعربات المهجورة.
للقيام بذلك، يجب أن تأخذ التجربة في الاعتبار السياقات المتنوعة للمستخدمين. قد يكون بعضهم مشتركين يحاولون معرفة المزيد عن علامتك التجارية من خلال صفحة “حول” الخاصة بك. قد يكون آخرون عملاء حديثين يبحثون عن سياسة الإرجاع الخاصة بك (من المحتمل أن يبحثوا عنها في قائمة الروابط في تذييل موقعك).
ولكن بالنسبة للعديد من مواقع التجارة الإلكترونية، ستكون الأولوية للمستخدمين الذين يزورون موقعك للمرة الأولى من خلال الإعلانات وتحسين محركات البحث (seo) وغيرها من قنوات التسويق القابلة للتوسع.
يعتقد باتريسيو أن ما يفصل بين التجار المبتدئين والتجار المتمرسين هو كيفية التفكير في تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية:
- يصمم التجار المبتدئين عادة صفحة البداية وصفحات المنتجات الخاصة بهم، ثم يفكرون في كيفية جذب حركة المرور إليها من خلال الإعلانات والبريد الإلكتروني وتحسين محركات البحث وما إلى ذلك.
- يبني التجار المتمرسين قنوات مبيعات تبدأ من القنوات والحملات أولاً، ثم يصممون تجربة متسقة مع مكان بدء المستخدمين.
واحدة من أفضل الطرق لاستغلال تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية لزيادة التحويل هي من خلال قنوات المبيعات. على سبيل المثال، قبل لمس موقعك، يمكنك أن تسأل نفسك: من يبحث عنا؟ ما الذي يبحثون عنه؟ ما هو المحتوى الذي يحتاجون إليه؟ ما هي تجربة المستخدم لهذا المحتوى؟ كيف يتوقع ذلك تجربة المستخدم في نتائج البحث في جوجل؟ إلى أين يؤدي ذلك؟
مثال آخر شائع لقناة المبيعات الأساسية هو الإعلانات عبر وسائل التواصل الاجتماعي وصفحات الهبوط. يمكنك أن ترى كيف يروج هذا الإعلان من Shargeek لبنك الطاقة Storm 2 ويؤدي إلى صفحة المنتج طويلة الشكل.
3. ابدأ بالنص الموجه للمستخدم، ثم قم بالتصميم
القراءة تشبه التنفس. ربما لا تفكر فيها أثناء قراءتك – إلا إذا كان هناك شيء يجعلها صعبة أو يجذب انتباهك (مثل هذه الجملة).
هذا هو الشعور الذي يشعر به المستخدمون عندما يكون لديهم نص جيد، ولذلك فمن الأفضل أن تبدأ بالنص قبل أن تبدأ بالتصميم أو حتى تختار نمطًا لموقعك.
يمكن للنص أن يقوم بالتالي:
- تحديد التوقعات قبل النقر وتلبيتها بعد النقر للمستخدمين.
- توفير علامات الطريق من خلال الروابط ودعوات العمل لتوجيه المستخدمين إلى المكان الذي يرغبون فيه، والذي ترغب فيه أنت أيضًا أن يذهبوا.
- توفير أو إعادة تأكيد السياق الذي قد يكون متاحًا أو قد لا يكون متاحًا في تلك المرحلة من رحلتهم مع علامتك التجارية.
- التحدث بلغة العميل للتأثير عليهم.
- توفير معلومات رئيسية بسرعة للمستخدمين.
قبل أن تبدأ في الكتابة، يجب أن تفهم المستخدمين المستهدفين وأهدافهم وأهدافك لهم. دون إجراء بعض البحوث عن المستخدم لمعرفة سياقهم، ستفشل النصوص الخاصة بك في تحقيق هدفها.
ومع ذلك، دعنا نلقي نظرة على كيفية تأثير النص في التسويق وتصميم الموقع لإنشاء تجربة مستخدم متسقة.
بالنسبة لتجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية، يمكن أن يعتبر التسويق بمثابة بداية رحلة المستخدم.
واحدة من الطرق للدخول إلى عقول المستخدمين هي فهم ما إذا كان التسويق الخاص بك يجذب الانتباه أم النية:
- جذب الانتباه. المستخدم يتصفح بشكل سلبي ولا يبحث عن ما تقدمه، ولكن إذا كنت تستطيع أن تجعلهم يدركون ذلك – على سبيل المثال، من خلال إعلان فيديو أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي – فيمكنك تعزيز اهتمامهم. يمكنك استخدام تجزئة الجمهور واستهدافه للتركيز على المستخدمين ذوي الصفات المحددة التي تشير إلى استعدادهم لعرضك.
- جذب النية. المستخدم في سوق نشط لشيء يمكنك تقديمه له. تتجلى هذه النية في الاستفسارات التي يكتبها في محرك البحث. يمكنك استخدام أبحاث الكلمات الرئيسية لفهم هذه النية بشكل أفضل وتناسب محتوى موقعك أو تحسين محركات البحث له.
يمكنك أن ترى كيف يلتقط Ruffwear، متجر عبر الإنترنت لمعدات الكلاب، هذين النوعين المختلفين من المستخدمين من جمهورهم الأوسع من مالكي الكلاب.
في إعلانات Facebook، يستخدم العلامة التجارية مجموعة صور تتوقف المستخدمين السلبيين في مسارهم. ربما يتم رسم انتباهك إلى أكبر نص أولاً، بدلاً من قراءة من اليسار إلى اليمين ومن الأعلى إلى الأسفل، لرؤية النص الذي يسبق تأهيل اهتمام المستخدم من البداية: “سترات جاهزة للشتاء للكلاب”.
بالمثل، يمكنك تحديد تسلسل النص الخاص بك من خلال حجم النص والتباين لجذب الانتباه إلى المعلومات بالترتيب الذي ترغب فيه، وكذلك تحديد التوقعات للجانب الآخر من النقر بنص الدعوة للعمل (يستخدم Ruffwear “تسوق الآن” للانتقال إلى صفحة المجموعة الخاصة بسترات الكلاب).
في محركات البحث، يظهر Ruffwear للمستخدمين الذين يبحثون عن “سترات الكلاب الشتوية” ويجدون صفحة مجموعة منتجات الكلاب الشتوية. لاحظ كيف يشبه عنوان الصفحة البحث، وكيف تتم تظليل الكلمات الرئيسية ذات الصلة في الوصف الوصفي؟ هذا لأن تحسين محركات البحث للصفحة متوافق مع نية هذا الاستعلام.
4. اجعل قوائم التنقل في المتجر عبر الإنترنت سهلة الاستخدام للمستخدمين
في كتابه “لا تجعلني أفكر”، يكتب خبير تجربة المستخدم ستيف كروج: “لا يهمني كم مرة يجب أن أنقر، طالما أن كل نقرة هي اختيار بلا تفكير”.
النقطة التي يحاول أن يوصلها هي في عنوان الكتاب نفسه: لا تجعلني أفكر.
عمومًا، نتصفح المواقع والإنترنت بشكل عام بشكل تلقائي. لا نفكر بنشاط في ما ننقر عليه أو لماذا – نفعل ما نشعر أنه يلبي احتياجاتنا بأسرع وقت ممكن.
لذلك، يجب أن تكون قوائم التنقل في الموقع سهلة الاستخدام للمستخدمين وتتجاوز الروابط التي تضمها قائمة الموقع الخاص بك. يجب أن تتوقع الاحتياجات التي قد لا يكون المستخدمون على علم بها حتى بشكل واع وتمكين المستخدمين من توجيه تجربتهم الخاصة عبر موقعك بسهولة.
يقول باتريسيو، استنادًا إلى تجربته مع Bull and Cleaver: “على صفحة البداية الخاصة بك، اجعل من السهل الانتقال إلى منتجاتك وصفحاتك ومجموعاتك. أعتقد أن الأهمية تكمن في وجود الأداة على الصفحة الرئيسية. ليس فقط لجعل علامتك تبدو جميلة، بل يجب أن تتنبأ بالمستخدم في كل تمريرة ونقرة”.
شركة Inkbox هي شركة وشم مؤقت تتعاون مع فنانين مختلفين على منتجاتها. بطبيعة الحال، لديها مجموعة ضخمة ومربكة تقريبًا من المنتجات. ولذلك، هناك الكثير من خيارات التنقل المتاحة أمام المستخدم قبل أن يبدأ في التمرير.
تشمل الخيارات التنقل الأكثر بروزًا:
- رأس ثابت للبحث مع دعوة للعمل تقول “ابحث عن شيء ستحبه!” (عندما يتم التمرير، تختفي القائمة الرئيسية ولكن تبقى شريط البحث).
- قائمة التنقل، حيث يمكن النقر على بعض العناصر لتوسيع قائمة فرعية، بالإضافة إلى روابط معلوماتية إلى صفحات “كيف يعمل” و “من نحن”.
- قائمة المجموعات بناءً على الحجم للمستخدمين الذين، سواء كان لديهم في الاعتبار أو لا، يفكرون الآن في الحجم كمتغير رئيسي في قرار الشراء.
مستخدم جديد يرغب في الشراء ولكنه غير متأكد ماذا، من المحتمل أن يجرب عنصر القائمة “تسوق” في القائمة العلوية حيث يتم تقديم خيارات للتسوق حسب الحجم والمنتج والفئة، وحتى خيار اختبار المنتج الموصى به.
عندما ينقر المستخدم على رابط من القائمة، يتم نقله إلى الصفحة أو المنتج أو المجموعة المناسبة، مع تطبيق عوامل تصفية محددة.
من هناك، يمكنهم استخدام عوامل التصفية وخيارات الترتيب لتضييق بحثهم، أو إعادة زيارة قائمة التنقل للاطلاع على شيء آخر.
تحتوي قائمة التنقل العامة في الجزء السفلي على روابط غير ضرورية تكون ذات صلة فقط بأقلية من المستخدمين، مثل العملاء الذين يبحثون عن مساعدة في طلباتهم، أو الصحفيين الذين يبحثون عن مجموعة الصحافة الخاصة بك، أو الشركاء المحتملين الذين يبحثون عن العمل مع علامتك التجارية.
على سبيل المثال، صفحة “اتصل بنا” الخاصة بك ليست شيئًا ترغب في زيارتها كل مستخدم (ومن المرجح أن ترغب في توجيه العملاء إلى صفحة الأسئلة الشائعة قبل أن يتواصلوا مع دعم العملاء). تنظم Inkbox بذكاء قائمة التنقل السفلية حول هذه الأولويات، وتوفر خيارات ذاتية الخدمة للتتبع والشحن وسياسة الإرجاع.
5. دائمًا اعتبر تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة
هناك الكثير من الاختلافات بين التسوق على هاتفك الذكي / جهازك المحمول والتسوق على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بك. على هاتفك الذكي، تقوم بالنقر بدلاً من النقر، وتتم إعادة ترتيب العناصر، ويتم تخزين قائمة التنقل في رمز الهمبرغر، ويمكن للمستخدم التمرير والتكبير والتمرير باستخدام أصابعه بدلاً من الماوس.
من الحظ السعيد أن جميع قوالب Shopify تستخدم تصميم متجاوب لتكييف متجرك عبر الإنترنت لتجربة مستخدم مثلى على شاشات سطح المكتب والأجهزة اللوحية والهواتف الذكية.
في العالم اليوم، حيث يشكل حركة المرور عبر الهواتف المحمولة حوالي نصف حركة المرور على الويب، قد ترغب في النظر في تصميم متجرك عبر الإنترنت للشاشات الأصغر أولاً. في محرر القالب الخاص بك، يمكنك التبديل بين عرض سطح المكتب وعرض الهاتف المحمول أثناء إجراء التغييرات.
كان الدفع على الأجهزة المحمولة واحدًا من أكبر العوائق أمام عمليات الشراء عبر الإنترنت. إدخال تفاصيل الشحن ومعلومات بطاقة الائتمان الخاصة بك من خلال سلسلة من النقرات على لوحة مفاتيح صغيرة يعني أن الرسالة النصية الواردة هي كل ما يلزم لإنشاء عملية شراء مهجورة.
الآن، مع وجود العديد من خيارات الدفع عبر الهواتف المحمولة – Shop Pay و Apple Pay و Google Pay و Meta Pay و PayPal وغيرها – يمتلك المستخدمون الآن خيار الدفع المسرع حيث يتم إدخال معلومات الشحن والدفع بالفعل. كيفية العثور على المشاكل في تجربة المستخدم وإصلاحها على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك
أفضل الممارسات لتجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية التي يجب تطبيقها في متجرك عبر الإنترنت ستكون فريدة كما هي فريدة من نوعها للمستخدمين الخاصين بك. بينما تقدم المبادئ المذكورة أعلاه نقطة انطلاق جيدة، فإن البحث عن المستخدم يقدم نقطة انطلاق أفضل لتحسين التجربة مع مرور الوقت.
البحث عن المستخدم هو مزيج من ردود الفعل الكمية والنوعية التي تساعدك على تحديد نقاط الانسحاب والطلب والاتجاهات في سلوك المستخدم على موقعك.
ما هي بعض الخيارات المتاحة لك لاكتشاف مشاكل تجربة المستخدم؟
- تحليلات قنوات المتجر عبر الإنترنت. يمكن أن تكشف تحليلات قنوات المتجر عن المراحل التي تفقد فيها الأشخاص في عملية التحويل.
- خرائط النقر / التمرير. أضف أداة خريطة النقر مثل Microsoft Clarity، ويمكنك تحليل توزيع نقرات المستخدم على الصفحة ومدى تمركزهم. إذا كان المستخدمون يتجاهلون قسمًا معينًا من الصفحة تمامًا، فكر في إزالته. إذا كان هناك العديد من المستخدمين الذين لا يتم التمرير بما فيه الكفاية، فاحفر في الأسباب التي قد تؤدي إلى فقدان الزخم.
- تسجيلات الجلسة. قم بتسجيل ومشاهدة الزوار الحقيقيين أثناء تفاعلهم مع موقعك، باستخدام أدوات تسجيل الجلسة مثل Lucky Orange. ما الذي يتوقفون عنده؟ كم من الوقت يقضون في قراءة النصوص الخاصة بك؟ هل يمرون بصورك؟
- اختبار المستخدم. يمكنك استخدام خدمة اختبار المستخدم أو ببساطة طلب شخص لا تعرفه ولم يستخدم موقعك من قبل ليكون مستخدم الاختبار الخاص بك. اعطهم تعليمات مثل “احصل على رمز الخصم واستكمل عملية الشراء بحجم سلة 120 دولارًا”. شاهد كيف يحاولون اتباع تلك التعليمات، واجعلهم يروون عملية التفكير الخاصة بهم بصوت عالٍ.
- اختبار الخمس ثواني. أظهر موقعك لمجموعة مستهدفة لفترة قصيرة من الزمن لمعرفة ما إذا كانت رسائلك واضحة ومقنعة.
ابدأ بسؤال محدد (لماذا لا يقوم زوار صفحة المنتج بإضافة هذا المنتج إلى سلة التسوق؟) ثم استخدم الأدوات التي تساعدك على الإجابة عليه (تحليلات قنوات المتجر عبر الإنترنت وخرائط النقر / التمرير).
أدناه، يمكنك رؤية مثال لخريطة النقر من Bull and Cleaver تظهر المستخدمين وهم يتجاوزون مجموعة الفواكه المجففة في أسفل الصفحة. يشير هذا إلى أنه ربما هذا ليس المكان المناسب لبيع هذه المنتجات. يمكن أن تشمل الإصلاحات المحتملة للاختبار: استبدال مجموعة الفواكه المجففة بخيار آخر من لحوم الوجبات الخفيفة اللحومية التي تتوافق أكثر مع توقعات المستخدمين، أو تقديم وجبات الفاكهة المجففة كعرض مشترك بمجرد أن يكونوا جاهزين للدفع، أو توفير نص أكثر صلة أو تعليم على الصفحة حول وجبات الفاكهة المجففة.
تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية هي عملية تكرارية
عمل تصميم تجربة المستخدم ليس أبدًا منتهي. تجربة شيء في متجرك، ثم قم بتحليله، ثم قم بإجراء تعديلات وتحسينات.
في بعض الأحيان ستخطئ وتعيد التغيير. وفي أحيان أخرى ستحقق نجاحًا وتفكر في كيفية تنفيذ التعلم في أماكن أخرى على موقعك.
من خلال هذه العملية، ستتعلم الكثير عن عملائك في جميع الفئات ومراحل رحلتهم. ولكن في النهاية، ستستثمر في تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية لتلبية عملائك بطريقة تجعل التسوق معك سهلاً.
أسئلة شائعة حول تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية
ما هي تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية؟
تجربة المستخدم (UX) في التجارة الإلكترونية هي الطريقة التي يتفاعل بها عملاؤك مع متجرك عبر الإنترنت. يشمل ذلك كل شيء من السياق المفترض الذي يكون لديهم عند زيارة صفحة ويب إلى كيفية تصفح منتجاتك إلى طريقة الدفع وما بعدها.
لماذا تهم تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية؟
تجربة المستخدم الجيدة ضرورية لجميع أنواع الأعمال التجارية عبر الإنترنت. يمكن أن تساعدك في زيادة معدل التحويل، وزيادة رضا العملاء، وتقليل العربات المهجورة. يمكن أن تؤثر مباشرة على أرباحك.
ما هو واجهة المستخدم وتجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية؟
واجهة المستخدم (UI) تشير إلى واجهة متجرك عبر الإنترنت، وتشمل العناصر البصرية والتفاعلية لموقعك. تجربة المستخدم (UX)، من ناحية أخرى، تشير إلى جودة التجربة بشكل عام وكيفية سهولة الحصول على المعلومات التي يحتاجها العملاء وشراء منتجاتك واستكمال عملية الشراء.
ماذا يفعل مصمم تجربة المستخدم؟
يفهم مصمم تجربة المستخدم احتياجات مستخدمي موقع الويب ويعمل مع مصممي واجهة المستخدم والمطورين لجعله سهل الاستخدام وممتعًا للاستخدام.
Source: https://www.shopify.com/blog/ecommerce-ux
اترك تعليقاً