عندما يكون العملاء وفيين لعملك، سيوصون بك لأصدقائهم وعائلتهم بنسبة 86٪، وسيكتب 66٪ منهم تقييمًا إيجابيًا، وسيظل 46٪ وفيًا على الرغم من تجربة سيئة.
يعزز ولاء العملاء التسويق من خلال الكلمة-بالفم، وإنشاء المحتوى الذي ينشئه المستخدم، والاحتفاظ بالعملاء، بالإضافة إلى زيادة المبيعات والإيرادات.
ما هو ولاء العملاء؟
يصف ولاء العملاء العلاقة الإيجابية التي تمتلكها مع عملائك. إنه يقيس مدى اعتمادية واستمرارية عملائك.
نظرًا للمنافسة الشديدة في صناعة التجزئة الحالية، يمكن أن يميز ولاء العملاء عملك في التجزئة. يرى التجار أيضًا دورات مبيعات أقصر، مما يعني أن العملاء المخلصين يعودون لإجراء مشتريات أكثر بتواتر.
لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا؟
يعتبر ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لعدة أسباب.
زيادة الإيرادات والأرباح: من الأغلى الحصول على عملاء جدد مقارنةً بالاحتفاظ بأولئك الذين يعرفونك ويحبونك. لا يساعد ولاء العملاء فقط على دفع مبيعات جديدة لعملك، بل يزيد أيضًا من الأرباح حيث تنخفض تكاليف التسويق.
بالإضافة إلى ذلك، يساهم ولاء العملاء في زيادة قيمة الطلب المتوسط (AOV)، مما يعني أن العملاء المخلصين يقومون بمشتريات أكبر وأكثر تكرارًا مع مرور الوقت. يؤدي ذلك أيضًا إلى زيادة قيمة العمر الافتراضي للعميل (CLTV).
تعزيز سمعة العلامة التجارية والدعاية
التسويق من خلال الكلمة-بالفم هو أقوى شكل للترويج. لا يحب العملاء المخلصون فقط الشراء من متجرك، بل يحبون أيضًا أن يخبروا أصدقاءهم وعائلتهم عن ذلك.
عندما تزرع ولاء العملاء، فإنك تبني قاعدة جماهيرية. يساهم ولاء العملاء القوي في اكتشاف العلامة التجارية وزيادة نطاقها – كلما زاد ولاء العملاء لديك، زادت احتمالية أن يروجوا لعملك أو يشير إليه لأصدقائهم وأقاربهم، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
جمع ملاحظات قيمة وتوسيع قاعدة العملاء
عندما يصبح العملاء وفيين لعملك، يرغبون في رؤية نجاحه. يتيح لك زراعة قاعدة عملاء مخلصة الوصول إلى ملاحظات وأفكار قيمة من العملاء التي تساعدك على النمو.
تسمح برامج ولاء العملاء أيضًا لك بالاستفادة من شبكات عملائك من خلال التوصيات. يتيح لك جمع الإحالات تتبع المتحولين الجدد والعملاء المخلصين والشراكة مع العملاء المخلصين لإنشاء محتوى ينشئه المستخدم.
“أحد الطرق التي استفدنا منها في بناء ولاء العملاء لأعمالنا هو من خلال الشراكات”، يقول جاري رينشو، المدير في Modelers Central. “لقد شرعنا في الشراكة مع هواة معروفين وهم عملاء مخلصين لإنشاء منتجاتنا الخاصة ومواد تعليمية، مما جعلنا نتميز حقًا عن المنافسة وساعدنا في التوسع في السوق الدولية”.
أنواع العملاء المخلصين
يمكن أن يكون العملاء مخلصين لعملك بطرق مختلفة.
العملاء المخلصين للسعر
يتسوق العملاء المخلصون للسعر معك لأنك تقدم أفضل الأسعار، ويستجيبون بشكل أفضل للخصومات والتخفيضات. هؤلاء العملاء لا يتأثرون بالجودة أو الراحة، ومن المحتمل أن ينتقلوا إلى منافسيك إذا رفعت الأسعار.
العملاء المخلصين للراحة
يتسوق العملاء المخلصون للراحة معك بسبب سهولة الاستخدام، مثل الموقع المناسب أو الشحن السريع. لا يكونون حساسين جدًا للأسعار مثل العملاء المخلصين للسعر، وغالبًا ما يكونون على استعداد لدفع المزيد من أجل الراحة.
العملاء المخلصين للعلامة التجارية
يتسوق العملاء المخلصون للعلامة التجارية معك لأنهم يؤمنون بعلامتك التجارية و/أو قيم العلامة التجارية. بغض النظر عن جودة المنتج أو السعر، سيفضل هؤلاء العملاء علامتك التجارية على المنافسين.
العملاء المخلصين للبرنامج
يتسوق العملاء المخلصون للبرنامج معك فقط للاستفادة من برنامج الولاء الخاص بك. يستفيدون من جميع المزايا والخصومات المتاحة لهم.
كيفية قياس ولاء العملاء؟
يمكن أن تساعدك المقاييس التالية على مراقبة كيفية زيادة ولاء العملاء وسبب زيادته.
مؤشر المروج الصافي (NPS)
يساعدك مؤشر المروج الصافي (NPS) على فهم احتمالية أن يوصي العملاء بخدماتك لآخرين. لقياس ولاء العملاء من خلال NPS، اسأل: ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لأصدقائك وعائلتك؟
مؤشر ولاء العملاء (CLI)
يعد CLI مقياسًا قياسيًا لولاء العملاء على مر الزمن. يأخذ في الاعتبار NPS والتسويق الإضافي والمشتريات المتكررة. يختلف CLI عن NPS في أنه يقيس نية العميل مقابل السلوك الفعلي.
لتتبع CLI الخاص بك، أضف هذه الأسئلة إلى استطلاع NPS الخاص بك: ما مدى احتمالية أن تشتري منا مرة أخرى في المستقبل؟ ما مدى احتمالية أن تجرب منتجاتنا الأخرى؟
مؤشر جهد العميل (CES)
يقيس جهد العميل الجهد الذي يتطلبه من عملائك حل مشكلة أو شراء/إرجاع منتج. يميل العملاء إلى أن يكونوا أكثر ولاءً للمنتجات والخدمات التي يسهل استخدامها.
لقياس CES الخاص بك، اسأل: “على مقياس من ‘سهل جدًا’ إلى ‘صعب جدًا’، مدى سهولة [إدراج الإجراء]؟”
معدل العملاء المتكرر
يقيس معدل العملاء المتكرر عدد العملاء الذين يرغبون في إجراء عملية شراء ثانية منك ويساعدك في تقدير مدى احتمالهم للشراء منك في المستقبل.
احسب معدل العملاء المتكرر باستخدام هذه الصيغة: معدل العملاء المتكرر = عدد العملاء الذين قاموا بأكثر من عملية شراء واحدة / عدد العملاء الفريدين
تعتمد صحة متجرك على عودة العملاء وإجراء مزيد من الأعمال. يجب أن يكون معدل العملاء المتكرر أحد مؤشرات الأداء الرئيسية للتجزئة الخاصة بك لزيادة ولاء العملاء.
تكرار الشراء
يقيس تكرار الشراء مدى تكرار العملاء لإجراء عمليات شراء متكررة – وهو مؤشر مهم لتتبعه حيث تكون عمليات الشراء المتكررة غالبًا المساهم الأكبر في الإيرادات السنوية. في الواقع، أظهرت دراسة عام 2018 أن تكرار الشراء هو العامل الأكثر فعالية في دفع نمو التجزئة.
استخدم نفس الإطار الزمني الذي استخدمته لمعدل العملاء المتكرر لحساب تكرار الشراء باستخدام هذه الصيغة: تكرار الشراء = عدد الطلبات المقدمة / عدد العملاء الفريدين
قيمة الطلب المتوسطة
تتبع قيمة الطلب المتوسطة قيمة الطلب المتوسطة لكل طلب للعميل وتساعدك في تحديد عملائك ذوي القيمة العالية.
احسب قيمة الطلب المتوسطة باستخدام هذه الصيغة: قيمة الطلب المتوسطة = إجمالي المبيعات / عدد الطلبات
كيفية بناء ولاء العملاء
جرب بعض التكتيكات الموصى بها من الخبراء لزراعة ولاء العملاء لعملك في التجزئة.
تقديم خدمة عملاء ممتازة
تعد خدمة العملاء الاستثنائية أمرًا أساسيًا لبناء ولاء العملاء. عندما تكون كل الأمور متساوية – السعر، الراحة، وما إلى ذلك – يمكن أن تجلب خدمة العملاء الرائعة العملاء مرة تلو الأخرى.
تشمل خدمة العملاء كل شيء بدءًا من التفاعل الأول مع عملك، وجودة منتجاتك، وكيفية إجابة فريقك على الأسئلة المطروحة بعد الشراء. من خلال الإجابة على الأسئلة، وإصلاح المشاكل، ومحاولة مساعدة عملائك، لا تسعد فقط عملائك ولكنك تضمن أيضًا الحصول على عميل مخلص طويل الأمد.
في الواقع، يقول أكثر من 50٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء هي ما يجعلهم وفيين لعلاماتهم التجارية المفضلة.
إنشاء حلقات ردود الفعل من العملاء
ردود العملاء ليست فقط فائدة لولاء العملاء، بل هي أيضًا طريقة لبنائه (وبالتالي، الحلقة).
شجع العملاء على تقديم ردود فعل – سواء كانت إيجابية أم سلبية. عندما يشعر العملاء بأنهم مستمعون ومقدرين ومحترمين، فإنهم أكثر احتمالًا أن يحترموا شركتك، على الرغم من تجربة سيئة.
بدوره، يمكن أن يجعل طلب ردود الفعل من العملاء يشعرون بأنهم مقدرين وبالتالي يشجعهم على البقاء وفيين. استخدم استطلاعات رضا العملاء لمعرفة كيف يشعرون العملاء بخدماتك وكيف يمكنك تحسينها. استفد من وسائل التواصل الاجتماعي، وتحقق من تقييمات العملاء والإشارات إلى عملك.
لا تقوم حلقات ردود العملاء فقط بتعزيز ولاء العملاء، بل تجعل أيضًا عملك كبائع بالتجزئة أسهل بكثير. “من السهل أن تقع في فخ التفكير أنك تعرف كل شيء عن صناعتك والمجال الذي تعمل فيه”، يقول جاك ميريديث، نائب رئيس التسويق في Kettle & Fire. “مثل، أعتقد أننا جميعًا نريد أن نكون مثل ستيف جوبز في السلع الاستهلاكية وأن نتمكن من التنبؤ بكل شيء. ولكن في الوقت نفسه، يجعلك وجود حلقة ردود الفعل هذه الأمور أسهل بعشر مرات”.
تجزئة العملاء وتخصيص التجارب
يرغب العملاء في الشعور بأنهم مرئيون، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال تجزئة قاعدة عملائك وتخصيص تجاربهم.
يحب معظم التجار أن يزيدوا ولاء العملاء من خلال الخصومات الجماعية والحوافز. يتبع جيريمي أولريتش، المؤسس المشارك لمتجر Shopify Lash Fridays، هذا الأمر بشكل مختلف: “باستخدام Segments by Tresl، تمكنا من تحليل المنتجات التي تدفع تكرار الشراء بشكل أكبر وفئات العملاء التي تدفع تكرار الشراء. يتغذى هذا في توسيع عملائنا – نعرف الآن أي فئة عملاء ستشتري أكثر وأي منتجاتنا من المرجح أن تدفعهم إلى عدد أكبر من المشتريات”.
لقد سمح هذا النهج لفريق Lash Fridays بزيادة تكرار شراء العملاء بنسبة 20٪. العبرة؟ “ركز طاقتك وجهودك على جذب نوع صحيح من العملاء وسيتدفق الولاء والاحتفاظ من هناك”، يقول جيريمي.
يمكن أيضًا أن تساعد نماذج الاشتراك في خلق تجارب شخصية للعملاء. يعزز عميل Shopify Hiya Health ولاء العملاء من خلال خدمة الاشتراك الخاصة به.
“للتميز عن المنافسة، نرسل لك زجاجة زجاجية قابلة لإعادة التعبئة – ونحن على استعداد لاستيعاب التكلفة لأننا نأمل في تعويض أي إيرادات من العملاء الذين يستمرون معنا”، يقول دارين ليت، المؤسس المشارك. “نقدم للعملاء طريقة سهلة للغاية للغاء الاشتراك أو الحصول على استرداد. بهذه الطريقة، ليس هناك سبب لعدم إعطائنا فرصة. في Hiya، لدينا حتى ضمان للأكل الصعب، بحيث يمكنك إلغاء الاشتراك بسهولة في الشهر الأول إذا لم يعجب الطفل الفيتامين. نسعد أيضًا عملائنا بالملصقات حتى يتمكن الطفل من تخصيص زجاجة الفيتامين الخاصة به وجعلها خاصة به”.
أخيرًا، قم بتخصيص تجربة العملاء الخاصة بك من خلال تسويقك – البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، وحتى بطاقات المعايدة المكتوبة يدويًا في أوقات العطلات أو بعد الشراء. حتى مكالمة هاتفية بعد الشراء لتسأل “كيف كانت تجربتك؟” يمكن أن تجعل عملك مميزًا في عالمنا الحالي.
توفير تجارب عملاء متسقة
أحد أهم العوامل التي تساهم في بناء ولاء العملاء هو التسلسل. عندما يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية، يتوقعون تجربة متسقة. إذا كانت تجربة العلامة التجارية مختلفة في كل مرة، فسيواجه العملاء صعوبة في بناء علاقة.
خبرة العملاء المتسقة تسعد العملاء، وتبني ولاء العملاء، وتحسن معدلات الاحتفاظ العامة. كما أنها تعطي العملاء سببًا للبقاء معك عندما يأتي المنافسون.
خذ Apple كمثال. يبذل العملاء جهودًا هائلة لإظهار ولائهم، مثل الوقوف في طوابير طويلة لمبيعات المنتجات والجدل بشكل عنيف لصالح منتجات Apple.
“تنجح العلامات التجارية مثل [Apple] لأنها تفهم كيفية استخدام تجارب حصرية مثل الكشف عن المنتجات والمبيعات والإطلاقات لجذب العملاء”، يقول ويل كانون، الرئيس التنفيذي لشركة Signaturely. “من المهم أن تعتبر تجربة العملاء أكثر من مجرد استخدام منتجك – إنها أيضًا كيف يشعرون طوال المشاركة مع شركتك”.
معاملة الموظفين بشكل صحيح
الموظفون هم وجه عملك، ورعاية الأشخاص الذين يمثلون علامتك التجارية لعملائك أمر أساسي لبناء ولاء العملاء. يجب على التجار التقدير من الموظفين الذين يروجون لعملك، ويساعدون في نمو عملك، ويحددون تجربة العملاء.
يجب على التجار التقدير من الموظفين الذين يروجون لعملك، ويساعدون في نمو عملك، ويحددون تجربة العملاء.
تعزيز القيم المشتركة
لدى المستهلكين المزيد من الخيارات من أي وقت مضى. قد لا يكون التمييز لمنتجك بواسطة السعر أو الجودة وحدهما جذابًا بقدر ما كان في السابق. أحد الطرق المؤكدة لجذب واحتفاظ العملاء هو من خلال القيم المشتركة.
لم يعد الوعي بالعلامة التجارية كافيًا. يجب أن تقف لشيء … يجب أن يعرف الناس أكثر من ما تبيعه. عندما يكون لدى المتسوقين فكرة أفضل عن ما تقف له، فإن ذلك يبني الولاء اليوم. Paige Arnof-Fenn، الرئيس التنفيذي ومؤسس Mavens and Moguls
يعتبر جاريد بوبر، المؤسس المشارك لـ Caldera + Lab، علامة تجارية فاخرة للعناية بالبشرة للرجال، القيم المشتركة أيضًا: “هدفنا هو مساعدة عملائنا على العثور على السعادة من خلال العناية بأحبائهم. تعيدنا هذه القيمة للعملاء المخلصين”، يقول. “إن محتوانا حول مكوناتنا الطبيعية الأفضل وممارسات الأعمال المستدامة تظهر للعملاء أن المنتجات التي يشترونها منا ليست فقط جيدة لبشرتهم ولكنها أيضًا مصنوعة بطريقة تقلل من أثرنا الكربوني”، يقول.
يستخدم جاريد وفريقه حاليًا الذكاء الاصطناعي لتحسين كميات المنتج المخصصة لاحتياجات كل عميل، مما يضمن عدم إهدار أي من منتجات العناية بالبشرة التي تم شراؤها ويقلل بشكل أكبر من أثر الشركة.
“من خلال أخذ عملائنا في رحلتنا للمساعدة في خلق عالم نظيف وصحي للأجيال القادمة، نقوي رابطنا ونبني الولاء من خلال صدق مهمتنا”، يقول جاريد. “نحن نثبت نجاح استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بنا من خلال قياس معدل النمو الشهري للإيرادات من عملائنا الحاليين. طالما أن هذا الرقم مستمر في الارتفاع، فإننا نعلم أن جهودنا تعمل”.
بناء مجتمع
تعتبر مجتمعات العملاء فوزًا لعملك وعملائك على حد سواء. يتيح لك منتدى مخصص للمحادثة مشاركة معلومات مهمة وطلب ملاحظات العملاء. يحافظ التواصل المتكرر مع عملائك على وجودك في أذهانهم ويجعلهم يشعرون بأهمية ورغبة – مما يزيد من ولاء العملاء.
أحد أسهل الطرق لبناء ولاء العملاء هو تسهيل التعامل معك. أسمي ذلك “القرب من العميل” – من يكون أقرب إلى العميل يفوز. يعني ذلك البقاء على اتصال مع [العملاء] على وسائل التواصل الاجتماعي، من خلال النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني وإشعارات الرسائل النصية، وحتى من خلال استضافة فعاليات افتراضية حصرية. كلما تمكنت من تحيط العميل بمزيد من الأماكن، كلما تمكنت من تطوير ولاء أكبر. Tim Parkin، الرئيس التنفيذي لشركة Parkin Consulting
يعزى برايان ليم، مؤسس ورئيس تنفيذي لـ iHeartRaves، النجاح الأخير لمتجر Shopify الخاص به إلى مجتمع العملاء: “وجدنا أن ولاء العملاء أمر حاسم، خاصة خلال جائحة COVID-19. نحن في وضع تحدي لأننا نبيع منتجات الأزياء لحضور المهرجانات الموسيقية، وتم إلغاء هذه الفعاليات أو تأجيلها في جميع أنحاء البلاد”.
“كان علينا أن نجد طريقة مختلفة للتواصل مع عملائنا، لذلك قمنا بإنشاء سلسلة #RaveFromHome للحفاظ على روح المهرجان على قيد الحياة لمجتمعنا الرائع”، يقول. “في كل يوم جمعة، نقدم نصائح للرقص في المنزل وطرقًا لقضاء الوقت بأناقة. نقدم قوائم تشغيل Spotify المخصصة مع بعض الموسيقى الراقصة المفضلة لدينا، بالإضافة إلى بعض العروض والخصومات للتسوق. بدوره، يقوم العملاء بوضع علامات علينا في حفلات الرقص في غرف المعيشة الخاصة بهم، وجلسات التصوير في المنزل، وحركات الرقص، ومهارات الإضاءة”.
بناء برنامج ولاء العملاء
يمكن أن يؤثر برنامج ولاء العملاء الناجح بشكل قوي على أنماط التسوق لجمهورك، مما يشجعهم على التسوق معك بدلاً من المنافسين أو العودة بشكل أكثر تكرارًا للحصول على المكافآت. بناء برنامج ولاء العملاء هو واحدة من أفضل الطرق وربما الأرخص لمكافأة ولاء العملاء.
تمكنت كاترينا بيل، مؤسسة The Copper Bell، من زيادة حجم متجر Shopify الخاص بها من خلال برنامج الولاء الخاص بها.
“من خلال تتبع معدل العملاء المتكرر الخاص بي – 31٪ في الربع الأول، 39٪ في الربع الثاني، و 60٪ في الربع الثالث – أعلم أن الناس سعداء ويعودون إلى موقعي على الويب”، تقول. “كنت أستخدم في البداية رموز الخصم العامة لتشجيع الناس على إجراء مشتريات متكررة ولكنني حققت تخصيصًا حقيقيًا لهذا [البرنامج] مع Smile. تقدم هذه التطبيقات للولاء مكافآت أكبر للمزيد من المال المنفق، لذا يحصل عملائي المميزون على خصومات أكبر من غيرهم من العملاء”.
تتجاوز جهود ولاء العملاء لكترينا تقديم برنامج الخصم فقط؛ يشارك عملاؤها أيضًا مع علامتها التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل على الحفاظ على صوت العلامة التجارية متسقًا عبر موقعها على الويب ووجودها الاجتماعي وقنوات التسويق عبر البريد الإلكتروني لبناء الثقة والتعرف لدى عملائها.
يمكنك تنفيذ برنامج ولاء العملاء من خلال قسائم البريد الإلكتروني، والشحن المجاني، أو نقاط المكافآت. افكر في تقديم تطبيق محمول لبرنامجك – يوافق 69٪ من المستهلكين على أنهم أكثر احتمالًا للمشاركة في برنامج ولاء العملاء إذا كان هناك تطبيق محمول متاحًا.
ومع ذلك، وجدت KPMG أن “النقاط والمكافآت كانت أقل احتمالًا لكسب الولاء من الشفافية والصدق الشركاتيين”. تذكر أن برنامج ولاء العملاء المدروس بعناية لا يمكن أن يعوض عن تجربة أو خدمة سيئة.
أمثلة لبرامج ولاء العملاء
فيما يلي بعض الأمثلة لبرامج ولاء العملاء التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى.
ستاربكس
بقدر ما أستطيع، أدعم محلات القهوة المحلية هنا في شيكاغو. ومع ذلك، أجد نفسي أعود مرارًا وتكرارًا إلى ستاربكس لأن برنامج ولاءها صعب التفوق عليه. باستخدام التطبيق، يكافئني كل عملية شراء أقوم بها بعدد معين من النجوم التي يمكنني استبدالها في المستقبل لشراء المشروبات.
في تطبيق ستاربكس® Rewards، يمكن للمستخدمين استبدال النجوم بمشتريات أكبر مثل أكواب القهوة أو القهوة المطحونة – مكافأة إضافية خلال فترة العطلات.
يعد برنامج ولاء العملاء لستاربكس ناجحًا لأنه سهل. يمكن للمستخدمين في تطبيق واحد مسح بطاقات ولاءهم، وإعادة تحميل أرصدتهم، وطلب المشروبات والطعام مسبقًا، والعثور على المواقع القريبة.
سيفورا
تعرف سيفورا ببرنامج ولاء العملاء الخاص بها، سيفورا Beauty Insider. يتمتع البرنامج بأكثر من 25 مليون عضو، الذين يشكلون ما يق
Source: https://www.shopify.com/retail/how-to-create-a-retail-loyalty-program
اترك تعليقاً