فقدان العملاء دون وجود خطة للتخفيف من هذا الوضع هو طريق مؤكد للتأكد من أن عملك سيفشل. إذا كنت ترى انخفاضًا في عدد العملاء، فقد يكون هناك أسباب مختلفة لذلك، مثل سوء خدمة العملاء، وعدم توحيد الأسعار، أو عدم وجود تدريب لمندوبي المبيعات الخاصة بك.
1. سوء خدمة العملاء
تبدأ خدمة العملاء في منظمتك من اللحظة التي يتصل فيها العميل بممثل شركتك. والسبب الأول الذي قد يؤدي إلى فقدان العملاء هو سوء خدمة العملاء.
يفهم أفضل مندوبي المبيعات أن خدمة العملاء هي أكثر من إتمام صفقة. تشمل خدمة العملاء الممتازة بناء علاقات مع العملاء والتواصل معهم شخصيًا. ويتفق 82% من مندوبي المبيعات على أن هذا هو أفضل جزء في العمل أيضًا.
بمجرد أن يقوم مندوبي المبيعات بإقامة اتصال حقيقي، يمكنهم فهم وخدمة عملائهم بشكل أفضل، وتقديم أفضل رعاية وخدمة فقط.
نصيحة مهمة: ضع نفسك في موقف عملائك واسأل نفسك: “هل سأكون راضيًا عن مستوى خدمة العملاء الذي أتلقاه من ممثلي الشركة؟” إذا كان الجواب “لا” أو حتى “ربما”، فمن الوقت للنظر في كيفية تعزيز لعبة خدمة العملاء الخاصة بك.
2. عدم وضوح الأسعار
قد يكون السبب الثاني لفقدان العملاء هو عدم توحيد الأسعار. تعرف قيمة منتجك والفائدة التي يقدمها لعملائك. ومع ذلك، إذا لم تقم بتحديد السعر بشكل صحيح وتعريف عروضك بوضوح، فقد يتسبب ذلك في الارتباك لدى العملاء. وهذا يعطيهم سببًا للابتعاد عن عملك.
يعرف أفضل مندوبي المبيعات أنه يجب أن ينظروا إلى منتجاتهم أو خدماتهم من منظور العميل. من وجهة نظر العميل، يجب أن يكون من المنطقي أن ينظر إلى الخيارات من الأدنى إلى الأعلى من حيث الأسعار، وهذا هو السبب في أن 84% من شركات SaaS تحدد أسعار منتجاتها من الأدنى إلى الأعلى.
نماذج التسعير المتدرجة والاشتراكات هي نماذج تسعير رائعة. ومع ذلك، إذا لم تكن واضحًا بشأن ما تقدمه بالضبط، وتتداخل طبقاتك بشكل كبير، أو تقدم الخيار الأعلى أولاً، فقد تكون تحدث تشويهًا للقيمة التي يقدمها منتجك أو خدمتك.
نصيحة مهمة: قم بإعادة النظر في أسعارك وتعريف بدقة ما تقدمه للعملاء للقضاء على الارتباك.
3. نقص التدريب
فكر مثل العميل للحظة. هل واجهت يومًا موقفًا حيث كنت على استعداد لشراء منتج، ولكن كان واضحًا أن المحترف في المبيعات لا يفهم المنتج، وكيف يمكن أن يكون مفيدًا لك، أو فن البيع؟ بالنسبة للعميل، لا يوجد شيء أسوأ من التعامل مع محترف في المبيعات الذي يفتقر إلى التدريب اللازم.
كصاحب عمل أو مدير قسم، تعرف ما يلزم لمساعدة مندوبي المبيعات الخاصة بك على التفوق في وظائفهم: التدريب وتمكين المبيعات.
أكثر من نصف من المحترفين في المبيعات يعتمدون على محتوى تمكين المبيعات يوميًا. ويتفق 79% من هؤلاء المحترفين على أن تمكين المبيعات ضروري لإتمام صفقة. بفضل التدريب والتمكين المناسب، يمكن لمندوبي المبيعات الخاصة بك تقديم أفضل خدمة للعملاء.
نصيحة مهمة: قم بمراجعة وثائق تمكين المبيعات وخطة التدريب الخاصة بك. يمكن أن يكون هذا الفرق بين فقدان العملاء والاحتفاظ بهم.
4. الوعود الزائدة وعدم التوفيق بالوعود
ربما تعرف عبارة “الصدق هو أفضل سياسة”. نفس المفهوم ينطبق على المبيعات، وهذا يعني أن مندوبي المبيعات لا يجب أن يبالغوا في تضخيم منتج أو خدمة حتى لا يفشل في تقديم ما وعد به.
الوعود الزائدة وعدم التوفيق بالوعود لا يؤديان إلى رضا العملاء، وهذا هو السبب الرئيسي الذي يجعل العملاء يتخلون عن العلامة التجارية. يفهم أفضل مندوبي المبيعات أن ثقة العميل في العلامة التجارية يجب أن تكون محمية. بمجرد أن تفقد الثقة، يصعب استعادتها.
نصيحة مهمة: عند تدريب مندوبي المبيعات الخاصة بك، تأكد من أنهم يفهمون الجوانب الرئيسية لمنتجك أو خدمتك لمساعدتهم على نقل وعد المنتج أو الخدمة بشكل أفضل.
5. عدم تمثيل منتجك أو خدمتك بشكل صحيح
تمامًا مثل تضخيم قيمة منتج أو خدمة، يمكن أن يتسبب تمثيله بشكل غير صحيح في فقدان العملاء. مع وجود الإنترنت في متناول يديهم، يقوم 96% من العملاء بالبحث عن منتج أو خدمة قبل التحدث مع محترف المبيعات.
هذا يعني أن العميل لديه فهم جيد بالفعل لما يقدمه منتجك أو خدمتك. ما قد يحتاجون إلى مساعدة في فهمه، ومع ذلك، هو كيف يمكن للمنتج أو الخدمة أن تفيدهم بشكل مباشر.
هناك سبب يجعل المحترفين في المبيعات العظيمين يقضون وقتًا في التواصل مع عملائهم. يقضون هذا الوقت في فهم نقاط الألم الخاصة بعملائهم. نظرًا لأن العملاء قد قاموا بالفعل بالبحث عن المنتج أو الخدمة، فإن وقت المبيعات مع العميل ينبغي أن يستغل بشكل أفضل في شرح كيف يمكن للمنتج أو الخدمة أن تفيدهم بدلاً من شرح ميزات المنتج.
نصيحة مهمة: قم بتشجيع فرق المبيعات الخاصة بك على التحدث مع العملاء حول نقاط الألم الخاصة بهم. سيسلط هذا الضوء على طرق جديدة يمكن أن يساعدهم بها منتجك أو خدمتك.
6. بطء وقت الاستجابة
بناءً على 65% من الإيرادات التي تأتي من العملاء الحاليين، يجب على المنظمة أن تفكر في وسائل للحفاظ على تلك العلاقات مع العملاء. ووضع العملاء في الانتظار أو الاستجابة ببطء لاستفساراتهم ورسائلهم ليس طريقة مناسبة للحفاظ على العملاء وقد يكون هذا هو السبب في فقدان عملك للعملاء.
ليس هناك سر في أن المحترفين في المبيعات هم أشخاص مشغولون لديهم المزيد من المسؤوليات غير المتعلقة بالمبيعات. تشير البيانات إلى أنه يتم قضاء ساعتين فقط من يوم مندوب المبيعات في العمل على المبيعات، وهذا هو السبب في أن المحترفين في المبيعات النجوم يلجأون إلى أدوات الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم في أتمتة المهام الوقتية المستهلكة للوقت.
بفضل الوقت الموفر مع الأتمتة الذكاء الاصطناعي، يكون لدى هؤلاء المحترفين في المبيعات الوقت الحر للقيام بأشياء أخرى، مثل الاستجابة للعملاء ومساعدتهم في حل المشكلات.
نصيحة مهمة: استخدم أدوات الذكاء الاصطناعي مثل HubSpot AI لتأتي بمهام وتمكين مندوبي المبيعات للعمل على مهام أخرى تتعلق بالعملاء.
7. نقص التخصيص
هل تعرف الشعور الدافئ والمريح الذي تشعر به عندما يذكر شخص اسمك؟ هذا هو الشعور الذي يجب أن تعطيه لعملائك لتعرفهم أنك وفريقك تهتمون بهم.
تفاعلات غير شخصية بين العميل ومحترف المبيعات غالبًا ما تبدو باردة وتجعل العميل يشعر بأنه غير مهم. بالنسبة لهؤلاء العملاء، فمن السهل ترك العلامة التجارية الحالية والانتقال إلى أخرى قد أخذت الوقت لتخصيص تجربة العميل.
تخصيص تجربة العميل مع علامتك التجارية لا يحتاج إلى أن يكون معقدًا. يستخدم 66% من المحترفين في المبيعات أدوات الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم في تخصيص كل خطوة من عملية البيع لعملائهم.
يعرف المحترفون في المبيعات الجيدين أيضًا أن العملاء يحبون سماع اسمائهم وسيقولونها بنشاط خلال محادثاتهم مع العملاء.
نصيحة مهمة: كلما استطاع مندوبي المبيعات الخاصة بك تخصيص عملية البيع، كان ذلك أفضل.
8. مقاومة التغيير
مع تقديم الذكاء الاصطناعي، لا يمكن إنكار أن الصناعات تتغير باستمرار. وهذا يشمل صناعة المبيعات أيضًا. تتطلب هذه التغييرات السريعة من المحترفين في المبيعات أن يكونوا مرنين ومستعدين للتغيير، حتى لو تطلب الأمر التخلص من ما كانوا يفعلونه دائمًا لإتمام صفقة.
أن تكون مقاومًا للتغيير يعني أنك تغلق بابًا أمام المبيعات المحتملة وربما لا تلبي احتياجات قاعدة عملائك الحالية. يفهم المحترفون في المبيعات الجيدين أنه للحفاظ على العملاء بنجاح، يجب أن يتكيفوا مع العصر ومواكبة الاتجاهات.
نصيحة مهمة: ابق على اطلاع على صناعتك وصناعة عملائك للبقاء على اطلاع دائم بالاتجاهات الجديدة.
9. أن تكون منتجًا وليس شريكًا
هل يقوم مندوبي المبيعات الخاصة بك ببيع منتج أم شراكة؟ قد يكون الجواب الفوري “منتج” لأن هذا هو بالضبط ما تبيعه منظمتك. ومع ذلك، قد يكون توجيه علامتك التجارية كمجرد منتج هو ما يجعلك تفقد العملاء.
العملاء لا يرغبون فقط في منتج آخر. إنهم يرغبون في أن يكونوا واثقين من عملية شرائهم وأن يعلموا أنه إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة، فإن علامتك التجارية في زاويتهم. يفهم المحترفون في المبيعات الجيدين أنهم لا يبيعون فقط منتجًا أو خدمة.
بدلاً من ذلك، يقومون بتشكيل شراكة مع العميل وعلامتك التجارية. ويستخدم المحترفون في المبيعات الأكثر نجاحًا كلمات تعاونية مثل “نحن” و “نحن” للمساعدة في تعزيز والحفاظ على الشراكات مع العميل.
نصيحة مهمة: قم بتدريب مندوبي المبيعات الخاصة بك على استخدام كلمات تعاونية مثل “نحن” و “نحن” للمساعدة في تعزيز الشراكة.
إذا كانت شركتك تفقد العملاء، فلا تقلق. على الرغم من أن فقدان عميل ليس أمرًا ممتعًا، إلا أنه يمكن استغلاله كفرصة لتحسين عمليات عملك. هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لاستعادة عملائك وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
1. تحليل سلوك العملاء
إذا لاحظت أنك تفقد العملاء، فقد يكون من الصعب تحديد السبب الدقيق لذلك. بالطبع، هناك أسباب مثل تلك المذكورة أعلاه، ولكنك لن تعرف حتى تسأل عملائك.
تقترح جاكي رايان، منسقة خدمة العملاء، “إجراء استطلاعات رأي العملاء وإجراء مقابلات معهم وتحليل سلوك العملاء لفهم أفضل لسبب تركهم”.
يمكن أن تسلط استجابات الاستطلاع الضوء على المجالات التي يمكنك وفريقك تحسينها للمساعدة في تقليل فقدان العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم. تأكد من طرح أسئلة مناسبة وتوفير الفرصة لعملائك للمشاركة في مناقشات مفتوحة.
2. اقتراح حلول وتقديم الدعم
يحتاج العملاء إلى معرفة أنهم ليسوا مجرد رقم آخر في حساب الأرباح الخاص بمؤسستك. ومع ذلك، سيشعرون بأنهم “رقم آخر” إذا لم يقدم فريقك الدعم والحلول المخصصة عندما يواجهون مشكلة.
يقول جين كاباليرو، المؤسس المشارك لـ GreenPal: “إنه ليس مجرد إصلاح المشكلة، بل أيضًا تقديم الدعم والتأكيد. في تجربتي، تعزز الحلول المخصصة بشكل كبير رضا العملاء”.
إذا كنت قادرًا على رؤية انهيار العلاقة مع العميل قبل أن تنهار تمامًا، يجب عليك وعلى فريقك اقتراح حلول مخصصة لإصلاح المشكلة وتقديم الدعم للعميل لإعادته إلى علامتك التجارية.
3. الاستجابة السريعة للعملاء
أحد الأسباب التي قد تفقد بها العملاء هو وقت الاستجابة المتأخر. إستراتيجية واضحة لحل هذه المشكلة هي أن تجعل الاستجابة السريعة للعملاء أمرًا مهمًا.
يقول جويل وولف، رئيس ومؤسس HiredSupport.com: “يقدر العملاء أن يتم استماعهم، وجزء من الاستماع هو أن يتم استماعهم الآن. وليس أن يتم استماعهم غدًا أو بعد يومين من تقديم الشكوى الأولى. هذا يؤدي إلى تدهور العلاقة مع العميل الذي تحاول إنقاذه”.
كلما انتظرت أنت وفريقك للرد على استفسارات العملاء، زادت فرصة أن يكون العميل غير راضٍ عن شركتك.
4. التأكد من أن فريقك على نفس الصفحة
هل تذكرنا كيف أن تضخيم قيمة المنتج أو الخدمة وتمثيله بشكل غير صحيح هما سببان يمكن أن تفقد بهما العملاء؟ هناك طريقة للتخفيف من تلك المشكلات للحفاظ على عملائك مع شركتك، وهي التأكد من أن كل عضو في شركتك، سواء كان ذلك في قسم النجاح العملي أو موظفي الاستقبال، على نفس الصفحة.
يقترح مايك بونفنتر، رائد أعمال ومستشار تجاري، أن العملاء يتركون الشركة لأن “الموظفين الذين يقومون بالعمل ليسوا متناغمين مع المبيعات”.
بعبارة أخرى، يتلقى عملاؤك معلومات متضاربة من قسم إلى آخر. هذا يترك الباب مفتوحًا لتضخيم قيمة المنتج أو الخدمة أو تمثيله بشكل غير صحيح.
يمكنك التخفيف من ذلك من خلال تدريب أقسامك على ميزات وفوائد منتجك أو خدمتك بحيث يتم تمرير معلومات دقيقة فقط لعملائك.
5. معاملة جميع العملاء كأولوية
لا يحتاج هذا إلى شرح، ولكن عملائك هم أولويتك الأهم. بدون عملاء، ستفشل شركتك. ومع ذلك، يمكن أن يكون هناك طريقة للحفاظ على قاعدة عملائك وهي جعل عملائك يشعرون بأنهم أولوية لك ولفريقك.
يقول مايك بونفنتر: “انسى المال. في كل دقيقة تفكر في المال، فأنت لا تفكر في تقديم خدمة العملاء. تذكر أولويتك”.
قد تبدو اقتراحات مايك ضد التيار، ولكن عندما يكون عملاؤك هم أولويتك الأولى، يمكنك التأكد من أنك تقدم لهم أفضل خدمة للعملاء ممكنة. العملاء الذين يكونون راضين عن خدمة العملاء الخاصة بك من المرجح أن يبقوا مع شركتك.
من المهم أن تأخذ الوقت لفهم لماذا يترك عملاؤك وما يمكنك القيام به كفريق لإعادتهم. لمعرفة المزيد عن الاحتفاظ بالعملاء والاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها اليوم، تفضل بزيارة مكتبتنا المجانية لموارد الاحتفاظ بالعملاء.
قد يشعر الشركات بأنها ستفشل عندما تفقد العملاء. على الرغم من أن فقدان العملاء يؤثر على الإيرادات، إلا أنه لا يجب أن يكون نهاية العالم لشركتك. مع وجود استراتيجية صحيحة، يمكنك التعافي من ذلك.
1. تحليل سلوك العملاء
إذا لاحظت أن شركتك تفقد العملاء، فلا تقلق. على الرغم من أن فقدان العملاء ليس أمرًا ممتعًا، إلا أنه يمكن استغلاله كفرصة لتحسين عمليات عملك. هناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لاستعادة عملائك وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
2. اقتراح حلول وتقديم الدعم
يحتاج العملاء إلى معرفة أنهم ليسوا مجرد رقم آخر في حساب الأرباح الخاص بشركتك. ومع ذلك، سيشعرون بأنهم “رقم آخر” إذا لم يقدم فريقك الدعم والحلول المخصصة عندما يواجهون مشكلة.
3. الاستجابة السريعة للعملاء
أحد الأسباب التي قد تفقد بها العملاء هو وقت الاستجابة المتأخر. إستراتيجية واضحة لحل هذه المشكلة هي أن تجعل الاستجابة السريعة للعملاء أمرًا مهمًا.
4. التأكد من أن فريقك على نفس الصفحة
هل تذكرنا كيف أن تضخيم قيمة المنتج أو الخدمة وتمثيله بشكل غير صحيح هما سببان يمكن أن تفقد بهما العملاء؟ هناك طريقة للتخفيف من تلك المشكلات للحفاظ على عملائك مع شركتك، وهي التأكد من أن كل عضو في شركتك، سواء كان ذلك في قسم النجاح العملي أو موظفي الاستقبال، على نفس الصفحة.
5. معاملة جميع العملاء كأولوية
لا يحتاج هذا إلى شرح، ولكن عملائك هم أولويتك الأهم. بدون عملاء، ستفشل شركتك. ومع ذلك، يمكن أن يكون هناك طريقة للحفاظ على قاعدة عملائك وهي جعل عملائك يشعرون بأنهم أولوية لك ولفريقك.
Source: https://blog.hubspot.com/service/are-you-losing-customers
اترك تعليقاً