في هذا المقال، سنعرض لك كيفية كتابة تقرير ردود الفعل المثالي من العملاء. لن نقدم لك فقط كيفية كتابة تقرير جيد لردود الفعل من العملاء، بل سنعرض لك أيضًا كيفية تحويل تلك التعليقات المربكة والبيانات الكمية إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
ما هو تقرير ردود الفعل من العملاء؟
تقرير ردود الفعل من العملاء هو وثيقة تلخص وتحلل ردود الفعل والآراء والتعليقات من العملاء. هنا، ستجمع رؤى بشأن منتجات الشركة وخدماتها وتجربة العملاء بشكل عام.
فوائد تقارير ردود الفعل من العملاء
توفر تقارير ردود الفعل من العملاء رؤى حول رضا العملاء. توفر هذه المعلومات رؤى هامة لفرق النجاح العملاء حيث تساعد في قياس وتتبع مشاعر العملاء.
تساعد تقارير ردود الفعل أيضًا في تحديد نقاط الألم التي تكشف عن احتياجات مختلفة داخل فئات العملاء المختلفة. بناءً على هذه المعلومات، يمكن للشركة تخصيص عروضها واستراتيجيات التسويق لتلبية احتياجات أنواع مختلفة من العملاء.
تحسن تقارير ردود الفعل من العملاء الاحتفاظ بالعملاء. يصبح العملاء المرتاحون عملاء مخلصين، مما يؤدي إلى معدلات احتفاظ عالية. ويمكن أن يكون لذلك تأثير كبير على عملك. وفقًا لـ Zipia، يقوم العملاء المخلصون بالشراء بنسبة 90٪ أكثر من العملاء غير المخلصين. كما ينفق العملاء المخلصون 60٪ أكثر في كل عملية شراء.
تساعد تقارير ردود الفعل أيضًا في اكتشاف التحديات والتحسينات المحتملة في وقت مبكر. تساعد تقارير ردود الفعل من العملاء فرق تطوير المنتجات على تحديد المجالات التي يمكن تحسينها. ثم يقومون بتنفيذ تحسينات وميزات جديدة أو تعديلات استنادًا إلى ردود الفعل من العملاء.
تساعد تقارير ردود الفعل أيضًا في جذب انتباه الشركة إلى المشكلات الناشئة قبل أن تصبح مشاكل كبيرة. يسمح هذا الكشف المبكر بتقديم حلول استباقية.
تشريح تقارير ردود الفعل من العملاء
قد تمتلك جميع العناصر اللازمة لتقديم رؤى رائعة، ولكن هيكل تقريرك له تأثير كبير على استقباله. إذا كانت كلماتك مبعثرة، فلن تتمكن من التواصل بفعالية مع النتائج الخاصة بك.
“يجب أن يتضمن هيكل تقرير ردود الفعل الجيد ملخصًا للردود وتحليل للموضوعات المشتركة وأمثلة محددة وتوصيات للتحسين”، كما يقول إيرينا هايدا، رئيس قسم المبيعات ودعم العملاء في Relokia. “الأمر يتعلق بتقديم رؤية شاملة”.
لمساعدتك في إنشاء تقرير ردود الفعل من العملاء الخاص بك، دعنا نقسم الأقسام التي يجب أن تشملها. لتوضيح ذلك، سنشارك صورًا من تقرير ردود الفعل من العملاء لشركة NHS Property Services.
القسم 1: الأساس – جمع البيانات
يجب أن يبدأ تقرير ردود الفعل من العملاء الخاص بك بمقدمة.
“ابدأ بملخص تنفيذي موجز يسلط الضوء على النتائج الرئيسية والتوصيات. يوفر هذا نظرة سريعة للأطراف المعنية الذين قد لا يكون لديهم الوقت للغوص في التقرير بالكامل على الفور”، كما يقترح أوليفيا لانغفورد، كبيرة المحررين في NY Crossword Today.
ثم، ناقش نوع الردود التي جمعتها وكيفية جمعها. هل تركز على المشاعر من خلال وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل قمت بإجراء استطلاع للعملاء عبر البريد الإلكتروني؟ يجب تضمين كل ذلك في البداية.
تأكد من تضمين أي مقاييس قيمة. وهذا يشمل عدد الأشخاص الذين قمت بإجراء الاستطلاع عليهم والمعلومات المتعلقة بتفاصيلهم الديموغرافية – على سبيل المثال، العمر والموقع والصناعة.
يؤكد ديريك هاثاواي، مدير المبيعات في VEM Medical، أهمية مناقشة كيفية الحصول على البيانات.
“في VEM Medicals، يبدأ عملية إنشاء تقرير ردود الفعل المثالي من العملاء بجمع البيانات بدقة. تشمل هذه نقاط الاتصال المختلفة مثل استطلاعات ما بعد الشراء ومقابلات العملاء وتذاكر الدعم”، كما يقول هاثاواي.
القسم 2: الأساس – تحليل البيانات
بمجرد جمع البيانات، يأتي الخطوة الحاسمة التالية وهي تقديم معظم النتائج التي حصلت عليها. هنا، ستنغمس في قلب التقرير حيث يتم تنظيف وتنظيم وتحليل البيانات التي جمعتها.
سوف ترغب في تضمين الرسوم البيانية والمخططات ذات الصلة عند الإمكان. إذا استخدمت استطلاعًا، فقم بتضمين الأسئلة التي طرحتها على المستلمين وكيفية استجابتهم. تجعل التمثيلات المرئية للبيانات المعلومات سهلة الاستيعاب.
بالإضافة إلى الجانب الكمي، سترغب في تضمين ما قاله عملاؤك. وهذا يشمل اقتباسات من الاستطلاع الخاص بك، أو على وسائل التواصل الاجتماعي، أو في تذاكر الدعم. إذا كان لديك قصص ممثلة من عملاء محددين، يمكنك تقديم دراسات حالة مفصلة.
القسم 3: التحليل – رؤى قابلة للتنفيذ
سيحتوي هذا القسم على الرؤى المستمدة من تحليل البيانات. هنا ستحدد نقاط القوة والضعف في عملياتك. حدد نقاط ألم العملاء وقدم طرقًا للتعامل معها. غالبًا ما يؤدي ذلك إلى تطوير منتجات جديدة أو تغييرات في سير العمل.
الآن، دعنا ننتقل إلى التفاصيل حول كيفية إنشاء تقرير ردود الفعل المثالي.
كيفية إنشاء تقرير ردود الفعل من العملاء
الخطوة 1: تحديد الأهداف
أولاً، حدد أهدافًا واضحة لتقرير ردود الفعل من العملاء الخاص بك. هل ترغب في قياس الرضا العام أم تقييم تأثير التغييرات الأخيرة؟
على سبيل المثال، قد يقوم مطعم بتقييم تأثير التجديدات الأخيرة على رضا العملاء. لذلك، ستطرح تقرير ردود الفعل من العملاء أسئلة حول التغييرات التي أدخلتها في المطعم.
الخطوة 2: وصف كيفية جمع البيانات
هناك طرق مختلفة لجمع ردود الفعل من العملاء. صف الطريقة التي استخدمتها وتفاصيل العينة الخاصة بك. إذا قمت بإنشاء استطلاعات رضا العملاء، فحدد كيف تم توصيلها للعملاء: عبر البريد الإلكتروني، في التطبيق، عبر الهاتف، أو شخصيًا.
علاوة على ذلك، حدد عدد العملاء الذين شاركوا، ومتى أرسلت الاستطلاعات، وما إذا كانت موجهة لفئة معينة من قاعدة عملائك.
الخطوة 3: تنظيم وتحليل البيانات
الآن يأتي مرحلة التحليل الحاسمة. حدد الأنماط والاتجاهات والرؤى باستخدام بيانات ردود الفعل. إذا كنت غير ملم بكيفية تحليل بيانات الاستطلاع، تحقق من هذه المقالة حول كيفية تحليل بيانات الاستطلاع مثل المحترفين.
في بعض الأحيان، يمكن أن تكون البيانات ضخمة، مما يجعل من الصعب معالجتها. وعلى الرغم من أنه يمكنك تحليلها يدويًا، إلا أنه سيستغرق الكثير من الوقت.
لحسن الحظ، تجعل تقنية الذكاء الاصطناعي من الممكن تحليل كميات كبيرة من البيانات بسرعة ودقة. مع أداة تحليل ردود العملاء من Hubspot، على سبيل المثال، يمكنك عرض ملخصات ورسوم بيانية لمقاييس ردود العملاء الخاصة بك.
مع أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل برنامج Hubspot لردود العملاء، يمكنك:
- إنشاء استطلاعات العملاء وتخصيصها حسب احتياجاتك.
- مشاركة رؤى العملاء بسهولة مع فريقك بأكمله.
- تحليل بيانات ردود العملاء لتحسين تجربتهم.
اشترك في عرض توضيحي مجاني وابدأ رحلتك.
الخطوة 4: تقديم المقاييس الرئيسية وتصور الرؤى
نقاط البيانات والمقاييس هي قلب تقريرك. قم بتضمينها بشكل بارز، مع التركيز على أهم نقاط البيانات. اعتبر تضمين مقياس صافي المروجين (NPS) أو مقياس رضا العملاء (CSAT) أو مقياس جهد العملاء (CES) لتقييم رأي العملاء بشكل عام.
الأرقام الخام مفيدة، ولكن وصف النتائج الخاصة بك بواسطة رسوم بيانية مقنعة يمكن أن يساعد في توضيح النتائج الخاصة بك. يجب أن يكون تقرير ردود الفعل المثالي من العملاء وصفيًا بشكل بصري. أضف الرسوم البيانية والرسومات والمخططات حيثما أمكن ذلك.
“الفقرات الطويلة قد انتهت، والرسوم البيانية المبهجة هي الأفضل”، كما يقول سودهير كاتواني، مؤسس The Money Mongers. “الطريقة المفضلة لدي؟ مزج الأرقام الباردة مع كلمات العملاء الحقيقية. هناك شيء في رؤية الرسم البياني بجانب مراجعة السيدة جونسون المخلصة التي تجعل الأمور تنقرض”.
الخطوة 5: التركيز على اقتباسات العملاء
قم بتضمين اقتباسات مباشرة من العملاء لإضفاء مصداقية وتأثير عاطفي على تقريرك. تلك القصص الشخصية تجعل البيانات أكثر إنسانية وتساعد القراء على التواصل مع تجارب العملاء على مستوى شخصي.
الخطوة 6: استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ
“هدفنا هو جعل التقرير قيمة وقابلة للتنفيذ قدر الإمكان – يجب أن لا يقدم فقط البيانات التي جمعناها، بل يصبح أداة مفيدة لفرق أخرى في الشركة أثناء العمل على تحسين المنتج”، كما يلاحظ كورزينيوفسكا، أخصائية دعم العملاء في شركة Survicate. “نعتقد أن الرؤى من مستخدمينا تعتبر أفضل الإرشادات”.
وفقًا لـ Gartner، تجمع 95٪ من الشركات ردود الفعل من العملاء. ومع ذلك، يستخدم فقط 10٪ منها ردود الفعل لتحسين أعمالهم، ويخبر فقط 5٪ من العملاء بما يفعلونه استجابة لما سمعوه. قم بتحويل بياناتك إلى رؤى قابلة للتنفيذ عن طريق تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وإنشاء استراتيجية لجعل التحسينات اللازمة.
وهذا يعني أنه ليس من الكافي أن يكون لديك مجرد البيانات؛ يجب أن تتصرف أيضًا بناءً عليها.
“نعتقد أن الرؤى من مستخدمينا تعتبر أفضل الإرشادات”، كما يقول كورزينيوفسكا.
الخطوة 7: مشاركة وتنفيذ
شارك تقريرك مع الفرق وأصحاب المصلحة ذوي الصلة حتى تتمكن من الحصول على موافقة لخطة العمل الخاصة بك. سترغب في تضمين مديري المنتجات وفرق الخدمة وحتى المسؤولين ذوي الصلة.
إذا كنت لا تزال بحاجة إلى المزيد من الإلهام لتقرير ردود الفعل من العملاء الخاص بك، فإليك بعض المعايير والمبادئ الصناعية من خبرائنا التي يمكن أن ترشدك.
أفضل ممارسات تقرير ردود الفعل من العملاء من المحترفين ذوي الخبرة
ابدأ بأهم النقاط
يجب أن يلفت تقرير ردود الفعل من العملاء انتباه القراء من البداية. لذلك يجب عليك تضمين المعلومات الأكثر إقناعًا أو مفاجئة على الفور.
يطلق جيسون سميت، الرئيس التنفيذي لوكالة التسويق بالمحتوى Contentellect، على هذا الأمر اسم “البدء بأهم النقاط”.
“ضع الانتصارات الكبيرة في المقدمة لعرض الزخم. قدم سياقًا حول الأهداف والاستراتيجيات والعقبات. روي القصة وراء الأرقام من خلال القصص والتصورات. اجعلها قابلة للتعاطف”، كما يقول سميت.
ضع السياق في تقريرك
هل كان هناك انقطاع في الخدمة أثر على المستخدمين؟ هل تأثرت الاقتصادية، مما تسبب في قلق العملاء بشأن الأسعار؟ هل أطلقت ميزة جديدة يحبها المستخدمون؟ يجب تضمين كل هذا السياق في تقرير ردود الفعل من العملاء الخاص بك.
“من خلال فهم الظروف وراء تعليقات العملاء، نكتسب رؤى قيمة حول تجاربهم ويمكننا التعامل مع مخاوفهم بشكل أفضل”، كما يقول سارة جيفريس، المديرة التنفيذية في First Aid Course Leicester.
لجمع هذا السياق، توصي جيفريس بطرح أسئلة تابعة. هنا يمكنك الحصول على معلومات إضافية حول تفاعلاتهم.
“هذا النهج المتعاطف ليس فقط يعزز فهمنا لردود العملاء، بل يسمح لنا أيضًا بصياغة ردود مخصصة ومعنوية تتناول احتياجاتهم الخاصة”، كما تقول جيفريس.
إعادة صياغة ردود الفعل السلبية
لا أحد يحب سماع الشكاوى. ومع ذلك، كل تعليق سلبي يحتوي على نقطة بناءة يمكنك تحسين تجربة العملاء. لذلك، يوصي ديفيد جودليفسكي، الرئيس التنفيذي لشركة التكنولوجيا Intelliverse، بعدم سرد الشكاوى.
“بدلاً من ذلك، قم بتحليل الأسباب الجذرية وتوفير السياق والحلول الممكنة. ادمج اتجاهات البيانات لتحديد ما إذا كانت ردود الفعل السلبية حادثة عابرة أم متكررة”، كما يقول جودليفسكي.
من هنا، يمكنك أيضًا تصنيف ردود الفعل السلبية بناءً على الخطورة أو التأثير لتحديد أولويات المجالات التي يجب تحسينها بشكل فعال.
إجراء تقارير منتظمة
تقرير ردود الفعل من العملاء ليس عملًا مرة واحدة. كيف يشعر عملاؤك والقوى التي تشكل حياتهم تتغير باستمرار. للبقاء على اطلاع، ستحتاج إلى جمع ردود العملاء بانتظام.
على سبيل المثال، يقوم فريق ديريك هاثاواي في VEM Medica بتقديم تقارير عن معايير الصناعة كل ثلاثة أشهر.
من خلال اتباع هذه الممارسات الجيدة والتخطيطات المقدمة أعلاه، يمكنك إنشاء تقارير ردود الفعل من العملاء التي ليست فقط مفيدة ولكن أيضًا قابلة للتنفيذ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين رضا العملاء ونجاح الأعمال.
Source: https://blog.hubspot.com/service/customer-feedback-report
اترك تعليقاً