كيفية اختيار أفضل منصة CRM للتجارة الإلكترونية لعملك

عندما يتسوق العملاء عبر الإنترنت، فإنهم يقدمون لشركات التجارة الإلكترونية الكثير من المعلومات حول تفاصيلهم الشخصية وأنشطتهم. بالنسبة لأصحاب الأعمال في مجال التجارة الإلكترونية، يمكن أن يكون ذلك فرصة وعبئًا في آن واحد. من ناحية، لديك الوصول إلى كمية كبيرة من المعلومات التي يمكنك استخدامها لتحسين عمليات المبيعات والتسويق الخاصة بك. من ناحية أخرى، تنظيم وتخزين وتحليل كميات كبيرة من معلومات المستهلكين هو مهمة ضخمة، ولا يفيدك بياناتك إذا كانت تفوق قدرتك على معالجتها.

ما هو نظام CRM للتجارة الإلكترونية؟

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية هو أداة تساعد الشركات عبر الإنترنت في جمع وتنظيم وتحليل معلومات العملاء. يتتبع نظم CRM تقدم العملاء من خلال قنوات المبيعات، وتدير حملات المبيعات والتسويق، وتعتبر مستودعًا لجميع البيانات التي تم جمعها عن العملاء عبر منصات ونقاط اتصال متعددة مثل متجرك عبر الإنترنت وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

يقدم العملاء معلوماتهم، ويقومون بالشراء، ويقومون بتسجيل الدخول إلى حسابات التجارة الإلكترونية في أجزاء مختلفة من منصة التجارة الإلكترونية. قد يقدمون أيضًا عنوان بريدك الإلكتروني لتلقي خصم، أو إنشاء حساب لإجراء دفعة، أو التسوق مباشرة من صفحة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لنظام CRM مساعدتك في ربط هذه التفاعلات المتباينة بعميل واحد، مما يجعل من السهل على الأقسام المختلفة في عملك تحليل بيانات العملاء بشكل أكثر اكتمالًا، وتوفير تجربة عملاء متماسكة للمستخدمين الخارجيين لمنصاتك.

وظائف برامج CRM للتجارة الإلكترونية

الوظيفة الأساسية لأداة CRM هي مساعدة الشركات في جمع وتخزين بيانات العملاء في موقع مركزي حيث يمكنك وأعضاء فريقك الوصول إليها بسهولة. يمكن أيضًا لأدوات CRM مساعدتك في تحليل معلومات العملاء، والتواصل مع فريقك، وتنفيذ إجراءات مبيعات أو تسويق استنادًا إلى رؤى حول قاعدة عملائك. فيما يلي نظرة عامة على الوظائف الرئيسية لنظام CRM:

• إدارة الاتصال: يمكن لأدوات CRM جمع وتخزين بيانات الاتصال لكل من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين. يشمل ذلك بيانات الاتصال الأساسية (مثل الاسم والمسمى الوظيفي وعنوان البريد الإلكتروني) وتاريخ العميل وبيانات الانخراط للعملاء. يمكن أيضًا لنظام CRM للتجارة الإلكترونية تتبع تلقائيًا تفاعلات العملاء وتخزين المعلومات بما في ذلك تاريخ مكالمات الخدمة وبيانات الانخراط في التسويق.
• إدارة التواصل: توفر أنظمة CRM مصدرًا مركزيًا للمعلومات، مما يضمن أن فرق المبيعات وفرق التسويق وفرق دعم العملاء تعمل جميعها من نفس البيانات. تشمل بعض أنظمة CRM أيضًا أدوات لمساعدة الفرق على التواصل حول بيانات العملاء، مثل الرسائل داخل المنصة ومشاركة الملفات والمحتوى.
• إدارة العملاء المحتملين: يمكن لنظام CRM للتجارة الإلكترونية دعم عملية المبيعات الخاصة بك عن طريق تسهيل مراقبة بيانات الانخراط واستخدامها لتتبع تقدم العميل من خلال قناة المبيعات.
• إدارة حملات المبيعات والتسويق: يمكن لنظام CRM للتجارة الإلكترونية مساعدتك في تصميم وتنفيذ حملات المبيعات والتسويق عن طريق استهداف العملاء وفقًا لمعايير ديموغرافية ونشاط محدد.
• التشغيل التلقائي: التشغيل التلقائي للمبيعات، والذي يسمح لفريق المبيعات بتلقيم المهام مثل التنبؤ بالمبيعات وإجراء مكالمات المبيعات ومتابعة العملاء، هو وظيفة مهمة يقدمها نظام CRM. يمكنك أيضًا استخدام أنظمة CRM لإنشاء سير عمل تلقائي للتعامل مع العديد من التشغيلات التسويقية، مثل إرسال رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني وتجزئة العملاء للوصول إلى فئات مستهدفة وتوجيه الجهود الشخصية والمستهدفة.
• إعداد التقارير والتحليلات: يمكن لأنظمة CRM إنشاء تقارير حول مقاييس المبيعات والتسويق ومساعدتك في تحليل بيانات المستهلكين. يمكن لأنظمة CRM التحليلية مساعدتك في تحديد الأنماط في بيانات العملاء، والتي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

ما يجب البحث عنه في أداة CRM للتجارة الإلكترونية

تختلف أدوات CRM المختلفة في الميزات ونقاط السعر والوظائف المقصودة. فيما يلي بعض الفئات التي يجب النظر فيها عند اختيار أفضل أداة برامج CRM للتجارة الإلكترونية لعملك:

سهولة الاستخدام

بعض أنظمة CRM لها منحنى تعلم أكثر صعوبة من البعض الآخر. يمكن أن يساعد اختيار نظام CRM للتجارة الإلكترونية يتميز بتصميم واجهة مستخدم بديهية في التعرف عليه بشكل أسرع – وأيضًا جعل الوقت الذي تقضيه أنت وأعضاء فريقك على منصة CRM أكثر متعة. إذا كان فريقك في حالة تنقل دائمة، فقد تبحث أيضًا عن منصة تقدم خيار CRM المحمول.

الميزات

تقدم برامج CRM المختلفة مجموعات مختلفة من الأدوات والميزات، والأداة المناسبة لك تعتمد على احتياجات عملك الخاصة. فيما يلي أربعة أنواع رئيسية من ميزات CRM:

• أدوات الاتصال: تشمل هذه الأدوات الرسائل داخل التطبيق ومشاركة الملفات والتخزين، ومزامنة البريد الإلكتروني والتقويم.
• أدوات المبيعات: أدوات التشغيل التلقائي للمبيعات التي يمكن أن تقوم بمهام مثل التنبؤ بالمبيعات وإنشاء خط أنابيب المبيعات وتقييم العملاء المحتملين.
• أدوات التسويق: تشمل أدوات التسويق البريد الإلكتروني وأدوات تجزئة العملاء ونمذجة الإسناد وتكامل الشبكات الاجتماعية وإدارة حملات التسويق والإعلان.
• أدوات التقارير والتحليلات: لوحات التقارير والتقارير المخصصة وتحليلات المبيعات والتسويق.

التكامل والقنوات

ابحث عن منصة تتكامل مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ومع أي أدوات أو أنظمة حرجة أخرى، مثل قنوات التجارة الاجتماعية الرئيسية وبرامج إدارة المخزون الخاصة بك. إذا كنت تبيع أو تسوق على قنوات متعددة – على سبيل المثال، من متجرك عبر الإنترنت، من خلال أسواق التجارة الإلكترونية، ومن موقع في متجر مادة صلبة – ابحث عن نظام CRM يمكنه جمع ومزامنة البيانات عبر القنوات.

هيكل التسعير

ابحث عن نظام CRM يناسب ميزانيتك، مع النظر في التكلفة الإجمالية وهيكل التسعير. تقدم العديد من مزودي CRM عدة طبقات من المنتجات، حيث يحجزون الوظائف المتقدمة للخطط ذات المستوى الأعلى أو يحددون حجم الاتصال أو المستخدم في الخيارات الأقل تكلفة.

دعم العملاء

يمكن أن تكون أدوات CRM معقدة. يمكن أن تساعد منصة تقدم موارد تعريفية ذات جودة ومكتبة دعم عملاء ذاتية الخدمة وخدمات دعم عملاء عالية الجودة في استخدام أداة CRM الخاصة بك إلى أقصى حد.

كيفية اختيار أداة CRM للتجارة الإلكترونية

تعتمد الأداة المناسبة لبرامج CRM للتجارة الإلكترونية لعملك على حجم عملك وميزانيتك وأهدافك المحددة. يمكن أن تساعدك هذه الخطوات في اختيار أفضل برنامج CRM لشركتك في مجال التجارة الإلكترونية:

1. تحديد ميزانيتك: أول خطوة في اختيار برنامج CRM للتجارة الإلكترونية هي تحديد ميزانيتك. يتم فوترة معظم أنظمة CRM شهريًا، لذا نلقي نظرة على ميزانيتك التسويقية العامة وتحديد ما يمكنك تحمله من نفقات. في الواقع، يجب أن يؤدي استخدام نظام CRM إلى زيادة صافي الأرباح، ولكن هذا لا يعني أنه يجب عليك تمديد ميزانيتك في وقت مبكر. تقدم العديد من أنظمة CRM خططًا متدرجة مصممة لمساعدة الشركات على البدء بشكل صغير والتوسع بمرور الوقت.
2. تحديد الأهداف الخاصة بك: بعد ذلك، حدد أهدافك الرئيسية لاستخدام نظام CRM. قد تكون أهداف CRM الخاصة بك أهدافًا قصيرة الأجل أو أهدافًا تدريجية أكثر تفصيلاً تساهم في أهداف عملك العامة. على سبيل المثال، إذا كانت واحدة من أهداف عملك هي زيادة المبيعات بنسبة 20٪ في السنة المالية القادمة، فيمكنك تحديد أهداف فرعية لتقليل تحويل العملاء بنسبة 10٪ وزيادة حركة المرور إلى متجرك عبر الإنترنت بنسبة 30٪.
3. اختيار نوع CRM: يمكن لمنصات CRM المعاصرة للتجارة الإلكترونية مساعدتك في تنظيم ومعالجة المعلومات، والتواصل عبر الفرق الداخلية، ودعم جهود المبيعات والتسويق، وتوليد رؤى مدعومة بالبيانات حول قاعدة عملائك. هذا مجموعة واسعة من القدرات، وكثير من أنظمة CRM مصممة للتخصص في إحدى هذه المجالات. غالبًا ما يتم تصنيف أنظمة CRM إما كتعاونية أو تشغيلية أو تحليلية بناءً على الوظائف التي تؤكدها. فيما يلي نظرة عامة على كل نوع:

• التعاونية: تؤكد أنظمة CRM التعاونية على التواصل الداخلي بناءً على بيانات العملاء. يمكن أن تقدم أنظمة CRM التعاونية أدوات تواصل متقدمة داخل المنصة لمساعدة فرق الدعم العملاء والتسويق والمبيعات على العمل من نفس البيانات.
• التشغيلية: تم تصميم أنظمة CRM التشغيلية لدعم عمليات الأعمال مثل تشغيل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني أو توجيه طلبات دعم العملاء إلى القسم المناسب. تشمل وظائف CRM التشغيلية أيضًا تشغيل سير العمل وإدارة العملاء المحتملين وإدارة حملات المبيعات والتسويق.
• التحليلية: تركز أنظمة CRM التحليلية على جمع وتحليل بيانات العملاء. يمكن أن تساعدك في جمع معلومات حول سلوك وتفضيلات العملاء وفهم ما تعنيه البيانات بالنسبة لعملك.

إعداد قائمة امنياتك: بناءً على أهدافك ونوع CRM الذي ترغب فيه، قم بإعداد قائمة بميزات ووظائف CRM التي تعتبرها الأكثر أهمية بالنسبة لك. قم بتضمين الميزات الرئيسية ومتطلبات الوصول وتكامل النظام الحرجة. إذا كانت قائمتك طويلة، يمكنك تحديد أولويات العناصر أو تصنيفها كـ “ضرورية” أو “جيدة لديك”. على سبيل المثال، قد يكون من الضروري أن يتضمن CRM التجارة الإلكترونية الخاص بك ميزات تخصيص البريد الإلكتروني، وجيد إذا كان يقدم تطبيقًا محمولًا.

إجراء البحث: بعد ذلك، ابحث عن مزودين مختلفين. يمكنك طلب توصيات من أعمال تجارية أخرى عبر الإنترنت، أو قراءة مراجعات عبر الإنترنت، أو استخدام محرك البحث للعثور على توصيات الأدوات. بمجرد أن تجمع قائمة بالخيارات، قم بتدوين الميزات والأسعار لكل نظام وقارن النتائج مع قائمة الأماني الخاصة بك ومع معايير الميزانية الخاصة بك. يمكن أن يكون من الصعب مقارنة الأدوات – فأنظمة CRM معقدة، ولكل شركة طرق مختلفة لتقديم المعلومات – ولكن العديد من البائعين يقدمون قوائم مبسطة للميزات على صفحات طبقات الأسعار الخاصة بهم.

تحديد الخيارات وطلب العروض التوضيحية: اختر ثلاثة أو أربعة خيارات تلبي احتياجاتك واطلب عروضًا توضيحية من ممثلي المبيعات. تقدم العديد من أنظمة CRM فترات تجريبية مجانية، ولكن هناك منحنى تعلمي قليل عادة – وحتى إذا كنت ملمًا بنظام CRM معين، ستحتاج إلى تحميل معلومات الشركة والعملاء لتتمكن من الاستفادة منها. يمكن أن تساعدك العروض التوضيحية في الحصول على فكرة عن كيفية استخدام نظام CRM معين دون الاستثمار الكبير في الوقت.

بدء الفترة التجريبية: بمجرد أن تكون قد قمت بعرض الخيارات، اختر أفضل منصة CRM واستعد لبدء الفترة التجريبية المجانية (إن كانت متاحة). اسأل ممثل المبيعات الخاص بك عن نوع الدعم التوجيهي الذي يمكنك توقعه وماذا يحدث إذا قررت الغاء الاشتراك خلال فترة التجريب. استفد من أي دعم تنفيذي مقدم، والتزم باستخدام CRM بشكل كبير خلال فترة التجريب للتأكد من أنك قد اتخذت الخيار الصحيح لعملك.

أسئلة متكررة حول CRM للتجارة الإلكترونية

ما هو نظام CRM؟

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو أداة تساعد الشركات في جمع وتنظيم وتحليل معلومات العملاء، وتتبع تقدم العملاء من خلال قنوات المبيعات، وإدارة حملات المبيعات والتسويق.

هل أحتاج إلى نظام CRM لعملي في التجارة الإلكترونية؟

على الرغم من أنه ليس من الضروري أن يكون لديك حلاً CRM لتشغيل عملك في التجارة الإلكترونية، إلا أن استخدامه يمكن أن يساعدك في زيادة الكفاءة وتحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات.

ما هو أفضل أداة CRM للتجارة الإلكترونية؟

الأداة المناسبة لبرامج CRM للتجارة الإلكترونية لعملك تعتمد على حجم عملك وميزانيتك وأهدافك المحددة. تحتوي أنظمة CRM على مجموعة واسعة من الميزات، وغالبًا ما يتم تصنيفها إما كتعاونية أو تشغيلية أو تحليلية بناءً على الوظائف التي تؤكدها.

Source: https://www.shopify.com/blog/ecommerce-crm