تولو ألابي
تاريخ النشر: ديسمبر 12، 2023
ما هي ردود العملاء؟
ردود العملاء هي المدخلات والأفكار والتعليقات والآراء التي يقدمها مستخدمو المنتج أو الخدمة.
تعتبر هذه النوعية من ردود العملاء قيمة للغاية لأنها تسمح للشركة بتجاوز الافتراضات والتخمينات. بدلاً من ذلك، فإنها توفر نافذة مباشرة إلى تجارب واستبدالات العملاء.
وهذا يعني أن بيانات هذه التفاعلات يمكن تحليلها واستغلالها لتحديد نقاط ألم العملاء الفعلية، وتوقع وتخفيف التحويل، وتحديد وحل المشكلات، وتحديد فرص التحسين، وتطوير عروض المنتج في الاتجاه الصحيح.
10 أنواع من ردود العملاء
1. ردود استبيان العملاء
تعتبر الاستبيانات أحد أدوات جمع ردود العملاء الأكثر شيوعًا لأنها فعالة من حيث التكلفة وقابلة للتوسع وسهلة الإعداد. تعد الاستبيانات متعددة الاستخدامات بشكل لا يصدق، بدءًا من فهم مشاعر العملاء على المستوى العلوي إلى جمع ردود فردية مفصلة.
على سبيل المثال، يتيح برنامج ردود العملاء في Hubspot للمستخدمين إجراء استبيانات لقياس مؤشر الدعاية الصافية (NPS) ومؤشر رضا العملاء (CSAT)، والتي تستخدم عادة لقياس رضا العملاء أو عدم الرضا. يسمح البرنامج أيضًا بإجراء استبيانات لقياس جهود العملاء (CES)، والتي تستخدم عادة لقياس الجهود التي يبذلها العملاء لاستخدام المنتج أو الميزة.
ومع ذلك، تواجه الاستبيانات بعض القيود.
أولاً، فإنها تقدم سياقًا محدودًا حول البيانات التي تجمعها، مما يجعل من الصعب فهم الدوافع الكامنة أو نقاط الألم المحددة وراء ردود العملاء. يمكن أن تكون هذه البيانات غير دقيقة أو غير ممثلة بسبب عوامل مختلفة، مثل كيفية صياغة الأسئلة، والاختلافات في فهم كل مستجيب للأسئلة، والانحياز في عدم الاستجابة.
نصيحة مهمة: طريقة رائعة للتغلب على قيود “السياق” هي تحديد نطاق استبيانك. ابدأ بـ “سؤال الفرضية” الكبير، مثل “مدى سعادتك بتجربتك”، ثم اتبعه بـ “أسئلة السياق” التي تستكشف إجابات المستجيبين تدريجياً.
2. تقييمات العملاء
تعتبر التقييمات شكلًا “طبيعيًا” لردود العملاء. بغض النظر عما إذا كانت الشركة تشجعهم بنشاط على ذلك أم لا، فإن بعض قاعدة مستخدمي المنتج ستشارك بشكل طبيعي آراءها وتجاربها.
تعتبر هذه الردود مهمة لأنها توفر نقاط نظر مباشرة من منظور العميل، والتي يمكن أن تحدد نقاط الألم وتحسين تجربة العملاء وخلق منتج أفضل بشكل عام.
ما يجعل التقييمات شكلًا مثيرًا للاهتمام من ردود العملاء هو أنها غالبًا ما يتم مشاركتها علنيًا، مما يعزز أهميتها بين مجتمع المستخدمين الحالي ويؤثر على العملاء المحتملين الذين يعتمدون في كثير من الأحيان على هذه المعلومات لاتخاذ قرارات الشراء.
لهذه الأسباب، من الضروري على الشركات مراقبة والرد على المخاوف التي يثيرها العملاء في التقييمات. وفيما يلي بعض الأماكن التي يمكن أن يترك فيها العملاء تقييمات:
- منصات وسائل التواصل الاجتماعي
- مواقع تجميع التقييمات (مثل Yelp و TripAdvisor)
- منتديات المناقشة (مثل Reddit والمجتمعات الخاصة)
- البائعين (متاجر التجزئة عبر الإنترنت، متاجر التطبيقات المحمولة، إلخ)
- تقييمات Google
- مواقع الشركات
نصيحة مهمة: على الرغم من أن وجود العديد من التقييمات ذات الخمس نجوم ممتاز، إلا أن كيفية التعامل مع ردود العملاء السلبية مهمة بنفس القدر. فيما يلي بعض الممارسات الجيدة التي يجب أخذها في الاعتبار:
- الاعتراف بالتعليقات علنًا.
- عدم الدفاع أو الاستجابة بشكل عاطفي.
- إذا كان الخطأ من جانبك، فتحمل المسؤولية عنه – إذا لم يكن الخطأ من جانبك، قدم تفسيرًا واضحًا ومتعاطفًا.
- تقديم حل أو حلاً.
- متابعة الأمر إذا لزم الأمر.
3. تقارير الأخطاء أو الأخطاء
حتى أفضل المنتجات قد تواجه أحيانًا مشاكل أو أخطاء. من خلال السماح للمستخدمين بإرسال تقارير الأخطاء إلى فريقك بشكل تلقائي أو يدوي، يمكن للشركات اتخاذ إجراءات استباقية لاكتشاف وإصلاح هذه المشكلات قبل أن تتحول إلى مشاكل أكبر.
تستخدم ردود العملاء من هذه التقارير لتحديد وتحديد أولويات الأخطاء وحل مشاكل المستخدمين بشكل أكثر كفاءة وإعلام القرارات التنموية المستقبلية.
ولكن بخلاف الفوائد التقنية لتقارير الأخطاء، فإن السماح للمستخدمين بمشاركة ردودهم في هذه الحالات أمر مهم. يعطيهم شعورًا بالسيطرة عند التعامل مع حالة مزعجة بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، يظهر لهم أن تجاربهم تهم وأن مخاوفهم ستُعامَل بجدية.
نصيحة مهمة: لا ترفض هذا النوع من ردود العملاء كمسألة “تقنية” فقط. يمكن أن يكون تجربة إنسانية لهذا الأمر عن طريق إنشاء عملية متعاطفة لتقديم التقارير ومتابعة الأمر بعد ذلك.
4. طلبات الميزات
كما يوحي الاسم، فإن طلب الميزات هو عندما يطلب المستخدمون إضافة ميزة جديدة إلى المنتج.
تعتبر هذه النوعية من ردود العملاء مفيدة بشكل خاص لفرق المنتجات لأنها تساعدهم على فهم احتياجات وتفضيلات المستخدمين وتأكيد الأفكار وتحديد الفجوات في عرض المنتج الحالي. في نهاية المطاف، توجه هذه الردود تطوير المنتج وتشكيل خريطة المنتج.
تعد طلبات الميزات مفيدة أيضًا للفرق الأخرى لأنها توفر رؤية حول تفضيلات ونقاط ألم العملاء، والتي توجه أو تُعلم القرارات الاستراتيجية. إن إنشاء فرص للمستخدمين لتقديم طلبات الميزات ومناقشتها أمر لا يمكن التفاوض عليه بالنسبة لأي عمل موجه نحو العملاء. فهذا ليس فقط يظهر أن الشركة تقدر مدخلات المستخدم وملتزمة بتحسين منتجاتها، بل إنه أيضًا أداة قوية لبناء مجتمع بين المستخدمين.
نصيحة مهمة: اجعل من السهل على المستخدمين التواصل بشأن طلبات الميزات. بعض الطرق الأبسط للقيام بذلك هي إعداد منتديات المجتمع، وإنشاء نماذج مخصصة لطلبات الميزات، وإرسال استبيانات.
5. تقييمات المنتج
تقييمات المنتج تقيم رضا المستخدم عن منتج أو تجربة. يمكن اعتبار هذا نوعًا مبسطًا من ردود العملاء لأنه يقيس الرضا دون إضافة سياق للمعلومات المقدمة. على الرغم من أنه قد يتم تشجيع المستخدمين على شرح تقييمهم، إلا أنه نادرًا ما يكون إلزاميًا.
من المهم أن نذكر أن تقييمات المنتج عادة ما تحدث في نقطة الخدمة أو الشراء. على سبيل المثال، يُطلب من المستخدم تقييم جودة المنتج من نجمة واحدة إلى خمس نجوم بعد تسليم المنتج. وبالمثل، بعد تفاعل الخدمة، يُطلب من العميل تقييم تجربته مع مندوب المبيعات على مقياس من واحد إلى خمس.
يمكن أن تكون هذه النوعية من ردود العملاء قيمة للغاية لعدة أسباب:
- جمع الملاحظات فورًا بعد البيع أو تجربة الخدمة هو أقرب تقريب للحصول على ردود فعل فورية.
- يمكن أن تقيس التقييمات المتوسطة الأداء الحالي للمنتج وحتى توقع الأداء المستقبلي.
- على غرار التقييمات، فإن تقييمات المنتج عامة، مما يعني أن التقييمات الإيجابية يمكن أن تعزز بشكل كبير الصورة العامة ومصداقية المنتج.
نصيحة مهمة: شجع المستخدمين بنشاط على ترك تقييمات مع تقييماتهم. تجنب جعلها إلزامية للحفاظ على التفاعل، ولكن استكشف خيارات إبداعية لتشجيع العملاء على مشاركة ردود الفعل. افكر في تقديم حوافز مثل الخصومات أو النقاط القابلة للتحويل.
6. تفاعلات دعم العملاء
تفاعلات دعم العملاء صعبة الإدارة لأنها عادة ما تحدث بعد أن يواجه المستخدم عقبة مع المنتج ويكون مستاءً بشكل مبرر. ومع ذلك، فإن هذه التفاعلات هي مناجم ذهبية لجمع ردود العملاء والأفكار القيمة.
على عكس الاستبيانات والتقييمات وما إلى ذلك، توفر تفاعلات دعم العملاء فرصة نادرة لجمع ردود العملاء في الوقت الفعلي. تشمل بعض أمثلة هذه التفاعلات المكالمات الهاتفية، والدردشة المباشرة، ومراسلات البريد الإلكتروني، والتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والندوات عبر الإنترنت.
تسمح المكالمات الداعمة للوكلاء بالحصول على سياق حول ردود العملاء التي يتلقونها بينما يكون العميل أكثر احتمالًا لتقديم ردود فعل غير مصفاة وصادقة. يتيح هذا الأمر فرصة مثالية للحصول على فهم عميق لتجربة العملاء، والتحقق من ردود الفعل من قنوات أخرى، وكشف الأنماط التي تبرز المشاكل التي تؤثر على عدة مستخدمين.
نصيحة مهمة: افكر في استخدام أداة دعم العملاء لمساعدتك في التقاط وتحليل تفاعلات الدعم. على سبيل المثال، تستخدم أداة الذكاء الاصطناعي في Hubspot لتحليل تفاعلات العملاء وتحديد الاتجاهات عبر المكالمات المتتبعة.
7. ردود العملاء داخل التطبيق
يجب أن يكون هناك العديد من الطرق للمستخدمين لتقديم ردودهم دون مغادرة التطبيق أو إغلاقه. تشمل هذه الطرق تلك التي تمت ذكرها بالفعل في الأقسام السابقة، مثل الاستبيانات والتقييمات وتفاعلات الدعم.
ومع ذلك، توفر ردود العملاء داخل التطبيق فرصًا فريدة لا يمكن تكرارها خارج بيئة التطبيق. على سبيل المثال، تسمح تفاعلات الدعم داخل التطبيق للمستخدمين بتقديم سياق فوري لردودهم، مثل مشاركة تسجيلات الشاشة وتحديد العناصر أو الميزات المحددة.
بالمثل، يمكن للشركة تخصيص طرق ردود العملاء للميزات والوظائف والتجارب المحددة داخل التطبيق. على سبيل المثال، يمكن أن يُطلب من المستخدم تقييم تصميم صفحة يتصفحها حاليًا أو ملء نموذج طلب لمنتج محدد يكون جزءًا من مجموعة منتجات أكبر.
تمكن ردود العملاء داخل التطبيق الشركات من جمع ردود فعل مستهدفة ومفصلة قد لا تكون ممكنة بطرق أخرى.
نصيحة مهمة: تذكر ألا تعيق تجربة المستخدم عند دمج ردود العملاء داخل التطبيق. إيجاد اللحظات المناسبة مهم، مثل بعد أن يكمل المستخدم مهمة معينة أو يكون لديه تفاعل إيجابي. يجب أن تكون تجربة سلسة وسهلة الاستخدام هي أولويتك الأولى.
8. مقابلات العملاء
مثل تفاعلات دعم العملاء، توفر مقابلات العملاء فرصة لاستكشاف ردود العملاء واكتشاف السياق واكتساب رؤى أعمق في وجهة نظر العميل. ومع ذلك، فإن الشركة يجب أن تبادر بشكل نشط لبدء هذه التفاعلات.
الفرق الرئيسي الآخر هو أن مقابلات العملاء تسمح للشركة بالكشف عن رؤى مستهدفة حول قضايا محددة، على عكس تفاعلات الدعم التي تنشأ ببساطة عضويًا. بدلاً من السماح للعميل بقيادة المحادثة، يتم توجيه نقاط الحديث بشكل استراتيجي وفقًا لأهداف محددة مسبقًا ويقود المضيف المحادثة نحو مواضيع محددة.
كما قد تتوقع، فإن هذه الطريقة أكثر تفاعلية مقارنة بالأساليب الأخرى المشمولة في هذا المنشور. كما تتطلب أيضًا نهجًا أكثر تنظيمًا وتخطيطًا بسبب الجوانب اللوجستية لإعداد هذه المقابلات.
ومع ذلك، نظرًا لأن هذه المقابلات تسمح بجمع ردود فعل موجهة وموجهة بشكل أكبر، فإنها تكشف عن رؤى قد لا تظهر من خلال القنوات الأكثر سلبية.
نصيحة مهمة: اهدف إلى وجود مجموعة متنوعة من الأسئلة عند إعداد دليل المقابلة الخاص بك. يجب أن تكون بعضها مفتوحة لتشجيع المناقشة العميقة، بينما يمكن أن تركز البعض الآخر أكثر على المجالات المحددة استنادًا إلى أهدافك.
9. ذكر وسائل التواصل الاجتماعي
في عام 2021، أظهر استطلاع للرأي أجرته Statista أن أكثر ثلاث منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية (في ذلك الوقت)، وهي YouTube و Facebook و Instagram، تم استخدامها بواسطة 81٪ و 69٪ و 40٪ من البالغين في الولايات المتحدة، على التوالي.
عملاؤك موجودون على وسائل التواصل الاجتماعي؛ لا يوجد أي جدال حول ذلك. ولكن الأهم من ذلك هو أن عملائك يشاركون باستمرار ردود فعل مهمة على هذه المنصات.
هناك عمومًا نوعان من ردود العملاء التي يمكن جمعها على وسائل التواصل الاجتماعي:
- ردود الفعل حول العلامة التجارية أو الشركة.
- ردود الفعل حول المواضيع ذات الصلة بالعلامة التجارية أو الشركة (المنافسين، الفئة الضيقة، الصناعة، إلخ).
أسهل طريقة للعثور على هذه الردود هي ببساطة كتابة استعلام البحث (اسم العمل الخاص بك، الصناعة، إلخ) في شريط البحث في أي منصة وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، ستجد قريبًا أن هذا غير فعال بشكل كبير عند نطاق كبير ولفترة طويلة.
الخيار الثاني هو استخدام أداة أو خدمة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، يوفر HubSpot أداة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح للمستخدمين مراقبة الإشارات وتنشيط تنبيهات البريد الإلكتروني للكلمات الرئيسية المحددة.
ولكن بالإضافة إلى مجرد مراقبة المحادثة، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أداة مفيدة لاستدعاء ردود العملاء من جمهورك. يمكن الطريقة السهلة للقيام بذلك هي ببساطة طلب ردود العمل في منشور أو استخدام أحد أدوات الردود الفورية المضمنة مثل الاستطلاعات ومشاركات المجتمع.
بدلاً من ذلك، يمكنك الترويج لطرق جمع ردود العملاء الأخرى مثل الاستبيانات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وتشجيع عملائك على المشاركة.
نصيحة مهمة: لا تقتصر مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي على الإشارات المعلقة على منتجك أو علامتك التجارية. معظم الإشارات العضوية للمنتج في المحادثات الطبيعية لا تنطوي على وسم الشركات أو العلامات التجارية. ومع ذلك، فإن هذه الإشارات غير الموسومة هي جواهر مخفية لفهم مشاعر المستخدم الحقيقية وكيفية تصور منتجك في العالم الحقيقي.
10. ردود بيانات سلوك العملاء
عادة ما يتم تجاهل بيانات سلوك العملاء كمصدر لردود العملاء لأنها لا تنطوي على مشاركة العميل بنشاط.
على عكس الأساليب الأخرى، التي تجمع ردود العملاء من خلال ما يقولونه، تسمح بيانات السلوك بجمع ردود العملاء من خلال تحليل ما يفعلونه.
وهذا يعني أن الشركات تحلل وتستخلص معاني من الإجراءات والتفاعلات والأنماط التي يظهرها المستخدمون أو العملاء عندما يتفاعلون مع منتج أو منصة.
على سبيل المثال، إذا لاحظ بائع التجزئة عبر الإنترنت أن العديد من المستخدمين لا يكملون طلباتهم عند التسوق على أجهزة الهاتف المحمول، فإن هذه البيانات تصبح ردود فعل تفيد بأن هناك مشكلة في تجربة التسوق على الهواتف المحمولة. يمكن للبائع حتى التنقيب في البيانات بشكل أعمق لمعرفة أين يتوقف المستخدمون وتحديد نقاط الألم.
وهذا هو أحد أهم مزايا هذه الطريقة لجمع ردود العملاء.
تعتمد الرؤى السلوكية على البيانات، مما يتيح للشركات التخلص من العديد من التحيزات الموجودة في أشكال الردود الأخرى وزيادة دقة نتائجها بشكل كبير. على سبيل المثال، بدلاً من طلب من مستخدمي الاستبيان تحديد ما إذا كانت بعض العناصر على صفحة الويب مفيدة، يمكن لأدوات الخرائط الحرارية وتتبع النقرات أن تظهر لك ببساطة ما إذا كانوا ينقرون على تلك العناصر أم لا.
بالمثل، بدلاً من تنظيم لوحة مقابلة المستخدم لجمع ردود العملاء حول تجربة موقع الويب الخاص بك، يمكن لأداة تسجيل الجلسات التقاط جلسات المستخدم الفعلية والسماح لك بتصفية هذه الجلسات حسب سمات المستخدم والسلوك، إلخ.
نصيحة مهمة: قبل الاستثمار في تغييرات كبيرة على موقعك أو منتجك، استخدم أدوات تحليل السلوك للتحقق من أفكارك على نطاق أصغر. على سبيل المثال، قم بإنشاء صفحة هبوط بدلاً من المصدر الفعلي لمعرفة ما إذا كان أي شخص ينقر عليها. كقاعدة عامة، اعتبر كل فكرة فرضية تخضع لتحليل واختبار مناسب.
Source: https://blog.hubspot.com/service/types-of-customer-feedback-examples
اترك تعليقاً