تم استثمار 62٪ من قادة الأعمال في مختلف الصناعات في الذكاء الاصطناعي لمساعدة موظفيهم. ومن بينهم ، رأى 71٪ عائدًا إيجابيًا على الاستثمار ، وأبلغ 72٪ عن زيادة في إنتاجية الموظفين.
ولكن كيف يتفوق الذكاء الاصطناعي عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء على وجه التحديد؟
كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء
باستخدام البيانات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي ، سنعرض لك كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يؤثر على تجربة العملاء من خلال الدعم والتسويق والمبيعات وغيرها.
نشارك أيضًا رؤى الخبراء حول العيوب المحتملة حتى تتمكن من تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي بالطريقة الصحيحة.
كيف يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء
سنعرض لك 8 نصائح للبدء في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء.
تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء
من بين المزايا الكبيرة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو القدرة على تقديم المساعدة على مدار الساعة. في الواقع ، هذه هي الفائدة الأكثر أهمية ، وفقًا لمحترفي خدمة العملاء الذين تم استطلاعهم لتقرير حالة الذكاء الاصطناعي.
أما الحالة الثالثة الأكثر شيوعًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي / التشغيل التلقائي في الخدمة ، فهي استخدام الروبوتات الدردشة وأدوات الخدمة الذاتية لتسهيل الدعم على مدار الساعة. وأما استخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه الطلبات إلى الممثلين ، فهو الحالة الأكثر شيوعًا التي يشير إليها محترفو خدمة العملاء.
علاوة على ذلك ، يقول 84٪ من ممثلي خدمة العملاء أن هذه الحلول تجعل من الأسهل الرد على تذاكر الدعم. وفي الوقت نفسه ، يقول 64٪ إن الذكاء الاصطناعي يساعد على جعل التفاعلات مع العملاء أكثر تخصيصًا.
التأثير: توفر الروبوتات الدردشة البنية التحتية لتقديم الدعم على مدار الساعة ، وتساعد الحلول الذكية الممثلين على الرد على الاستفسارات بشكل أسرع. وهذا يعني أن العملاء عادة ما يواجهون أوقات انتظار أقصر.
علاوة على ذلك ، قد يتلقون أيضًا ردودًا مخصصة أكثر من وكلاء الخدمة.
بشكل عام ، يقلل ذلك من الإحباط – وبالتالي الاحتكاك – عبر رحلة الدعم. وهذا يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر سلاسة.
عيب محتمل: خطر فقدان العملاء ذوي المستوى العالي
“أحد العيوب الرئيسية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو فقدان العملاء ذوي المستوى العالي بسبب عدم وجود دعم ‘كافي’ ،” يقول كاث براندس ، المدير التنفيذي لشركة فلينتفوكس.
“بينما يوافق الناس اليوم على العموم على التحدث إلى روبوتات الدردشة الذكية ، يتوقع العملاء ذوو المستوى العالي عادة دعمًا مخصصًا يتم تشغيله بواسطة البشر ، ويصبحون منزعجين عندما يواجهون روبوتات الذكاء الاصطناعي.
“أعتقد حقًا أن هذا هو عيب كبير في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ، ولا أعتقد أن العديد من الشركات يمكنها تحمل فقدان عملائها ذوي المستوى العالي بسبب مثل هذه الحالات ،” تحذر كاث.
رحلات التسويق والمبيعات
يفضل المزيد والمزيد من الناس أن يبحثوا عن المنتجات والخدمات بشكل مستقل عبر الإنترنت. بالنسبة لممثلي المبيعات B2B ، يعني ذلك أن لديهم فقط حوالي 5٪ من وقت العميل خلال رحلتهم الشرائية.
مع وجود أقل “التفاعل وجهًا لوجه” ، يجب على الممثلين أن يستغلوا أي فرصة للتأثير على قرارات العملاء.
من الأمور الحرجة أيضًا تقديم مساعدة مستهدفة ومتعددة القنوات للعملاء طوال رحلاتهم التسويقية والمبيعاتية عبر الإنترنت. قصيرة المدى؟ يمكن أن تكون الحلول الذكية هنا حلفاءك الأعظم.
وفقًا لـ 89٪ من محترفي التسويق الذين تم استطلاعهم ، يحسن الذكاء الاصطناعي العام جودة محتواهم. ثم يعتقد 84٪ من المدونين أن الذكاء الاصطناعي / التشغيل التلقائي يساعدهم على تحقيق توافق أفضل لمحتوى الويب مع نية البحث. → قم بتنزيل الآن: حالة الذكاء الاصطناعي في التسويق [تقرير مجاني]
فيما يتعلق بالمبيعات ، فإن الحالة الأكثر شيوعًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي هي إنشاء المحتوى ، تليها بالقرب من الإسعاف للآمال. يقول 86٪ من محترفي المبيعات أن استخدام الذكاء الاصطناعي الإنشائي لصياغة رسائل للآمال فعال.
ويقول 72٪ إنه يساعدهم على بناء علاقة جيدة مع الآمال بشكل أسرع.
التأثير: يحسن جودة المحتوى والمزيد من التخصيص يحسن تجربة المستخدم. كما يمنح الناس كل ما يحتاجون لمعرفته للبحث عن منتجك أو خدمتك بشكل مستقل.
وهذا يخلق تجارب إيجابية أكثر عندما يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر قنوات التسويق (أي وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك).
ثم يمكن أن تساعد رسائل الإعلان الفعالة في التأثير على رحلة المبيعات للعميل المحتمل. ذلك ، جنبًا إلى جنب مع التواصل السريع بين العميل والشركة ، يمكن أن يساعد ممثلي المبيعات الخاصين بك على جعل جميع التفاعلات ذات أهمية حقيقية. عيب محتمل: من الصعب إيجاد حالات استخدام ذات صلة
“أحد العوائق لإنشاء محتوى الذكاء الاصطناعي هو أن الروبوتات تجد صعوبة في العثور على أمثلة حقيقية في الحياة التي تكون فعالة فعليًا ،” يقول ويل رايس ، مدير التسويق وتحسين المحركات البحثية في MeasureMinds.
“الجميع يعرف أن شرح نظرية شيء ليس كافيًا. يساعد عرض مثال عملي على كيفية عمل هذا في العالم الحقيقي المستخدمين على تصور كيف يمكنهم تنفيذ النقطة التي تقوم بها ،” يقول ويل.
بالنسبة لويل ، يفصل هذه الأمثلة العملية القابلة للتنفيذ المحتوى الجيد عن المحتوى الرائع. ولكن “الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن يفعل ذلك بشكل جيد. خاصة بالنسبة للمشاكل الجديدة نسبيًا ، حيث يكمن الابتكار في الأمر.”
تجارب شخصية
من بين المستهلكين ، يرغب 56٪ في إجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة تسوق شخصية. ويبلغ 62٪ من قادة الأعمال عن تحسين استبقاء العملاء بفضل التخصيص.
ولكن ، إنشاء تجارب شخصية شاملة للعملاء لا يزيد فقط من المبيعات والاستبقاء. إنه أيضًا يساعد العلامات التجارية الصغيرة على المنافسة مع العمالقة في الصناعة.
النقطة المحورية؟ معظم الشركات ليست لديها الأسس اللازمة لرسم صورة مفصلة للعميل التي تجعل التخصيص ممكنًا.
ومع ذلك ، يمكن أن تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي / التشغيل التلقائي في بناء تجارب شخصية على نطاق واسع وعبر القنوات.
هناك ثلاث طرق رئيسية يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد علامتك التجارية في إنشاء تجارب عملاء شخصية أكثر:
- تجزئة العملاء المتقدمة. تحلل خوارزميات الذكاء الاصطناعي المدعومة بالبيانات بيانات العملاء وتجد فئات متميزة استنادًا إلى السلوك والتفضيلات وتاريخ الشراء.
- التخصيص في الوقت الحقيقي. تعالج الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي البيانات في الوقت الحقيقي مثل سلوك التصفح والمشتريات السابقة والموقع لتقديم التخصيص الفوري.
- توقعات العملاء التنبؤية. تتوقع تحليلات الذكاء الاصطناعي سلوك العملاء استنادًا إلى البيانات التاريخية والاتجاهات الحالية ، مما يتيح للعلامات التجارية التنبؤ بالاحتياجات والتفضيلات.
عيب محتمل: يفتقر إلى الإبداع
“أحد العيوب الرئيسية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو عدم قدرته على أن يكون إبداعيًا” ، يقول توبياس ليبش ، المؤسس المشارك في Fintalent.io.
“تعمل أنظمة الذكاء الاصطناعي بناءً على قواعد وخوارزميات محددة مسبقًا ، مما يعني أنها تفتقر إلى المرونة للتفكير خارج الصندوق.”
على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يتفوق في اتباع الإرشادات المحددة ، إلا أنه قد “يجد صعوبة في التعامل مع المواقف المعقدة أو المعقدة التي تتطلب حلولًا إبداعية وحل المشكلات على الفور” ، يحذر توبياس.
تحليل البيانات
يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي جمع وتحليل واكتشاف الاتجاهات في حجم كبير من البيانات. الوصول إلى هذه البيانات يعني أنه يمكنك اكتشاف (والاحتفال!) بنجاحاتك.
كما يعني أيضًا أنه يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين – بما في ذلك كيفية تقديم تجارب عملاء أفضل بشكل عام.
تظهر نتائج تقرير حالة الذكاء الاصطناعي أن الذكاء الاصطناعي / التشغيل التلقائي ساعد المحترفين في تحليل البيانات عبر الأقسام / الوظائف المختلفة.
على سبيل المثال ، جمع وتحليل ملاحظات العملاء هو الاستخدام الثاني الأكثر شيوعًا للذكاء الاصطناعي بين محترفي خدمة العملاء. ثم ، تحليل البيانات / التقارير هو حالة استخدام شائعة بين محترفي المبيعات.
التأثير: يمكن أن تعطيك الاتجاهات المستمدة من ملاحظات العملاء وبيانات المبيعات نظرة عميقة في كيفية تحسين تجربة العملاء. مثل تنفيذ اقتراح متكرر من استطلاع العملاء الذي يحسن تجارب الشراء.
أو العثور على الأسباب الشائعة لإلغاء اشتراكات العملاء حتى تتمكن من تحسين عرضك وتقليل التحويل.
عيب محتمل: تفاعلات أقل مع العملاء
تستخدم Merchynt الذكاء الاصطناعي “لكل خطوة في رحلة عملائنا” ، كما يقول مؤسس والرئيس التنفيذي جاستن سيلفرمان.
قد ساهم الذكاء الاصطناعي في تحسين رضا العملاء من خلال “خطة استراتيجية شخصية تقريبًا فورية بناءً على المعلومات التي نجمعها أثناء عملية التسجيل لديهم”. ولكن يحذر جاستن من أن التضحية هي التفاعلات البشرية الأقل مع العملاء.
بالتالي ، فإن Merchynt “تفتقر إلى فرص قيمة لجمع الملاحظات حول كيفية مواصلة تحسين عروضنا”.
كيف يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء
من إدارة الحساب إلى إنشاء المحتوى ، هنا هي 10 طرق يمكن لشركتك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء.
إدارة الحساب
تجعل إدارة الحساب الجيدة العملاء يشعرون بالقيمة ، مما يؤدي إلى تجارب أفضل للعملاء. تزيد تجارب العملاء الأفضل من استبقاء العملاء وتجعل البيع المتقاطع والبيع الزائد أكثر جدوى.
ولكن يمكن أن تكون إدارة الحساب أمرًا صعبًا. هناك العديد من الأمور التي يجب الانتباه إليها والحفاظ على رضا العملاء – خاصةً مع قاعدة عملاء واسعة. يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي مساعدة محترفي المبيعات والتسويق والخدمة في إكمال المهام بشكل أسرع.
وهذا يعني أن لديهم المزيد من الوقت لبناء علاقات أفضل بين العميل والشركة.
يمكن لأداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل ChatSpot الاستجابة لأوامر الدردشة. يمكنك طلب منها مساعدتك في صياغة رسائل المتابعة للآمال أو رسائل الشكر للعملاء الحاليين.
يمكن للأداة أيضًا إنشاء تقارير استنادًا إلى بيانات CRM لشركتك وإضافة جهات اتصال مع ملاحظات إلى CRM لـ HubSpot.
ابدأ باستخدام ChatSpot للرد على أسئلة العملاء على مدار الساعة
تستخدم Hovia الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب رائعة لشرائحها B2B و B2C. تستخدم العلامة التجارية أيضًا التكنولوجيا لمساعدتها في احتساب نتائج المنتج ، بما في ذلك متطلبات الملصقات الجدارية المحددة.
يقول جاك جيبسون ، رئيس النمو ، “لدينا مزود خدمة مكتب المساعدة لديه حلاً بالذكاء الاصطناعي الأول في السوق يتيح لنا الإجابة على الاستفسارات المعقدة بأقل قدر ممكن من المدخلات البشرية”.
من خلال الذكاء الاصطناعي ، يمكن لـ Hovia الإجابة على استفسارات العملاء بدقة على نطاق واسع – مما يضمن أفضل النتائج لكل من الجمهورين. “بينما نجيب عن هذه الأسئلة على صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بنا ، فإنه من الجيد أن نعرف أننا يمكننا التعامل مع هذه الأسئلة في الوقت الفعلي” ، يوضح جاك.
توجيه التذاكر إلى الممثلين
توجيه التذاكر إلى الممثلين هو حالة استخدام شائعة للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء. يمكنك ترك التذاكر الأساسية ، مثل الأسئلة حول خدماتك أو حتى إرجاع العملاء ، للروبوتات الدردشة.
(فيما يتعلق بالنقطة الأخيرة ، وجدت SurveyMonkey أن 59٪ من العملاء “سيستخدمون الذكاء الاصطناعي لإرجاع عملية شراء”.)
ولكن إذا لم تتمكن الروبوتات الدردشة من التعامل مع الطلب ، فيمكنها توجيه التذكرة إلى القسم أو الممثل الصحيح. قد تقترح أدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا تذكرة دعم إذا أراد العميل التحدث مع وكيل بشري.
تحديد أولوية التذاكر والاستفسارات
يمكن للذكاء الاصطناعي ليس فقط توجيه التذاكر إلى الممثلين ، بل يمكنه أيضًا تحديد أولوية الاستفسار استنادًا إلى مستوى الطوارئ. للقيام بذلك ، تحلل أدوات الذكاء الاصطناعي التذاكر استنادًا إلى المشاعر والنية واللغة المستخدمة. ثم يمكن للممثلين التعامل أولاً مع العملاء الأكثر عدم الرضا.
تحديد أولوية الاستفسارات بشكل أسرع هو واحدة من أكبر الفوائد للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. يمكن أن يمنع تحديد الأولوية الأسرع التفاعلات المشحونة عاطفيًا من التصاعد ويزيد من كل تفاعل للعميل.
كلاهما يساعد في خلق تجارب عملاء أفضل.
إنشاء المحتوى
يمكن للذكاء الاصطناعي الإنشائي مساعدتك في تبسيط وتوسيع جهود إنشاء المحتوى الخاص بك. وعندما يتم إقرانه مع الخبرة البشرية ، يمكن أن يمنح عملاءك تجربة تسويقية / مبيعاتية أكثر تخصيصًا.
وهذا يخلق تجربة عملاء أفضل عبر قنوات المبيعات والتسويق والدعم الخاصة بك.
أداة الذكاء الاصطناعي الإنشائية مثل Content Assistant تجعل من السهل عليك كتابة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، بما في ذلك البحث عن العملاء المحتملين والتسويق أو الرد على تذاكر الخدمة. يمكن أيضًا أن تساعدك في جمع المعلومات وتوليد الأفكار وتنظيم محتوى المدونة.
ابدأ باستخدام Content Assistant من HubSpot
إزالة حواجز اللغة
يمكن أن تساعد قدرات الترجمة لأدوات الذكاء الاصطناعي في إزالة حواجز اللغة مع استخدام موارد محدودة. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام ChatGPT لترجمة استفسارات خدمة العملاء وتقديم دعم أكثر تخصيصًا.
يمكنك أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لترجمة المقالات من مركز المعرفة الخاص بك تلقائيًا إلى لغات متعددة. سيساعد ذلك زوار موقع الويب الخاص بك على الوصول إلى المعرفة بلغتهم الأم.
تقديم رسائل ذات صلة لفئات العملاء
“يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العملاء لتحديد فئات متميزة استنادًا إلى السلوك والتفضيلات وتاريخ الانخراط” ، يقول ماثيو سميث ، مدير العمليات في Ticket Squeeze.
يستخدم فريق Ticket Squeeze هذه البيانات لـ “تقديم رسائل أكثر صلة وجذابة” لفئات مختلفة.
على سبيل المثال ، استخدموا الذكاء الاصطناعي لتجزئة قوائم البريد الإلكتروني إلى فئات مثل “عشاق الرياضة” و “عشاق الحفلات الموسيقية”. الآن ، يتلقى كل فئة محتوى محدد لاهتماماتهم.
يستشهد ماثيو بـ “معدلات فتح ونقر أعلى” و “تفاعل العملاء المعمق” و “تقليل الإرهاق البريدي” كفوائد للنهج الشخصي المزيد.
حل المشكلات بشكل استباقي
يمكن لتحليلات الذكاء الاصطناعي مساعدة علامتك التجارية على تقديم حلول استباقية قبل حدوث مشكلات محتملة. يمكن أن تكون الحلول الاستباقية بسيطة مثل إعادة تعبئة العناصر الشائعة لتوفير تجربة شراء سلسة.
يمكنك أيضًا استخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي لتحديد الطلب على المنتجات أو الخدمات المستقبلية أو التحسينات.
صفقات وتوصيات شخصية
وفقًا لـ SurveyMonkey ، يهتم 47٪ من العملاء بتلقي صفقات شخصية من الذكاء الاصطناعي. يرتفع هذا الرقم إلى 63٪ في فئة الأجيال Z.
الصفقات والتوصيات هي طرق لخلق تجارب عملاء شخصية أكثر. وكما أشرنا في وقت سابق ، يمكن أن يساعد ذلك في المنافسة مع الشركات الرائدة في صناعتك.
يمكن للأنظمة / الخوارزميات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مساعدتك في تقديم توصيات المنتجات المخصصة والخصومات قبل أن يعبر العملاء عن متطلباتهم. النتيجة؟ سيشعر عملاؤك بالقيمة.
بالإضافة إلى ذلك ، ستوفر لهم الوقت في البحث عن المنتجات أو الخدمات المطلوبة ، مما يخلق تجارب شراء أكثر متعة.
تدريب الموظفين
يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في تدريب فريق خدمة العملاء والمبيعات من خلال تحليل المشاعر وتكامل قاعدة المعرفة الخاصة بك. يمنح تحليل المشاعر فريقك رؤية في النية أو العواطف وراء رسائل العملاء. ثم ، إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي الوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك (مثل محتوى المدونة أو كتيب الشركة) ، فسيقدم سيناريوهات تدريب ذات صلة لفريقك.
أخيرًا ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل أداء فريقك مع مراعاة تحليل المشاعر وقاعدة المعرفة الخاصة بك.
8 نصائح للبدء
تحدثنا إلى ثمانية محترفين يستخدمون بالفعل الذكاء الاصطناعي لتحسين رحلة تجربة العملاء. يشاركون نصيحتهم الأولى لأولئك الذين يبدأون للتو في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.
- أتمتة المهام الصغيرة أولاً.
- تحسين المحتوى الذكاء الاصطناعي في التدرجات.
- البدء بتحليل البيانات الأساسية.
- تحميل البيانات في المقدمة.
- تجربة الأدوات الموجودة.
- تبني نهج محوري للعميل.
- استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدتك في تطوير الاقتراحات.
- الحفاظ على اللمسة البشرية.
الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتجارب عملاء استثنائية
من التصفح إلى الشراء وبعد العناية ، يمكن للذكاء الاصطناعي ، عند تنفيذه بعناية ، أن يؤثر بشكل إيجابي على تجربة العملاء بأكملها ، من التصفح إلى الشراء وبعد العناية.
على سبيل المثال ، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة مساعدتك في تقديم دعم عملاء على مدار الساعة. وهذا يعني أن الناس يمكنهم الحصول على إجابات سريعة على الاستفسارات بغض النظر عن المناطق الزمنية أو توفر الفريق ، مما يخلق تجارب دعم خالية من الاحتكاك.
يمكن أيضًا للتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي مساعدتك في تقديم رحلات تسويقية / مبيعاتية مخصصة للعملاء الجدد والحاليين. وهذا يقلل من الانتقال ويعزز سمعة علامتك التجارية ويشجع على المشتريات المتكررة.
يمكنك البدء في تجربة تجارب عملاء محسنة بواسطة الذكاء الاصطناعي عن طريق أتمتة المهام الصغيرة أولاً ، أو تحميل البيانات في المقدمة ، أو تجربة الأدوات الموجودة.
ولكن أيًا كان النهج الذي تتبعه ، تذكر أن تظل مركزًا على العميل وتحافظ على اللمسة البشرية لتحقيق أفضل النتائج.
Source: https://blog.hubspot.com/marketing/how-ai-can-improve-your-customer-experience
اترك تعليقاً