في هذه المقالة سنتعرف على كيفية إنشاء تجربة عملاء متماسكة للمبيعات عبر الإنترنت والمبيعات الحضرية. سنتحدث عن أهمية ربط رحلة العملاء عبر الإنترنت والحضرية وكيف يمكن للتجار بناء تجربة متماسكة للعملاء من خلال تحديد تجربة العلامة التجارية ووضع العملاء في المقام الأول واختيار القنوات المناسبة وتوفير خدمة العملاء المناسبة والاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة في الأحداث التجارية والتركيز على تجربة العملاء عبر البريد الإلكتروني وتجميع القطع معًا لإنشاء تجربة متماسكة للعملاء.
تحديد التجربة
إذا كنت ترغب في إنشاء تجربة متماسكة للمتسوقين ، فمن المفيد أولاً تحديد ما هي تلك التجربة. يبدأ كل شيء بقصة علامتك التجارية. يمكنك بناء قصة علامتك التجارية بنفسك ، أو إذا كان ذلك أمرًا صعبًا ، يمكنك استئجار وكالة متخصصة للقيام بذلك بالنيابة عنك.
وضع العملاء في المقام الأول
عند إنشاء تجربة العملاء الخاصة بك ، تذكر أن تضع العميل في المقام الأول. يجب أن يكون كل شيء مدروس من وجهة نظر العميل. ماذا يفعلون وماذا يراهون وما هو السياق الذي يرونه ويتواصلون فيه؟ يجب أن تقلل تجربة متماسكة من هذه المخاوف.
القنوات المناسبة
يمتلك العملاء متوسطًا تسع قنوات للاختيار من بينها عند القيام بعملية شراء من علامة تجارية ، ومن المتوقع أن يزداد هذا العدد إلى 11 في عام 2018. هذا يعني أن هناك الكثير من نقاط الاتصال المحتملة لعملائك.
الموقع الإلكتروني
يعتبر الموقع الإلكتروني أداة أساسية بغض النظر عن مدى أهمية بيعك عبر الإنترنت. يجب أن يكون الموقع الإلكتروني متماشيًا مع هوية العلامة التجارية الخاصة بك وأن يوفر تجربة سلسة للعملاء.
متجرك التجزئة
هناك العديد من الطرق لجعل تجربة العملاء متماسكة في متجرك. يجب أن تستند تجربة العملاء في المتجر إلى هوية العلامة التجارية الخاصة بك وجمهورك المستهدف.
السوق الإلكترونية
على الرغم من أن لدى التجار عبر الإنترنت أقل سيطرة على تجربة العملاء في السوق الإلكترونية مثل أمازون أو إيباي ، إلا أن هذه التفاعلات مع العملاء لا يجب أن تُغفل. عند النظر في اتساق جميع القنوات ، تمثل هذه السوق الإلكترونية لا تزال تمثل امتدادًا لعلامتك التجارية.
خدمة العملاء
يجب أن تكون خدمة العملاء متسقة عبر جميع القنوات التي يتفاعل بها العملاء مع فريق الدعم الخاص بك. يجب أن يكون فريق خدمة العملاء لديك متأنيًا في استجابتهم ، بغض النظر عن القناة. يجب أن تستجيب لجميع استفسارات العملاء العامة في الوقت المناسب وبنفس الطريقة التي تستجيب بها للتواصل مع خدمة العملاء.
وسائل التواصل الاجتماعي
وسائل التواصل الاجتماعي هي منفذك للبث المستمر لهوية علامتك التجارية وتواصل العملاء وتعزيز التجربة المتماسكة.
الأحداث التجارية
بيع المنتجات في الأحداث مثل الأسواق والمعارض أو المهرجانات هو قناة مهمة أخرى. على الرغم من أنها ليست مساحة فيزيائية دائمة ، إلا أنها لا تزال تمثل جزءًا كبيرًا من تجربة العملاء.
البريد الإلكتروني
سواء كنت تستخدم البريد الإلكتروني لإرسال المبيعات والعروض أو النشرات الإخبارية أو تفاعلات دعم العملاء أو تحديثات الطلبات أو الإيصالات ، فإن كل بريد إلكتروني يهم ويعتبر جزءًا من تجربة العملاء.
تجميع القطع معًا
عند النظر في القنوات بشكل منفصل يمكن أن يساعد ، ولكن النظر إليها بشكل شامل يمكن أن يخلق التماسك الذي تحتاجه. بعد كل شيء ، تعمل هذه القنوات معًا ، ويتفاعل العملاء معك بطرق مختلفة في مراحل مختلفة من رحلة الشراء.
استنتاج
يمكن للتجار إنشاء تجارب متماسكة عبر الإنترنت والحضرية ، ولكن تحليلها وتغييرها مع مرور الوقت هو ما سيمنحك ميزة تنافسية حقيقية. يجب على التجار أن يتابعوا تغيرات سلوك المستهلكين وأن يتغيروا معها لتحسين تجربة العملاء.
أسئلة شائعة حول تجربة العملاء المتماسكة
ما هي التجربة المتماسكة؟
التجربة المتماسكة هي تجربة موحدة سهلة الاستخدام وبديهية ومتسقة عبر جميع المنصات. إنها تجربة مستخدم سلسة وبديهية ، بمظهر وشعور متسق في جميع أنحاء المنتج أو الخدمة. إنها تأخذ في الاعتبار جميع جوانب تجربة المستخدم ، من تصميم المنتج أو الخدمة إلى طريقة عملها وكيفية تسويقها وتواصلها.
ما هي عناصر تجربة العملاء القوية؟
تشمل عناصر تجربة العملاء القوية التواصل مع العملاء بطرق ذات مغزى ، مثل التفاعلات الشخصية ، والوضوح في فهم جميع المعلومات التي يتلقونها وكيفية تأثيرها عليهم ، والتخصيص بحيث يشعر العملاء بأن احتياجاتهم يتم التعامل معها بشكل خاص وفردي ، والاستمرارية في تجربة متسقة عبر القنوات المتعددة ، والتعاطف حيث يشعر العملاء بالتعاطف من الشركة ، وتقديم ردود فعل من العملاء وأخذها على محمل الجد ، والراحة حيث يجب أن تجعل الشركات من السهل على العملاء الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة وسهولة.
ما هو الفرق بين العملاء عبر الإنترنت والعملاء الحضريين؟
العملاء عبر الإنترنت هم الذين يشترون المنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت ، بينما العملاء الحضريين هم الذين يشترون المنتجات أو الخدمات شخصيًا ، إما في متجر فيزيائي أو من خلال وسيلة أخرى. يتمتع العملاء عبر الإنترنت بوصول أوسع إلى مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات ، ويتمتعون بميزة الراحة عند القيام بعمليات الشراء. من ناحية أخرى ، يتمتع العملاء الحضريين غالبًا بخدمات شخصية أكثر ، وقد يكونون قادرين على التفاوض على الأسعار أو الحصول على خصومات.
ما هي خدمة العملاء الحضرية؟
خدمة العملاء الحضرية هي الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء أثناء عدم اتصالهم بالإنترنت. يمكن أن تشمل هذه الخدمة خدمة العملاء شخصيًا ، مثل ممثل خدمة العملاء في متجر تجزئة ، أو خدمة العملاء عبر الهاتف ، مثل ممثل خدمة العملاء الذي يستجيب لمكالمة هاتفية من العميل. يمكن أن تشمل خدمة العملاء الحضرية أيضًا خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، مثل الرد على استفسارات العملاء المرسلة عبر البريد الإلكتروني.
ما هي تجربة العملاء عبر الإنترنت؟
تجربة العملاء عبر الإنترنت هي التجربة الشاملة التي يعيشها العميل عند التفاعل مع عمل أو خدمة عبر الإنترنت. يشمل ذلك التفاعلات مع موقع المنظمة ، وتطبيق الجوال ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وخدمة العملاء ، وأي بيئة أخرى عبر الإنترنت. يمكن أن تشمل عناصر مثل سهولة الاستخدام ، والتصميم ، والراحة ، وخدمة العملاء.
ما هي المستويات الثلاثة لتجربة العملاء؟
المستوى الوظيفي: هذا هو المستوى الأساسي لتجربة العملاء ، والذي يركز على الجوانب التقنية لتوفير منتج أو خدمة. يشمل الميزات وسهولة الاستخدام وأداء المنتج أو الخدمة.
المستوى العاطفي: يتعلق هذا المستوى من تجربة العملاء بالتواصل مع العملاء على مستوى أعمق ، وبناء العلاقات والثقة. ينطوي على فهم احتياجات ورغبات العميل وتوفير حلول تلبي تلك الاحتياجات.
المستوى التجريبي: يتجاوز هذا المستوى من تجربة العملاء المنتج أو الخدمة نفسها ليشمل رحلة العميل بأكملها. يركز على إنشاء تجربة شاملة تتجاوز توقعات العملاء وتترك لهم انطباعًا إيجابيًا عن العلامة التجارية.
اترك تعليقاً