تعني التسارع السريع للتجارة الإلكترونية أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي تجربة العملاء من البداية إلى النهاية من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. ويشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويلات.
مراحل رحلة العملاء
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر مختلف وسائط الاتصال بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم من الأيام أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية التجزئة المتعددة القنوات وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها يعتبران مستحيلين تقريبًا.
بدلاً من ذلك، يعد النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر عملاءك قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة تلو الأخرى.
قم بإنشاء شخصيات العملاء لتتخيل ما يمر به العملاء المثاليون عند البحث عن منتجك. للحصول على بداية جيدة ، قم بتحديد العملاء الأخيرين أو أعضاء برنامج الولاء الذين قاموا بشراء منتج على موقع الويب الخاص بك. قم بإجراء مقابلات معهم لفهم الأسئلة التالية: لماذا كانوا يبحثون عن المنتج الذي اشتروه على موقعك؟ كيف بحثوا عن المنتج؟ ما هي المعايير التي ساعدتهم في اتخاذ قرار الشراء؟ أي من مواقع المنافسين قاموا بزيارتها أثناء تقييم المنتجات؟ لماذا اختاروا موقعك؟ كيف كانت تجربتهم على موقعك عند شراء المنتج؟ ما الذي يمكن تحسينه؟
ابدأ بشكل صغير واعط الأولوية للشخصيات العملاء الأكثر أهمية بالنسبة لعملك. المفتاح الحقيقي ، ومع ذلك ، هو استخدام البيانات الحالية الخاصة بك لرسم رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية بناءً على المبادئ النفسية لزيادة المبيعات.
1. راقب كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري عبر الإنترنت
فهم كيفية تنقل المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج مستنير نفسيًا. على سبيل المثال ، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار لأول مرة؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا ، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة ، لا يهم كم تخفض الأسعار للمنتجات.
يمكن الكشف عن هذ scenario الشائع باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics ، الذي سيتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار ، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين ، سواء كانوا زوارًا لأول مرة أو زوارًا متكررين أو مشترين ، أو إنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات ، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون تحويل. على الجانب المقابل ، ابحث عن التشابه في السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار لأول مرة بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية ، ستبدأ في لاحظ أن معظم هذه الصفحات التي تلمس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل تحقيق التحويلات.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة العروض على متجر Shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء التنقل من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسات المفصلة أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من المس
Source: https://www.shopify.com/in/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً