تعد خدمة العملاء السريعة غالبًا الفارق بين الحفاظ على العملاء المخلصين وفقدان المتسوقين لصالح العلامات التجارية المنافسة. الشركات التي تعطي الأولوية لحل استفسارات وشكاوى العملاء بسرعة أكبر عرضة لتلبية توقعات المستهلكين وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.
لماذا يجب على علامتك التجارية أن تعطي الأولوية لخدمة العملاء السريعة
تتوقع توقعات المستهلكين حول الخدمة أن تستمر في النمو أيضًا – 76٪ من العملاء يقولون إنهم يتوقعون التواصل مع شخص ما على الفور عند الاتصال بشركة ما. ولكن هناك عمل يجب القيام به – فقط 26٪ من الشركات التجارية تشعر بأن جودة خدمة العملاء العامة لديها قوية.
تلميحات لتقديم خدمة العملاء بشكل أسرع
تقديم خدمة العملاء السريعة ضروري لتلبية احتياجات المستهلكين والبقاء تنافسيًا. فيما يلي ثمانية نصائح لتقديم خدمة العملاء بشكل أسرع في عملك التجاري:
1. كن صادقًا
عند التعامل مع شكاوى العملاء، من الأفضل دائمًا أن تظهر الجانب الإنساني والصادق لعلامتك التجارية. سواء كنت تتعامل مع عشرات أو آلاف الشكاوى اليومية، يرغب العملاء في أن يعاملوا كأفراد.
وهذا يعني أن العلامات التجارية تحتاج إلى الاعتراف بالأخطاء وأن تكون صادقة حول القيود. في الواقع، يرغب 80٪ من العملاء في أن تكون العلامات التجارية أكثر صدقًا.
من الجزء الطبيعي من إدارة عمل تجاري ناشئ ومتنامٍ أن يكون هناك شكاوى حول تأخير التسليم والمنتجات غير الصحيحة والتالفة. وفي بعض الأحيان، على الرغم من كل ما تقوم به الشركة، فإن الشحن والتسليم وإدارة المستودعات خارج نطاق سيطرتك.
على الرغم من أن بعض المشكلات لا يمكن تجنبها، إلا أن فريق العناية بالعملاء الخاص بك يحتاج إلى معرفة كيفية التعامل معها ودعم العملاء بشكل أفضل. دائمًا من الأفضل تحديد توقعات واقعية – إذا استغرق الأمر أسبوعين آخرين لعودة المنتج إلى المخزون، فكن صادقًا حول ذلك.
عندما تكون العلامات التجارية صادقة حول ما يمكنها وما لا يمكنها فعله بشكل واقعي، فإن العملاء أكثر عرضة للثقة بها، حتى عندما تحدث أخطاء.
2. توفير الدعم عبر الهواتف المحمولة
تتوقع Insider Intelligence أن تشكل مبيعات التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة 43.4٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في عام 2023. يجب على التجار الذين يرغبون في الاستفادة من التجارة الإلكترونية عبر الهواتف المحمولة أن يجعلوا من السهل على الناس الوصول إلى أعضاء فريق خدمة العملاء.
يعتقد 68٪ من مستخدمي تطبيق WhatsApp أن التطبيق هو أكثر طريقة ملائمة للتواصل مع العلامة التجارية. يمكن للعلامات التجارية استخدام تطبيقات WhatsApp وتطبيقات الرسائل الأخرى على وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة سريعة وشخصية للعملاء.
على سبيل المثال، يستخدم متجر الملابس الرياضية والخارجية ديكاثلون تطبيق WhatsApp لمساعدة العملاء في تحديد الحلول بسرعة.
يجب أن تحدث خدمة العملاء السريعة حيث يتسوق عملاؤك. لذا إذا كان عملاؤك يستخدمون أجهزتهم المحمولة لشراء منتجاتك، فاجعل من السهل عليهم الحصول على الدعم هناك.
3. الاعتماد على الروبوتات الدردشة الذكية
تشير البيانات من Zendesk إلى أن تصنيفات رضا العملاء للدردشة المباشرة (85٪) تأتي في المرتبة الثانية بعد دعم الهاتف (91٪). يرغب الناس في الحصول على خدمة العملاء الفعالة على الفور. تتيح للشركات الروبوتات الدردشة الذكية تقديم ردود فورية دون الاعتماد على فريق دعم بشري بدوام كامل.
استخدم الروبوتات الدردشة الذكية لتقديم ردود فورية على استفسارات العملاء. يمكن لروبوت الدردشة الخاص بك تقديم قائمة من الأسئلة المقترحة أو قائمة من الخيارات للاختيار منها من قبل العملاء.
على سبيل المثال، يحتوي متجر الملابس ASOS على دردشة مباشرة سهلة الاستخدام مصممة لمساعدة العملاء في حل المشكلات دون الحاجة إلى الاتصال بالشركة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. يقدم ASOS قائمة من الأسئلة المقترحة المتعلقة بسياسة الإرجاع وطرق الشحن والرسوم الجمركية:
توفر الدردشة عبر الإنترنت للعميل الإجابة على الأسئلة من ممثل بشري. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لـ ASOS توفير وقت فريق الدعم الخاص بها للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا.
يمكنك أيضًا استخدام تطبيق مثل Shopify Inbox لتقديم خدمة العملاء بشكل أسرع. مع Shopify Inbox، ستعرض متجرك عنصر واجهة مح
Source: https://www.shopify.com/enterprise/fast-customer-service
اترك تعليقاً