في سوق التجزئة الحالي، تتطلب خدمة العملاء من الدرجة الأولى، ولكن النجاح في ذلك يعتمد على أكثر من مجرد برامج مكتب المساعدة ونصوص المكالمات.
مقدمة
عندما يكون المؤسس هو الشخص الوحيد الذي يتعامل مع العملاء في بداية عمله، فإنه من المهم أن يفهم ما يلزم لتقديم خدمة عملاء ممتازة كعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية. بمجرد أن تتمكن من التعامل مع المهارات المذكورة أدناه، يمكنك تطويرها في نفسك والبحث عنها في الموظفين المستقبليين.
1. مهارة التواصل الفعال
التواصل الفعال ضروري لأن ممثلي خدمة العملاء يجب أن يتواصلوا بوضوح وبتعاطف وفي الوقت المناسب. إنهم مسؤولون عن التواصل بأكثر من الكلمات – يجب أن ينقلوا الحلول والتوجيهات والعواطف.
يشارك المتحدثون الجيدين معلومات داخلية حول المنتجات بطريقة سهلة للعملاء. ويجب أن تكون قادرًا على القيام بذلك في الوقت الفعلي. يعني التواصل بشكل فعال أيضًا أن تكون واضحًا بدلاً من أن تكون ذكية، خاصة عندما يكون العميل مستاءً. يفقد العديد من الشركات العملاء بسبب عدم استخدام عبارات خدمة العملاء الصحيحة، التي توفر وضوحًا للعميل. استخدم لغة مباشرة وكلمات سهلة الفهم.
2. التعاطف والذكاء العاطفي
التعاطف – القدرة على وضع نفسك في موقف العميل وفهم الوضع من وجهة نظره – هو مهارة ضرورية لممثلي خدمة العملاء. يجب أن يكون من يتعامل مع دعم العملاء قادرًا أيضًا على الذكاء العاطفي والسماح له بقيادة التفاعلات.
عندما يجمع ممثلو خدمة العملاء بين التعاطف والذكاء العاطفي، يصبح من الممكن تحقيق مهارة أخرى مهمة: الدفاع عن العملاء. كمدافع عن العملاء، يمكنك أن تسعى لحل مشاكلهم بشكل استباقي من خلال أفضل حل، وليس الأسهل فقط.
3. الاستماع النشط والانتباه
الاستماع والانتباه إلى مشاعر ومشاكل العملاء هو واحدة من أهم مهارات خدمة العملاء التي تحتاجها. قبل أن تتمكن من الاعتذار وتقديم المساعدة، يجب أن تستمع إلى عملائك وتفهمهم.
الانتباه ينطبق أيضًا على كيفية قراءة البريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية أو المراسلة على وسائل التواصل الاجتماعي. فهم السياق من خلال طرح الأسئلة الصحيحة وإعادة تكرار ما يقوله العملاء أمر أساسي أيضًا للاستماع النشط.
4. القدرة على العمل ضمن فريق
العمل الجماعي هو عنصر آخر مهم في خدمة العملاء. سيحتاج ممثلو الخدمة إلى التشاور مع الموظفين والشركاء والمقاولين لتجميع المعرفة والاستفادة من الخبرة المشتركة وإيجاد أفضل حل.
تعني خدمة العملاء الممتازة أيضًا العمل كفريق مع العملاء أنفسهم. المفتاح هو الاعتراف بأنكم جميعًا ترغبون في نفس النتيجة: حل يعمل. عندما تطرح خدمة العملاء بهذه الطريقة، يصبح من الأسهل رؤية العميل كشريك وزميل بدلاً من عقبة أو إزعاج.
5. الصبر
الصبر مطلوب في كل من الحالات التالية: عندما يكون العميل غاضبًا ويعبر عن ذلك، عندما يستغرق العميل وقتًا طويلاً لشرح المشكلة، عندما يختفي العميل لبضع دقائق في منتصف الدردشة.
في نهاية اليوم، يكمن الصبر في العديد من المهارات الأخرى المطلوبة لخدمة العملاء. بفضل الصبر، يمكنك البقاء هادئًا بشكل أكبر، والاستماع بنشاط، والبقاء مراقبًا أثناء تفريغ غضب العملاء وشرح مشكلتهم واختبار الحلول.
6. القدرة على تحمل الضغط وتحمل المسؤولية
قاعدة أساسية في خدمة العملاء هي القدرة على تحمل المسؤولية عن مشاكل العملاء. في نهاية اليوم، يبحث العملاء عن العلامات التجارية التي تتحمل المسؤولية عن المشكلة وعملية حلها. هذا يتطلب مزيجًا من التواضع والنزاهة والإخلاص. آخر ما تريد أن تكون عليه هو الدفاع.
7. القدرة على التكيف والتكيف
تتطلب خدمة العملاء الجيدة الكثير من التحضير. يستخدم العديد من فرق الدعم النصوص والردود المعدة مسبقًا للمشكلات الشائعة حتى يتمكنوا من تقديم خدمة العملاء بسرعة.
ولكن من المستحيل التحضير لكل حالة، وكثيرًا ما يجب الاقتراب من مشكلات خدمة العملاء حالة بحالة. يجب أن تعرف متى تتخلى عن النصوص أو تكيفها لإيجاد حلول مخصصة – بناءً على فهم عميق للمنتج والعميل.
8. معرفة المنتج
تعتبر معرفة المنتج العميقة مهمة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. عندما تكون لديك معرفة قوية بالمنتج وحالات استخدامه، يمكنك الدخول في محادثات مع العملاء مجهزًا بسياق أكثر. هذا يجعلك أكثر ثقة ومرونة في إيجاد حلول تتناسب مع سياق كل مشكلة محددة لكل عميل.
9. العقلية النمائية والاستعداد للتعلم
المهارة التالية في خدمة العملاء أصعب في التقدير ولكنها مهمة بنفس القدر من المهارات الأخرى في هذه القائمة: الاستعداد للتعلم.
قد يتطور منتجك، قد تتحول عملك، قد تتغير تفضيلات وعادات عملائك، وعلى مدار كل هذا، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء قادرًا على التكيف مع الواقع المتغير لوظائفهم اليومية والنمو فيها.
10. إدارة الوقت والتنظيم
كان هناك وقت كانت فيه خدمة العملاء تتم بشكل أساسي عبر الهاتف. كان الممثلون يجيبون على المكالمات ويعملون حتى يتم حل مشكلة العميل. اليوم، يتم سحب ممثلي خدمة العملاء في العديد من الاتجاهات – من وسائل التواصل الاجتماعي إلى الدردشة إلى الهاتف – مما يجعل من الصعب التركيز على محادثات العملاء الفردية.
لذلك فإن إدارة الوقت السليمة ومهارات التنظيم ضرورية. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد. يجب أن يحددوا أولويات القنوات والتذاكر واستخدام وقتهم بأكثر طريقة فعالة.
11. مهارات البيع
غالبًا ما يكون خدمة العملاء هي الخط الأخير قبل أن ينتقل العميل إلى المنافسة. من خلال حل مشاكل العملاء بشكل فعال، يمكن لممثلي الخدمة تقليل التحويل ومساعدة تعزيز ولاء العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، مع دعم الدردشة، يمكن لممثلي خدمة العملاء أن يجدفوا في أسئلة الشراء المسبق ومساعدة العملاء المحتملين على فهم واختيار المنتج المناسب لهم. عندما يحدث ذلك، يمكن لنفس الممثلين أن يصبحوا أفضل بائعيك، مساعدة في زيادة المبيعات للعملاء. ومع ذلك، يجب أن يكون لدى الممثل الذكاء العاطفي والذكاء العاطفي لفهم متى وكيفية القيام بذلك بشكل أفضل.
12. الثقة
جميع المهارات المذكورة هنا أقل فعالية عندما لا تكون لديك الثقة في قدراتك الخاصة – سواء كان ذلك الثقة في الحلول الإبداعية أو المهارات الشخصية والذكاء العاطفي أو القدرة على إدارة وتنظيم الوقت والعمل.
عندما تفتقد الثقة، قد تلتزم بشكل كبير بالنصوص (على حساب العملاء) أو تقضي وقتًا طويلاً في تحديد أولويات الحالات غير المشتركة. يمكن أن تكون الثقة في قدراتك الذاتية مفيدة جدًا لتعزيز الثقة في العملاء في عملك مرة أخرى.
13. المرونة
قد لا تكون الحل الأول الذي تقترحه هو الحل الذي يحل مشكلة العميل. قد تواجه الشركة مشاكل واسعة، حيث يتعين على ممثلي خدمة العملاء أن يتعاملوا مع العديد من الشكاوى المتشابهة. قد لا يكون بعض العملاء راضين عن أي حل.
من المهم أن تكون مرونًا عندما لا تعمل الحلول ولا تنجح الاعتذارات في إرضاء العملاء. يجب أن تكون قادرًا على الاستمرار عندما لا تعمل الحلول والاعتذارات لإرضاء العملاء. يمكن أن تكون المرونة لا تعني الصلابة. في الواقع، يمكن أن تعني العكس تمامًا. يقوم ممثلو خدمة العملاء بقتل العملاء باللطف. عندما يواجهون عميلًا غاضبًا أو متجاوزًا، يحاولون البقاء متعاطفين ولطفاء تجاه الوضع. يمكنك أن تقدم للعملاء خيارات بديلة لحل المشكلة بسرعة.
Source: https://www.shopify.com/blog/customer-service-skills
اترك تعليقاً