مقدمة
تعتبر تعلم الدروس من أمثلة خدمة العملاء الإيجابية أمرًا مهمًا لتقديم تجربة خدمة عملاء أفضل في متجرك – وهو أمر حيوي لنجاح الأعمال التجارية في قطاع التجزئة. في الواقع، وفقًا لبحث شوبيفاي، يقول 58% من المستهلكين إن خدمة العملاء الممتازة في الماضي أثرت على قرارهم بالشراء.
كما تعلم، هناك العديد من العوامل التي تساهم في تجربة التسوق في المتجر، بما في ذلك التجهيز، وتدريب موظفي التجزئة، والأجواء العامة. ومع ذلك، يتأثر انطباع المتسوقين عن عملك بشكل كبير بجودة خدمة العملاء الخاصة بك.
لهذا السبب، من المهم أن تسعى دائمًا لتقديم أعلى مستوى من الخدمة وإبهار عملائك في كل مرة يتفاعلون فيها مع عملك. والجزء الأفضل هو أن لديك السيطرة الكاملة على جودة الخدمة التي تقدمها.
ولكن كيف يمكنك تحسين تجربة خدمة العملاء؟ فيما يلي، استلهم من 12 مثالًا حقيقيًا لخدمة العملاء واكتشف الفرق بين خدمة العملاء الجيدة والسيئة، لمساعدتك في طريقك.
1. إضافة لمسة شخصية
ميزتك كعمل تجاري محلي هي أنك يمكنك تقديم مستوى من الخدمة الشخصية التي لا يمكن لعمالقة التجارة الإلكترونية مثل أمازون تقديمها. خدمة العملاء هي فرصة لإضافة لمسة إنسانية لعملك. قم بتطبيق الشخصنة في العمل
على سبيل المثال، إذا كان العميل يبحث عن زوج من الجينز الأسود الضيق، قم بمرافقته إلى الطاولة التي يتم عرضها عليها بدلاً من أن تقول فقط “هم هناك على تلك الطاولة”. ثم يمكنك عرض الخيارات المختلفة ومناقشة ميزات المنتج المختلفة لمساعدتهم في مقارنة الجينز واتخاذ قرار.
2. كن شفافًا وقم بتثقيف العملاء
يمكن أيضًا أن يساعد توفير التعليم حول المنتجات التي تبيعها في زيادة مبيعاتك. على الرغم من أنه قد يبدو مبالغًا فيه أو غير جيد لخدمة العملاء في البداية، إلا أنه إذا كنت شفافًا وقضيت وقتًا في تثقيف المتسوقين قبل شراء المنتجات، فمن المرجح أن يتركوا راضين. يمكن أن يساعدك بدء محادثة أيضًا في تكييف توصياتك وفقًا لاحتياجاتهم.
يمكنك استخدام صيغة “FAB”. FAB هو اختصار للميزات والمزايا والفوائد، ويمكن أن يساعدك وموظفي المبيعات الخاصة بك على تذكر تفاصيل كل منتج تبيعه. الميزات هي السمات أو المكونات المختلفة للمنتج. المزايا تشير إلى ما يمكن أن تفعله الميزات. الفوائد هي ما يمكن للعميل الحصول عليه من المنتج وميزاته – وهي الجزء الأهم.
لتحقيق أفضل النتائج، تأكد من تقديم فوائد فريدة لكل متسوق.
3. الاستجابة بسرعة لجميع تعليقات العملاء
الاستجابة للتعليقات الإيجابية والسلبية بشكل سريع يظهر أنك تستمع للعملاء وتقدر آرائهم، سواء كانت إيجابية أم سلبية. استجابة لجميع تعليقات العملاء، وبشكل أسرع للتعليقات السلبية. يقدر الناس ذلك إذا تواصلت معهم بسرعة عندما يواجهون مشكلة أو لديهم سؤال أو يحتاجون إلى حل. إذا كنت تستطيع تحديد أولويات استفسارات العملاء والرد على أكثرها إلحاحًا في غضون ساعتين – تلك التجارب التي من المرجح أن تؤثر على علامتك التجارية – فإن لديك صيغة رابحة.
4. استخدم سياسات إرجاع مبتكرة وغير متوقعة
إذا قام العميل بطلب عبر الإنترنت ثم قرر أنه لا يعجبه أو لا يناسبه، قم بتوصية بأن يعطيه لصديق أو أحد أفراد عائلته وقدم له منتجًا جديدًا بنفس القيمة. بهذه الطريقة، ستجعله سعيدًا، وستحصل على منتجاتك في أيدي عملاء آخرين. أو قد يقرر العميل استخدام المنتج على أي حال.
5. العثور على حل بديل عند نفاد المخزون
إذا كان العميل يتسوق في المتجر أو عبر الإنترنت ويواجه منتجًا غير متوفر في المخزون ويرغب فيه بشدة، فإليك بعض التوصيات للتعامل مع هذه المشكلة:
– قدم بديلًا مشابهًا للمنتج. إذا كان لديك أكثر من موقع تجاري، فانظر ما إذا كان بإمكانك العثور على المنتج في أحد المتاجر الأخرى.
– إذا كان المنتج من علامة تجارية تبيعها، اتصل بهم لمعرفة ما إذا كان لديهم مخزون إضافي للتسليم الفوري حتى تتمكن من تلبية طلب العميل.
– إذا كنت تصنع وتبيع منتجاتك بالجملة أيضًا، فانظر ما إذا كان لدى أحد تجار التجزئة لديك مخزون متاح للعنصر المحدد.
6. بناء علاقة مع المتسوقين المحليين
من المرجح أن تتذكر أكثر أمين الصندوق الذي يبدأ محادثة معك بدلاً من الموظفين الذين لا يتحدثون. إيجاد شيء مشترك مع المتسوقين هو وسيلة رائعة لبناء علاقة وتقديم تجربة لا تُنسى. حتى لو كان شيئًا صغيرًا.
7. تذكر ومكافأة العملاء المتكررين
أضف عنصرًا من المفاجأة والسعادة عن طريق تذكر ومكافأة العملاء المتكررين. الحفاظ على قاعدة العملاء الدائمين هو أمر مهم لنمو أعمالك – 80% من الأعمال عادة ما تأتي من 20% من العملاء. لذلك، تشجيع الولاء للعملاء أمر أساسي.
8. التعامل مع مشكلات شحن المتجر الإلكتروني بشكل استباقي
بشكل طبيعي، تواجه الأعمال التجارية عبر الإنترنت مشكلات متقطعة في الشحن والتسليم. سواء كان ذلك تأخرًا في التسليم، أو فقدان الطرد، أو تلف البضائع، هناك عدد قليل من المشكلات التي يمكن أن تحدث.
9. تقديم “جرب قبل أن تشتري” للمتسوقين عبر الإنترنت
إذا كنت قادرًا على إدارة اللوجستيات، فإن السماح للعملاء بتجربة المنتجات في المنزل قبل الشراء هو وسيلة رائعة لبناء علاقات معهم. عندما تقوم بخطوة إضافية لتوفير تجربة تسوق ممتازة، فمن المرجح أن يشتروا على الأقل منتجًا واحدًا من المنتجات التي أرسلتها لهم لتجربتها.
10. تحسين التحية في المتجر
تبدأ خدمة العملاء الممتازة من اللحظة التي يدخل فيها العملاء المحتملون إلى متجرك. إن إبتكار تحية فريدة في المتجر سيساعدك على ترك انطباع قوي في البداية. تجنب استخدام عبارات متوقعة مثل “كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟” من خلال اختبار تحيات مختلفة لجذب الانتباه والتعرف على المتسوقين بشكل أفضل.
11. إرسال رسالة شكر يدوية
إرسال رسائل شكر يدوية ليست مجرد لفتة لطيفة، بل هي طريقة مؤكدة للتميز عن بقية التجار (خاصة الكبار). قد يبدو أنها طريقة قديمة للتحية للعملاء، ولكنها تجربة لا تُنسى. يمكن أن تساعد الرسائل الشكر في تحسين معدلات الاستجابة وجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون.
12. توحيد خدمة العملاء عبر جميع القنوات
من المهم تقديم تجربة خدمة عملاء متسقة عبر جميع القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب والمتجر الخاص بك. لبناء علاقات دائمة مع عملائك بنجاح، من المهم تقديم تجربة خدمة عملاء مستقرة عبر جميع القنوات.
استنتاج
السلوك الاستهلاكي يتغير باستمرار. ويشمل ذلك تفضيلات التسويق وعادات الشراء وكيفية تفاعل الناس مع الأعمال التجارية وغيرها. قد تتطور استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك أيضًا، ولكن طلب العملاء لخدمة العملاء الجيدة والدعم لا يتغير. لذلك، من الضروري دائمًا أن تبتكر أفضل الطرق لتقديم تجربة عملاء ممتازة وتكييفها لتلبية عملائك حيثما كانوا.
للخلاصة، يجب عليك:
– التأكد من أنك وموظفيك ملمون بالمنتجات التي تبيعها
– أن تكون متاحًا لأسئلة العملاء والاستجابة بسرعة (حتى للتعليقات السلبية)
– القيام بما يمكنك لتجاوز توقعات العملاء وجعلهم سعداء ويشعرون بأنهم مميزون
– النجاح في خدمة العملاء من خلال استخدام نظام نقاط البيع سهل الفهم
Source: https://www.shopify.com/retail/customer-service-examples
اترك تعليقاً