تعد تنفيذ الطلبات وسيلة فاخرة لشرح كيفية حصول الناس على المنتج الذي دفعوا ثمنه. إنها واحدة من المراحل النهائية ولكنها الأكثر أهمية في عملية البيع، ويمكن أن تفقدك استراتيجية تنفيذ الطلبات غير المخططة بعناية عميلًا.
ما هو تنفيذ الطلبات؟
تعد عملية تنفيذ الطلبات معالجة واستكمال طلب العميل وضمان تسليمه. ويشمل ذلك استلام الطلب، واختيار العنصر من المخزون، وتعبئته وشحنه وتوصيله. إنها جانب حاسم في عمليات التجارة الإلكترونية، وتؤثر مباشرة على رضا العملاء.
لماذا يهم تنفيذ الطلبات؟
من المهم لأي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية أن تتقن تنفيذ الطلبات. بفضل استراتيجية متقنة في مكانها، ستستفيد من: تكاليف أقل، تحسين خدمة العملاء، القدرة على التوسع، وغيرها من الفوائد.
كيف تعمل عملية تنفيذ الطلبات؟
تختلف عمليات تنفيذ الطلبات اعتمادًا على نوع استراتيجية التنفيذ التي تستخدمها. ولكن للحصول على فكرة تقريبية، إليك كيف تبدو عملية تنفيذ الطلبات لبائع التجارة الإلكترونية:
1. تستلم المخزون من الموردين وتخزنه في مستودع أو مركز توزيع.
2. يقوم العميل بطلب عبر متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.
3. يتلقى فريق التنفيذ تفاصيل الطلب.
4. يقومون بتجهيز الطلب وتعبئته مع تسمية الشحن ونموذج الإرجاع.
5. يتم شحن الطرد إلى عنوان العميل.
6. إذا تم تشغيل عملية إرجاع، يستخدم العميل تسمية الإرجاع لإرسال الطرد إلى المستودع. في هذه النقطة، يفحص فريق التنفيذ المنتج ويقوم بمعالجة الإرجاع (إذا كان مؤهلاً لذلك).
6 نصائح لتحسين عملية تنفيذ الطلبات الخاصة بك
الآن بعد أن عرفنا كيف تعمل عملية تنفيذ الطلبات، دعونا نلقي نظرة على كيفية تبسيط عملية التنفيذ الخاصة بك وتوصيل المنتجات إلى عملائك بشكل أسرع.
1. تحسين إدارة المخزون: يعتبر السرعة هي كل شيء في عملية تنفيذ الطلبات. كلما تمكنت من توصيل الطلب بيد العميل بأسرع وقت ممكن، كلما كان العميل أكثر سعادة. قم بتحسين عملية التنفيذ الخاصة بك عن طريق توطين المخزون. يسهل عليك Shopify إدارة وتنفيذ الطلبات من خلال منصتنا عن طريق توفير نظام إدارة الطلبات سهل الاستخدام. يتكامل مع مواقع البيع بالتجزئة للسماح بخيارات تنفيذ أسرع.
2. التحقق المزدوج من المنتجات قبل الشحن: ماذا لو تلقيت طردًا يحتوي على منتج خاطئ؟ لن تكون سعيدًا فقط لأنك تحصل على منتج غير صحيح، ولكن ستضطر أيضًا إلى إرجاع المنتج والانتظار لاستبداله. ليس لديك الوقت لذلك. استراتيجية اختيار الطلب تقلل من خطر حدوث ذلك لعملائك. إنها طريقة مضمونة لمطابقة المخزون مع طلبات العملاء بحيث لا يتم شحن المنتج الخاطئ إلى العميل الخاطئ. “تحقق دائمًا من أن المنتجات التي تقوم بشحنها تتطابق مع طلب العميل”، كما يقول بيرني. “حتى إذا كان لديك أفضل خدمة عملاء ويمكنك حل المشكلة بسرعة، فإنه لا يزال إهدارًا للوقت والمال بين حل مشاكل العميل وشحن الطلب الجديد”. ليس فقط اختيار المنتجات هو المهم، بل أيضًا طريقة تعبئتها. كما تقول لورا ويتاكر، مؤسسة Wildcraft: “التأكد من أن المنتجات معبأة بشكل جيد وآمن يضمن بأن لا شيء سيتعطل أثناء الشحن وأن العميل سيحصل على تجربة رائعة عند استلام منتجاته، سواء كانت للمرة الأولى أو العاشرة”.
3. تحسين علاقتك مع شركات الشحن: تلعب شركات الشحن دورًا كبيرًا في سرعة توصيل المنتجات إلى عملائك. قم ببناء علاقات معهم للحصول على أسعار مفضلة والحصول على أولوية أعلى عند التعامل مع مشكلات خدمة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك تقدير حجم الشحنات بدقة والتواصل المستمر مع شركات الشحن لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به لتسهيل الأمور بالنسبة لهم، مثل تسليم الطلبات في وقت سابق من اليوم. أخبرهم عندما تسير الأمور بشكل جيد. هذه الثناءات تساهم في بناء العلاقات.
4. استخدم البيانات لاتخاذ القرارات: استفد من البيانات لتحسين عملية تنفيذ الطلبات الخاصة بك. تعرف على المنتجات التي تتحرك ببطء أكبر من غيرها من خلال تحليل معدل تحويل المخزون وتحسين توقعات الطلب وتحسين كميات المخزون الآمنة باستخدام هذه المعلومات. يعمل استراتيجية التعبئة والتغليف الأفضل لمستودعنا المزدحم. يقوم فريق الاستلام بفحص المخزون الجديد في بداية ورديتهم حتى نتمكن من الحصول على صورة أوضح للعناصر المتاحة لإعادة التعبئة. ولكن بسبب النشاط الكبير في المستودع مع العديد من الأشخاص الذين يقومون بتعبئة الطلبات وتغليفها، ينتظر العاملون في الاستلام لإعادة تعبئة مستويات المخزون في نهاية ورديتهم. من خلال إعادة تعبئة المخزون في نقاط محددة في اليوم، يمكننا الحفاظ على مستويات المخزون الأعلى لمنتقي الطلبات.
5. الأتمتة حيثما يمكن: يمكن أن يتسبب الخطأ البشري في الكثير من المشاكل في عملية التنفيذ. من قراءة خاطئة لإيصال التعبئة إلى تفضيل الطلبات الخاطئة، فإن تجربة العملاء في خطر عندما يكون دقة تنفيذ الطلبات منخفضة. “لقد رأيت في كثير من الأحيان أن الشركات الصغيرة ترسل يدويًا قائمة بالطلبات كل يوم، مما يزيد من خطر القيام بشيء خاطئ، ويتطلب المزيد من الوقت والعمالة”، كما يقول إليوت ديفيدسون، استشاري التجارة الإلكترونية في Parcel Master. “أفضل حل هو الاستفادة من الأتمتة من خلال التكامل، حيث يتم إرسال البيانات تلقائيًا إلى مزود الخدمة الخاص بك دون الحاجة إلى لمسها”. يشمل الطرق الذكية لأتمتة عملية تنفيذ الطلبات: استخدام برامج تنفيذ الطلبات لتوجيه الطلبات إلى مركز التنفيذ الأقرب إلى العميل، استخدام ماسحات الباركود للعثور على موقع المخزون في مستودع مزدحم، وإرسال رابط تتبع الطلب إلى العميل حتى يتمكنوا من الحصول على معلومات تتبع في الوقت الحقيقي مثل الموقع والوقت المتوقع للتسليم. كما تقول لورا ويتاكر من Wildcraft: “تستغرق عملية التنفيذ الكثير من الوقت وتكلفة عالية عندما يتم القيام بها بشكل خاطئ. بين منتجات الاستبدال وتسميات الشحن الإضافية والوقت المهدر، يمكن أن ترتفع التكاليف بشكل كبير”.
6. كن شفافًا مع العملاء: للأسف، لا تزال هناك أمور تسير على نحو خاطئ في عملية تنفيذ الطلبات، وليست كلها تكون تحت سيطرتك. ولكن هذا لا يعني أنه يمكنك تجاهل المسؤولية تمامًا. وفقًا لاستطلاعنا، يبحث 45% من المتسوقين نشطًا عن التسوق من الشركات التي تعرض أوقات التسليم المتوقعة بوضوح. لهذا السبب، يستثمر نصف العلامات التجارية تقريبًا في ممارسات التسليم الشفافة. قم بتطبيق ذلك عمليًا ولنفترض أنك وعدت بتسليم الطلب في يومين إلى المتسوقين في الولايات المتحدة، ولكن تأخير في استلام المخزون يؤثر على عملية تنفيذ الطلبات الخاصة بك. ستخيب آمال العملاء بتسليم الطلب في أربعة أيام بدلاً من يومين. قم بتقليل تأثير ذلك على رضا العملاء من خلال إبلاغ العميل بالتأخير بمجرد أن تدركه، والاعتذار عن التأخير، وإعطاء تفسيرًا موجزًا عن سبب تأخر وصول طردك.
كيف تحدد استراتيجية تنفيذ الطلبات الخاصة بك للتجارة الإلكترونية؟
قبل أن ننظر إلى الحلول المختلفة لتنفيذ الطلبات التي يمكنك استخدامها لعملك في التجارة الإلكترونية، تأكد من اختيار الاستراتيجية الصحيحة من خلال القيام بالأشياء الثلاث التالية: تحديد حجم المبيعات الخاص بك، معرفة نقاط القوة الخاصة بك، وتحديد موقع عملائك.
1. تحديد حجم المبيعات: يحدد عدد المنتجات التي تبيعها ما إذا كنت تجب الاحتفاظ بتنفيذ الطلبات داخل الشركة أو تفويضها لشركة خارجية. انظر إلى كل قناة مبيعات وحجم الطلبات عبر كل قناة. ستبدأ دقة الطلب في التراجع إذا كنت تتسرع في معالجة المزيد من الطلبات مما يمكنك التعامل معه بشكل منطقي داخليًا. “نقوم بمعالجة عدة مئات من الطلبات يوميًا، ونقدم شحنًا في نفس اليوم إذا تم الطلب قبل الساعة 3 مساءً”، كما يقول جيمس براندز، المدير في LimaLima. “تعني عملية تنفيذ الطلبات الجيدة أننا قادرون على تحقيق هذا الوعد وكذلك ضمان أن عملائنا يتلقون العنصر الصحيح الذي طلبوه”.
2. معرفة نقاط القوة الخاصة بك: إذا لم تكن لديك مهارات تنفيذ ولوجستية في الشركة، فمن الأفضل أن تفوض عملية التنفيذ لتتمكن من التركيز على المبيعات أو الإنتاج أو كليهما. تتبع جيسيكا بوستيجليون هذا النهج في عملية تنفيذ الطلبات لشركة Bonny. تستخدم الشركة خدمة طرف ثالث لتنفيذ الطلبات، ولكن “بالنسبة للعينات الموجهة إلى المحررين والمؤثرين والعملاء الخاصين الآخرين، أقوم بتنفيذ تلك الطرود بنفسي كصاحب العلامة التجارية، حيث تحتوي على ملاحظات مكتوبة يدويًا ومواد شخصية أخرى”.
3. تحديد موقع عملائك: موقع عملائك أمر مهم، حيث يمكن أن يؤدي إلى زيادة تكاليف الشحن وزمن التسليم. سيكون الشحن من نيويورك إلى سان فرانسيسكو أرخص وأسرع بكثير إذا تم إرساله من لوس أنجلوس بدلاً من ذلك. “ننظر إلى مكان طلبات عملائنا. والطريقة التي نستجيب بها هي وضع المخزون بالقرب من تلك المدن لتقليل المسافات الإجمالية التي يسافرها تلك الحزم”، كما يقول جيسون وونج، الرئيس التنفيذي ومؤسس Doe Lashes. إذا كان لديك قاعدة عملاء كبيرة بعيدة عن مقر الشركة الرئيسي، فكر في تفويض تنفيذ الطلبات لمزود خدمة يمتلك مستودعًا قريبًا منهم. “كان فريق تنفيذ الطلبات في Shopify هو من ساعدني على فهم الفرصة التي كانت لدينا من خلال فتح مركز تنفيذ في الساحل الشرقي”، كما يقول إليزابيث جروجيان، مؤسسة Baloo Living. “يقوم الفريق حتى بتشغيل التقارير والتحليلات التاريخية التي ساعدتنا في رؤية مقدار قاعدة عملائنا الموجودة هناك. من خلال شحن المنتجات من الساحل الشرقي، نستطيع تقليل أوقات التسليم إلى العملاء بنسبة تقريبًا نصفها، ونوفر مبلغًا هائلاً في تكاليف الشحن، ناهيك عن تقليل أثرنا الكربوني”.
خيارات تنفيذ الطلبات والتي تناسبك
هناك ثلاثة أنواع من استراتيجيات تنفيذ الطلبات يمكنك اختيارها: تنفيذ التاجر، الشحن المباشر، وتنفيذ طرف ثالث. كل منها يناسب أنواع مختلفة من متاجر التجارة الإلكترونية، اعتمادًا على حجم الشحنات وموقع العملاء وقوة الفريق.
1. تنفيذ التاجر: يناسب أفضل للشركات الصغيرة في مجال التجارة الإلكترونية ذات حجم مبيعات منخفض. يحدث تنفيذ التاجر عندما تقوم بإكمال عملية تنفيذ الطلبات بنفسك. يعد هذا واحدًا من الخيارات الأكثر شيوعًا: تشير الإحصائيات إلى أن 90% من جميع طلبات التجزئة تشمل مشاركة المتجر على الأقل في تنفيذها. “إذا قمت بتنفيذ التنفيذ في الشركة، فإنها فرصة رائعة لإنشاء تجربة شخصية أكثر لعملائك. أضف ملاحظة مكتوبة يدويًا أو عينة من منتج تعتقد أنه قد يعجبهم! كلما تمكنت من إنشاء اتصال بشري أكثر، كلما كانت التجربة أفضل” – لورا ويتاكر، مؤسسة Wildcraft.
2. الشحن المباشر: يناسب أفضل لرجال الأعمال الذين يبدأون عملًا تجاريًا بميزانية محدودة. الشحن المباشر هو نموذج تنفيذ الطلبات حيث يتم أخذ العملية بأكملها من على عاتقك. يمكن للشركات اختيار وتعبئة وشحن المخزون إلى عملائها دون لمس (أو رؤية) المخزون بشكل فعلي. “يمكنك أن تبدأ بدون ميزانية. لا تحتاج إلى شراء المخزون ودفع رسوم التخزين لأنه سيتم شراؤه عندما يدفع العميل ثمنه. يتم أخذ إدارة المخزون عن عاتقك، حيث يتم شراء العناصر عندما يدفع العميل ثمنها. توفر الوقت للعمل في مجالات أخرى من العمل، مثل التسويق” – لورا ويتاكر.
3. تنفيذ طرف ثالث: يناسب أفضل للشركات الناشئة في التجارة الإلكترونية ذات حجم مبيعات متزايد. تقوم شركة تنفيذ طرف ثالث، المعروفة أيضًا بخدمة اللوجستيات من الطرف الثالث، بأخذ عملية تنفيذ الطلبات بأكملها عن عاتقك. من مهمة الخدمة توفير المخزون وطباعة إيصال التعبئة وشحن العنصر إلى منزل العميل – كل ذلك بدون تدخل منك. “كان العمل مع خدمة تنفيذ لوجستية حقًا يغير حياتي. لا يحرر وقتًا إضافيًا للعمل على جوانب أخرى من عملي فحسب، بل يتيح لي أيضًا أخذ إجازة دون القلق بشأن تأخير الطلبات أو إغلاق متجري” – فاليري أكلي، مالكة Brennan Candle Co.
تحديات تنفيذ الطلبات
الآن بعد أن تفهمت عملية تنفيذ الطلبات، دعنا نلقي نظرة على بعض التحديات المحتملة التي يجب مراعاتها. معرفة هذه التحديات يمكن أن يساعدك على التحضير بشكل أفضل وضمان شحن وتسليم الطلبات في الوقت المحدد.
1. معلومات طلب غير دقيقة: بالنسبة لأكثر من ثلث الشركات، كان أكبر تحدي لوجستي هو الضغط لتنفيذ المزيد من الطلبات بشكل أسرع وبتكلفة أقل. لهذا السبب، يوصي إرين ماستوبيترو، المؤسس المشارك لشركة Dope Dog، بضرورة التأكد من وجود سجل جيد لتسليم المنتجات وجوانب أخرى. “إذا لم يكن لديك سجل جيد، فقد تتراوح بين قواعد البيانات وتحصل على الخلط بسرعة حقيقية. يمكن أن يزيد هذا من الارتباك لدى عملائك، مما يجعل التجربة بأكملها سلبية بالنسبة لهم”.
2. مشاكل سلسلة التوريد: ليس سرًا أن سلسلة التوريد العالمية في حالة من الفوضى. من نقص العمالة إلى عدم الاستقرار السياسي، يقوم 43% من العلامات التجارية بتغيير استراتيجيات الشحن لتقليل تأثير تأخيرات الشحن العالمية. الحقيقة المحزنة هي أن توقعات العملاء تزداد في الاتجاه المعاكس. قدمت العلامات التجارية الكبرى في مجال التجارة الإلكترونية مثل أمازون الطريق للشحن في يوم واحد أو نفس اليوم. ولكن عندما تتعامل مع سلسلة توريد غير متوازنة، فمن المستحيل تحقيق هذا الوعد. يمكن أن يساعد توطين المخزون في تقصير أوقات التسليم التي تأخرت بالفعل. فقط تأكد دائمًا من أنك شفاف عندما لا تفي بوعود التنفيذ الخاصة بك.
3. تقلبات المواسم والأحداث: ترتفع شعبية بعض المنتجات في نقاط معينة من العام. هذه التقلبات في حجم الشحنات تجعل تنفيذ الطلبات أمرًا صعبًا. إذا كنت عادةً ما تعالج 100 SKU في اليوم وارتفع ذلك إلى 350 قبل يوم الجمعة السوداء، على سبيل المثال، فقد يعني نقص العمالة أنك ستفشل في تحقيق وعود التسليم في يومين لأنك لا تملك ما يكفي من الموظفين لتنفيذ الطلبات. هنا يبرز تفويض تنفيذ الطلبات. تمتلك هذه الشركات خبرة في التعامل مع الطلبات الموسمية وغالبًا ما توظف عمالًا مؤقتين خلال فترات الذروة في المبيعات. لا يكون هناك تأثير كبير على أوقات تنفيذ الطلبات.
4. الشحن الدولي: جمال التجارة الإلكترونية هو أن العملاء يمكنهم طلب أي شيء من أي مكان. ومع ذلك، لا يؤثر الشحن الدولي على توقعات العملاء للشحن. من مسؤوليتك أن تحصل على الطلب وتعبئته وشحنه إلى العميل في أقل وقت ممكن. “يجب أن يدعم تنفيذ الطلبات كل الطاقة التي يجلبها العميل إلى عملية الشراء وألا يعوقها”، كما يقول نوح تشايمبرغ، مؤسس Heatonist. مرة أخرى، يساعد توطين المخزون في التخفيف من هذه المشكلة. من خلال تخزين المخزون في مستودع دولي يقع بالقرب من عملائك وتوجيه الطلبات تلقائيًا إلى هناك، ستكون البضائع قد مرت بالفعل بالجمارك.
كيفية اختيار خدمة تنفيذ الطلبات المناسبة
يوجد مزايا واضحة لتفويض تنفيذ الطلبات. ومع ذلك، مع وجود العديد من مزودي خدمات التنفيذ للاختيار من بينهم، قد يكون من الصعب معرفة أي واحد هو الأفضل لعملك.
تشمل العوامل التي تؤخذ في الاعتبار عند اتخاذ قرار بشأن خدمة تنفيذ الطلبات التي ستستخدمها: الخبرة، التكلفة، التكنولوجيا، الموقع، السرعة، خدمة العملاء، والأخلاقيات.
شبكة تنفيذ الطلبات في Shopify تلبي جميع هذه المعايير. يمكن للتجار استخدام خدمة التنفيذ لتخزين واختيار وتعبئة وشحن المخزون من مستودعات في جميع أنحاء الولايات المتحدة. إذا لم يكن ذلك كافيًا، ستوفر أيضًا الوقت والمال من خلال طباعة تسميات الشحن بأسعار مخفضة عند تنفيذ الطلبات. قم بتحسين عمليات تنفيذ الطلبات الخاصة بك.
احترف عمليات تنفيذ الطلبات الخاصة بك
يجب أن تكون تنفيذ الطلبات أولوية قصوى لأي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية. سواء كنت تفوض تنفيذ الطلبات أو تحتفظ بها داخل الشركة، يجب أن تكون عملية التنفيذ لديك قوية. يكون العملاء المخلصون في خطر إذا فشلت في تلبية توقعاتهم السريعة.
هل أنت مستعد لإنشاء عملك؟ ابدأ تجربتك المجانية في Shopify – بدون بطاقة ائتمانية مطلوبة.
أسئلة وأجوبة حول تنفيذ الطلبات
ماذا يعني عندما يكون الطلب في مرحلة التنفيذ؟
عندما يتم وضع الطلب في “مرحلة التنفيذ”، فإنه في عملية اختيار وتعبئة من مستودع التاجر. إنه المرحلة قبل شحن الطلب إلى موقع العميل.
ما هو معدل تنفيذ الطلبات؟
معدل تنفيذ الطلبات هو النسبة المئوية لجميع الطلبات المميزة بأنها “تم شحنها”. على سبيل المثال، إذا كان لديك 100 طلب معلق وتم شحن 30 منها، فإن معدل تنفيذ الطلبات الخاص بك سيكون 30٪.
هل تعني تنفيذ الطلبات نفسها مثل اللوجستيات الخاصة بالطلب؟
تعد اللوجستيات الخاصة بالطلب وصفًا آخر لعملية تنفيذ الطلبات. إنها الطريقة التي يتم بها تخزين المخزون وتعبئته وشحنه إلى العميل بمجرد أن يتم طلبه عبر موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
كيف يمكنني بدء عمل تنفيذ الطلبات؟
لبدء عمل تنفيذ الطلبات، ستحتاج إلى مكان لتخزين الطلبات، مثل مستودع أو غرفة تخزين. ابحث عن علامات تجارية للتجارة الإلكترونية التي ستدفع لتخزين المخزون هناك. ثم، اطلب منهم توجيه تأكيدات الطلب إلى مستودعك لتتمكن من اختيار الطلبات وتعبئتها وشحنها.
كيف تعمل شركة تنفيذ الطلبات؟
تقوم شركات تنفيذ الطلبات، المعروفة أيضًا بمزودي خدمات اللوجستيات من الطرف الثالث، بتخزين المخزون للشركات والتعامل مع عملية اختيار وتعبئة وشحن الطلبات إلى العملاء بمجرد البيع. توفر حلاً قابلاً للتوسع للشركات للتعامل مع اللوجستيات والتسليم دون الحاجة إلى استثمار في مساحة المستودع الخاصة بها وفريق التنفيذ.
ما هو الفرق بين إدارة الطلبات وتنفيذ الطلبات؟
إدارة الطلبات هي عملية تتبع وإدارة رحلة الطلب من نقطة شراء العميل إلى التسليم، بما في ذلك خدمة العملاء والمعالجة والتحليلات. تعد تنفيذ الطلبات جزءًا من إدارة الطلبات، حيث تركز بشكل خاص على
Source: https://www.shopify.com/blog/order-fulfillment
اترك تعليقاً