ما هو الشراء المسترد؟
يحدث الشراء المسترد عندما يطلب العميل من بنكه المصدر للبطاقة عكس المعاملة. يقوم الأشخاص بطلب الشراء المسترد لأسباب مختلفة – بعضها شرير (مثل الاحتيال الودي)، وبعضها لأن السلعة التي اشتروها لم تصلهم أبدًا.
نظرًا لسهولة قيام العملاء بطلب الشراء المسترد، فإنه لا بد أن يواجه التجار طلبًا في وقت ما. لهذا السبب، تكلف الشراء المسترد التجار 0.47٪ من إجمالي إيراداتهم سنويًا.
الغرض من الشراء المسترد لبطاقات الائتمان
يوجد الشراء المسترد لحماية العملاء أثناء التسوق. إنه يحمي العملاء من الاحتيال الجنائي. إذا قام شخص ما بسرقة تفاصيل بطاقتهم الائتمانية واستخدام حسابهم المصرفي لشراء شيء عبر الإنترنت، يمكن للعملاء طلب الشراء المسترد واسترداد المبلغ المدفوع عن السلعة التي لم يشتروها.
يتم أيضًا حماية العملاء من استنساخ البطاقة. إذا تم استنساخ بطاقتهم الائتمانية أو بطاقة الخصم واستخدامها لإجراء معاملات غير قانونية في المتاجر، يمكن للعملاء طلب الشراء المسترد من بنكهم.
عملية الشراء المسترد المفسرة
هناك عملية محددة يمر بها العميل والتاجر والبنك عند التعامل مع الشراء المسترد. إليك كيف يبدو الأمر:
يتم إجراء الشراء
لكي يكون له الحق في الشراء المسترد، يجب أن يتم إجراء عملية شراء. هذه هي المرحلة الأولى في عملية الشراء المسترد: يقوم العميل بشراء منتج من تاجر، إما في المتجر أو عبر الإنترنت. يقوم نظام معالجة الدفع للتاجر بجمع المال من حساب العميل المصرفي باستخدام معلومات بطاقته الائتمانية أو بطاقة الخصم.
يقوم العميل بطلب الشراء المسترد
عندما يتم إجراء عملية شراء، تظهر تفاصيل المعاملة في كشف حساب بطاقته الائتمانية. إذا لم يتعرفوا على المعاملة أو لم يتلقوا السلعة، يقوم العميل بطلب الشراء المسترد.
تسمح معظم البنوك للعملاء بطلب الشراء المسترد من خلال تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يحتاج العملاء إلى مشاركة المعاملة التي يرغبون في استرداد المبلغ المدفوع عنها والمبلغ الإجمالي. تحتوي بعض البنوك على نموذج معياري لطلب الشراء المسترد.
بغض النظر عن الطريقة المستخدمة لبدء الشراء المسترد، من المستحسن أن يحتفظ العملاء بسجلات تتعلق بالمعاملة المتنازع عليها. قد تحتاج البنوك إلى إيصال الشراء، أو نسخة من سياسة إرجاع التاجر، أو أي تواصل كان لديهم مع التاجر بشأن المشكلة لبدء التحقيق.
يتصل بنك الإصدار ببنك التاجر
بمجرد أن يقوم حساب العميل المصرفي بتقديم الشراء المسترد، يتواصل بنك الإصدار مع حساب التاجر للتحقق من المعاملة. سيقدم بنك الإصدار أدلة للشراء المسترد، بما في ذلك سبب استحقاق العميل للشراء المسترد.
يصدر بنك الإصدار قرارًا بشأن صحة الشراء المسترد
يتلقى بنك التاجر طلب الشراء المسترد ويستعرض الأدلة. إذا كانت المطالبة صحيحة، سيتم إصدار الشراء المسترد. تمنح بعض البطاقات – بما في ذلك فيزا – حدودًا زمنية لبنك التاجر للرد على الأدلة المقدمة للشراء المسترد. وعادة ما يكون ذلك 30 يومًا من تقديم أدلة الشراء المسترد.
يبلغ بنك الإصدار العميل
بغض النظر عن النتيجة، يعلم بنك الإصدار العميل بقراره بشأن طلب الشراء المسترد. إذا تم الموافقة على الشراء المسترد، سيقوم بنك الإصدار بالمطالبة بالمال من بنك التاجر وإعادته إلى العميل.
إذا تم رفض الشراء المسترد، يكون لدى العميل خيارين: قبول رفض الشراء المسترد، أو محاولة جديدة مع التحكيم.
التحكيم المحتمل
إذا رفض التاجر قبول طلب الشراء المسترد من بنك العميل، فإن لدى العميل القدرة على إعادة المحاولة للمعاملة.
يُطلق على هذا الأمر التحكيم المسبق ويمكن أن يحدث إذا لم تكن الأدلة المقدمة سابقًا مقنعة بما فيه الكفاية أو إذا كان هناك تحديث في القضية. يكون لدى بنك التاجر فرصة أخرى لمراجعة نزاع العميل وتقرر ما إذا كان سيقبل أو يرفض الشراء المسترد.
إذا لم يتم اتخاذ قرار، يتم استدعاء جمعية البطاقات – فيزا، ماستركارد أو غيرها – لحل نزاع الشراء المسترد. يحاول بنك التاجر وبنك الإصدار تجنب هذه العملية التحكيمية لأنها مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً.
في النهاية، بمجرد أن يصل النزاع إلى هذه المرحلة في الشراء المسترد، يكون قرار مصدر البطاقة بشأن ما إذا كان التاجر يجب أن يسترد المال.
أسباب الشراء المسترد
يمكن أن تحدث الشراء المسترد لأي سبب من الأسباب المختلفة. وفيما يلي بعض الأسباب الأكثر شيوعًا:
الاحتيال
الاحتيال أمر كبير. يحدث عندما يتم تحصيل رسوم على شيء من متجرك ولكن الشخص لم يشتري المنتج فعليًا. يمكن لنظام نقاط البيع (POS) الذي يقبل تقنيات الدفع الآمنة مثل بطاقات شرائح EMV أن يساعد في حماية عملك من هذا النوع من الاحتيال.
ولكن هناك أيضًا ما يسمى “الاحتيال الودي” – عندما يسرق العميل بشكل متعمد من التاجر عن طريق ادعاء أن المعاملة الشرعية هي شراء احتيالي. يقوم الاحتيالي بشراء سلعة من متجرك ويقدم طلبًا مزورًا للشراء المسترد يدعي فيه أنه لم يتلق المنتج أو أنه كان معيبًا.
هذا النوع من الاحتيال في الشراء المسترد هو مشكلة كبيرة. يُقدر أن 61٪ من جميع الشراء المسترد سيتم تقديمها بسبب الاحتيال الودي بحلول عام 2023. وقال 90٪ من التجار إن “استغلال حامل البطاقة لعملية الشراء المسترد” كان أحد أبرز مخاوفهم بالنسبة لأعمالهم.
عدم رضا العملاء
في بعض الأحيان، يكون العميل ببساطة غير راضٍ عن عملية الشراء. يمكن أن يتم تشغيل الشراء المسترد إذا طلب العميل استرداد المبلغ من البنك دون الاتصال بالتاجر أولاً. (غالبًا ما يمكن تجنب الشراء المسترد إذا قام التاجر والعميل بحل المشكلة دون إشراك البنوك.)
تشير البيانات إلى أن واحدًا من بين 20 عميلًا فقط سيشتكي مباشرة إلى التاجر إذا كان هناك مشكلة في عملية الشراء. ومن المرجح أن يبدأ الـ 19 الآخرون في طلب الشراء المسترد.
للمساعدة في تقليل هذه الحالات، تأكد من أن سياسة الإرجاع موضحة بوضوح في المتجر وعبر الإنترنت، وحتى على الإيصالات. كما حاول أن تبقى خطوط الاتصال مفتوحة مع عملائك حتى تتمكن من العمل معًا لحل مشكلات المنتج أو خدمة العملاء عندما تنشأ.
العواقب الناجمة عن الشراء المسترد
العواقب على التجار
على الرغم من أنه سيكون من الرائع أن تتمكن من منع الشراء المسترد بشكل استباقي، إلا أنها جزء لا يتجزأ من تشغيل عمل تجاري وسوف تضطر على الأرجح للتعامل معها في وقت ما. إذا كنت محظوظًا، فإن الشراء المسترد ليست سوى إزعاج عرضي. ومن ناحية أخرى، يمكن أن تعاقبك الشراء المستردة بشكل زائد كتاجر وتؤدي إلى عملية معقدة تنطوي على الكثير من الأوراق والوقت والمال.
يهدف الشراء المسترد لمساعدة العملاء في حماية أنفسهم من المعاملات غير المصرح بها وخلق شعور بالأمان، ولكنه قد يعني أحيانًا صداعًا كبيرًا، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. إذا قام المستهلك بتقديم شراء مسترد واحتفظ بالبضائع، فإن التاجر ليس فقط يفقد تلك الأموال، ولكنه يفقد أيضًا أموالًا يمكن أن يكسبها من تلك المنتجات في المستقبل.
في المتوسط، يكلف التجار 25 دولارًا للتعامل مع حادثة شراء مستردة – في بعض الأحيان أكثر من الربح الذي كانوا يحققونه من الطلب المتنازع عليه.
يمكن أيضًا فرض غرامات تتجاوز 10,000 دولار على الشركات التي تتجاوز معدلات الشراء المسترد الشهرية عددًا معينًا. إذا كانت هناك الكثير من الغرامات، فقد يتم تصنيف التاجر على أنه “عالي المخاطر” من قبل شركات بطاقات الائتمان وحتى فقدان امتيازات معالجة بطاقات الائتمان أو فرض رسوم وعقوبات أعلى على الشراء المسترد.
ليس فقط ذلك، بل يتعين على التجار الذين يقبلون الدفع بواسطة بطاقات الائتمان الالتزام بمعايير أمان EMV. يتحمل التجار مسؤولية أي أنشطة احتيالية تحدث بعد تمرير بطاقة EMV للعميل (بدلاً من معالجة معاملة شريحة ورقم التعريف الشخصي).
العواقب على العملاء
بالنسبة للمستهلكين، يمكن أن تكون هناك عواقب سلبية بخلاف فقدان أموالهم. تلك العواقب تثني الناس عن طلب شراء مسترد لأسباب احتيالية – مثل ادعاء أنهم لم يتلقوا السلعة المشكوك فيها والحصول على استرداد كامل. وبعد كل شيء، يكون العميل الذي فاز في نزاع الشراء المسترد مرشحًا تسع مرات أكثر لبدء نزاع آخر.
لكبح رغبة العملاء في تقديم طلبات احتيالية، فإن عملية الشراء المسترد تستغرق وقتًا أطول بكثير من المبلغ المسترد المتوسط. في كثير من الأحيان، يكون من الأسرع والأسهل للعميل الاتصال بالتاجر مباشرة وحل المشكلة.
إذا قام العميل بتقديم طلب شراء مسترد واكتشف البنك أنها حالة احتيالية ودية، فقد يقوم بإغلاق تلك الحساب الائتماني، مما يؤثر سلبًا على السجل الائتماني للعميل. وهذا له تأثير تتابعي على قدرتهم على إجراء مشتريات كبيرة مع التجار الآخرين.
يُطلب أيضًا من العملاء تغطية رسوم الشراء المسترد إذا خسروا النزاع – وهو طريقة أخرى يحبذها البنوك لتثبيط الشراء المسترد الاحتيالي.
كيفية الاستجابة للشراء المسترد
يجب أن تستجيب للشراء المسترد في أسرع وقت ممكن، حيث يمكن أن يؤدي التأخير في اتخاذ إجراء من جانبك إلى خسارة الشراء المسترد. قم بالبحث عن الشراء والاتصال بالعميل. في بعض الأحيان، كل ما يريده العميل هو أن يسمع شكواه من شخص ما، وغالبًا ما يمكن حل الوضع لصالحك.
تحقق من أنك قد حصلت على موافقة للقيمة المالية الصحيحة للطلب، واحصل على موافقة لكل طرد يتم شحنه من المتجر/المستودع.
إذا تم تقديم الشراء المسترد بالفعل، فإن أفضل خطة عمل هي جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. قم بكتابة حساب تفصيلي حول كيفية شراء منتجك أو خدمتك وقدم كل ذلك إلى بنك الاستحواذ – الذي سيكون قد أرسل لك رسالة الشراء المسترد.
من المهم أن تعرف سبب الشراء المسترد حتى تتمكن من صياغة استجابتك بشكل صحيح. إنه بالضبط ما يبدو عليه – السبب الذي يقاومون فيه الرسوم، والتي يمكن أن تتراوح بين الاحتيال وعدم تقديم الخدمات أو الأخطاء في المعالجة – وتختلف رموز الأسباب لكل مشكلة بين شبكات البطاقات.
يشكل الاحتيال، أو الشراء المسترد “بدون تفويض”، 56٪ من جميع الشراء المسترد، لذا فإن تقديم أدلة تثبت أن حامل البطاقة كان على علم ووافق على المعاملة المتنازع عليها أمر حاسم. أي دليل يثبت ذلك – مطابقة نظام التحقق من العنوان، تأكيدات CVV، إيصالات أو عقود موقعة – أمر حاسم لاستجابتك.
تأكد أيضًا من تضمين رقم الحالة أو معرف الحالة المخصص للشراء المسترد في كل صفحة من استجابتك. بعد تقديم الرد، يكون الأمر خارج نطاق يديك بينما يستعرض بنك الاستحواذ المعلومات. إنه بنك حامل البطاقة الذي يتخذ القرار النهائي بشأن ما إذا كان سيقوم بمعالجة الشراء المسترد، وسيبلغ العميل بقراره.
أخيرًا، إذا أدركت أنك ارتكبت خطأ – ربما قمت بإدخال الرقم بشكل غير صحيح أو كتبته بشكل خاطئ في طلب هاتفي – قبل المسؤولية والشراء المسترد. تريد الحفاظ على سمعتك الجيدة المستحقة مع المؤسسة المالية وعملائك.
كيفية حماية متجر التجزئة الخاص بك من الشراء المسترد الاحتيالي
استخدم برامج كشف الاحتيال
في بعض الأحيان، أفضل طريقة لمنع الشراء المسترد هي تقييد البيئة التي من المحتمل أن يحدث فيها. تثبيت برامج منع الاحتيال هو أسهل طريقة لتجنب المعاملات التي يمكن أن تؤدي إلى الشراء المسترد. في الواقع، وجدت الأبحاث أن التجار الذين يتلقون تنبيهات احتيالية شهدوا انخفاضًا بنسبة 19٪ في الشراء المسترد.
لمنع مطالبات الشراء المسترد، يشرح ممثل خدمة العملاء أشلي شوك أن Calista تستخدم “تطبيقًا لكشف الاحتيال يسمى NoFraud. يقوم بفحص وتحليل طلبات العملاء بعد وضعها بوقت قصير. إذا اكتشف أي شبهة في الاحتيال، سيتم تمرير الطلب إلى محلل في فريقهم.”
تضيف شوك: “سيقوم ذلك المحلل بإجازة أو رفض الطلب. إذا فشل ، فلن يتم التقاط الدفعة ولن يتم تنفيذ الطلب. إذا تمكن الطلب الاحتيالي من الانزلاق من الشقوق وحصولنا على شراء مسترد ، فسوف يغطي NoFraud تكلفة هذا الشراء المسترد. إنه مفيد للغاية!”
احتفظ بسجلات دقيقة
احتفظ بسجلات دقيقة لتواريخ معاملات بطاقات الائتمان للعملاء والمبالغ ومعلومات التفويض، إلخ، في حالة الحاجة إليها لمحاربة الشراء المسترد (احتفظ أيضًا بجميع الإيصالات الخاصة بك).
نظرًا لأن الشراء المسترد يمكن أن يحدث بسبب بطاقات مستنسخة أو مسروقة، قارن توقيع الإيصال بالتوقيع الموجود على ظهر البطاقة الائتمانية للتأكد من تطابقهما. يمكنك أيضًا طلب نموذج آخر من هوية إذا كنت تشك في عملية معاملة احتيالية.
وصف سياسات المتجر بوضوح
طريقة أخرى لمنع الشراء المسترد الاحتيالي هي وصف منتجاتك وسياسات الخدمة بوضوح – خاصة إذا كنت تبيع عبر الإنترنت – حتى يكون العميل أكثر عرضة لتحمل المسؤولية عن المشتريات غير المرضية.
حدد سياسة إرجاع واضحة. بهذه الطريقة، إذا كان المستهلك غير راضٍ عن عملية الشراء، يمكنك تجنب الشراء المسترد من خلال معالجتها كإرجاع بدلاً من ذلك.
يجب أيضًا عرض معلومات الاتصال الخاصة بك بوضوح على إيصالات بطاقات الائتمان وعبر الإنترنت، وتشجيع العملاء على الاتصال بك لطرح الأسئلة قبل تقديم الشراء المسترد. يوفر هذا الأمر رسومًا للجميع ويقلل بشكل كبير من الوقت الذي تقضيه في تقييم ما إذا كنت ستقدم المبلغ المسترد.
مكافحة الشراء المسترد في التجزئة
بينما لن يحب التجار أبدًا الشراء المسترد، فإن المستهلكين بحاجة إلى هذا المستوى من الحماية عند شراء السلع من التجار. تشجع قواعد الشراء المسترد على سياسات إرجاع عادلة وصادقة وتثني على بيع منتجات ذات جودة عالية.
ومع ذلك، يساء استخدام النظام أحيانًا من قبل المستهلكين ويضطر التجار حرفيًا لدفع الثمن – ثم بعضًا. نأمل أن يقل عدد المطالبات الشراء المسترد الاحتيالية في المستقبل مع زيادة التوعية حول الشراء المسترد، سواء بالنسبة للتجار والمستهلكين.
استخدم النصائح في هذا الدليل لمنع حدوثها. ولكن على الأقل، الآن تعرف كيفية التعامل معها إذا تجاوزت طلبات الشراء المسترد البحث.
التعامل مع الشراء المسترد في نقاط البيع
يحصل التجار الذين يختارون Shopify لتشغيل أعمالهم على معالجة الدفع المتكاملة وحل تسوية النزاعات التلقائي، والذي يجمع بين المعاملات التي تمت في المتجر وعبر الإنترنت والإيصالات والشحن وتتبع الطرود، مما يساعدك على الفوز بالمزيد من النزاعات وتوفير المزيد من الرسوم للشراء المسترد. ابدأ تجربتك المجانية.
أسئلة وأجوبة حول الشراء المسترد
كيف يعمل الشراء المسترد؟
الشراء المسترد هو عملية عكس دفعة بطاقة الائتمان للعميل إلى التاجر. يمكن أن يحدث ذلك لأسباب مختلفة، بما في ذلك الاحتيال، أو الشحنات غير الصحيحة أو غير المصرح بها، أو المنتج أو الخدمة غير المرضية. يبدأ حامل البطاقة عملية الشراء المسترد بتقديم نزاع لمصدر البطاقة الخاص به. يضع المصدر حجزًا مؤقتًا على الأموال ويحقق في النزاع. إذا وجد المصدر أن الشراء صحيح، يتم إعادة الأموال إلى التاجر. إذا لم يكن الأمر كذلك، سيقوم المصدر بعكس الشراء وإضافة الأموال إلى حساب حامل البطاقة. قد يكون لدى التاجر خيار المطالبة بالشراء المسترد، على الرغم من أن قرار المصدر عادة ما يكون نهائيًا.
هل الشراء المسترد يعني استرداد المبلغ؟
لا، الشراء المسترد والاسترداد ليستا نفس الشيء. الشراء المسترد هو عملية يقوم بها حامل البطاقة أو البنك المصدر لعكس معاملة بطاقة الائتمان للتاجر بسبب نزاع حول جودة أو تسليم السلع أو الخدمات. الاسترداد هو عملية يبدأها التاجر لإعادة الأموال إلى حامل البطاقة بسبب شراء غير مرضٍ.
ماذا يحدث عندما يقوم العميل بشراء مسترد؟
عندما يقوم العميل بشراء مسترد، يقوم بنكه بعكس المعاملة الأصلية ويتم سحب المبلغ من حساب التاجر. ثم يتعين على التاجر أن يتنازل عن الشراء المسترد مع بنك الإصدار وتقديم وثائق تفسر سبب عدم صحة الشراء المسترد. إذا نجح التاجر في النزاع بشأن الشراء المسترد، يتم إعادة الأموال إلى حسابه. إذا كان النزاع غير ناجح، فإن التاجر سيكون مسؤولًا عن الشراء المسترد وأي رسوم مرتبطة به.
ما هو مثال على الشراء المسترد؟
مثال على الشراء المسترد هو عندما يتصل حامل بطاقة الائتمان ببنكه للطعن في تهمة تمت على حسابه دون إذنه. يقوم البنك بالتحقيق في الشكوى وإذا لزم الأمر، يعكس الشراء ويعيد الأموال إلى حساب حامل البطاقة.
Source: https://www.shopify.com/retail/what-is-a-chargeback
اترك تعليقاً