ماذا تفعل بعد أن تفقد عميلًا مخلصًا

هل سبق لك أن تعرضت لتجربة خدمة عملاء حيث شعرت أنك تتلقى نكتة محكمة؟

تعلم كيف تعتذر

عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء المخلصين ، فإن الاعتذار الرائع هو خط الدفاع الأول. بعد كل شيء ، يرغب العملاء في البقاء معك – إنها أسهل الطرق ، وبشكل عام ، يحب البشر المسار الأقل مقاومة.

تضمين الأسباب الداخلية

تجنب الكلمات التي تشير إلى الاعتذار بشكل مستمر

اتبع نموذج ستاربكس

استمع – اعترف – اتخذ إجراء – شكر – شرح

إصلاح الخطأ

لا تواصل الاعتذار بشكل مستمر

منح الموظفين الاستقلالية

امنح موظفيك القدرة على التعامل مع شكاوى العملاء بدون الحاجة إلى الحصول على موافقة لكل شيء

معاملة العملاء كأشخاص بشريين

في استطلاع أجرته Ipsos MORI ، سئل الأشخاص الذين تعرضوا لتجربة سيئة مع شركة عن الشيء الذي كان سيجعلهم يشعرون بإيجابية أكثر. وقال الأغلبية (46٪) أنهم يرغبون في أن يعاملوا كعملاء أكثر قيمة.

مثال عملي

تعرضت موقع Tumblr لانقطاع في الخدمة بسبب فشل الخادم. وبعد عودة الموقع على الإنترنت ، نشر المؤسس تحديثًا واعتذارًا. تركز الاعتذار على كيف أخطأ فريق Tumblr وما يقومون به لإصلاح الأمر.

اجمالي الأمر

للخلاصة ، هنا ما يمكنك فعله للاحتفاظ بالعملاء المخلصين بعد حدوث خطأ: تعلم كيفية الاعتذار بشكل جيد ، ولا تحاول تحميل اللوم على العوامل الخارجية ، ولا تضمن عبارات مثل “بقدر ما أعرف” ، وأخبر العميل بما تفعله لإصلاح المشكلة والتأكد من أنها لن تحدث مرة أخرى. بمجرد أن تعتذر بالفعل ، لا تواصل الاعتذار – العملاء لا يهتمون بأنك آسف ، بل يهتمون بأن المشكلة لم تُصلح بعد. منح موظفيك الاستقلالية الكافية للتعامل مع شكاوى العملاء دون الحاجة إلى الحصول على موافقة لكل شيء. معاملة العملاء كأشخاص بشريين وتقديرهم كعملاء قيمين.

عن المؤلف

ميشيل نيكولايسن هي كاتبة حرة وصاحبة عمل تقع في أوستن ، تكساس.

Source: https://www.shopify.com/enterprise/56921603-what-to-do-after-youve-lost-a-loyal-customer