في الأيام الأولى للدردشة المباشرة، كانت الدردشة المباشرة غالبًا ما تعتبر استجابات بلا شخصية لشكاوى العملاء أو وقتًا ضائعًا للفرق التي لا يمكنها توفير الجهد اللازم لجعلها فعالة.
ولحسن الحظ، نمت الدردشة المباشرة وأصبحت طريقة قوية لتحسين تجربة العملاء وتوفير الدعم في الوقت الفعلي للعملاء.
لماذا يجب على فرق خدمة العملاء استخدام الدردشة المباشرة؟
على المستوى الأساسي، تتيح لك الدردشة المباشرة تقديم توصيات شخصية تتحدث إلى تفضيلات العملاء واحتياجاتهم، مما يزيل الحواجز غير المرئية للثقة والتعب الناتج عن اتخاذ القرارات. لهذا السبب، يعتقد 41% من العملاء أن الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة للتواصل مع الأعمال التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، تمنح فرق خدمة العملاء فهمًا فريدًا لنقاط الألم والتحديات التي يواجهها العملاء. مع مرور الوقت، يمكن لفريقك أن يلاحظ الأنماط واستخدام تلك المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات والتسويق وحتى المبيعات.
كيفية جذب العملاء المحتملين أثناء النظر في عملية الشراء
عند إرسال رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني أو دفع الإعلانات أو حتى نشر لوحة إعلانية، فإنك غالبًا ما تقاطع الناس أثناء لحظات لا يفكرون في التسوق أو في مزاج لإجراء عملية شراء. إعلان الحافلة الموضوع بشكل جيد هو رائع لجذب الانتباه حتى يتذكر الشخص البحث عنك بعد ساعات لكنه نسي اسم عملك.
عند استخدام تطبيق الدردشة المباشرة، فإنك تمتلك أسلوب تسويق سياقي. يعني ذلك أن العملاء المحتملين قد أظهروا نية شراء شيء ما من موقعك: إنهم موجودون بالفعل ويتصفحون.
اجذبهم أثناء عملية اتخاذ القرار وأرسل رسالة استباقية تخبرهم بأنك متاح للدردشة فورًا. الآن، بدلاً من إغلاق العلامة التبويب أو تصغيرها حتى يكون لديهم وقت للنظر في خياراتهم، يمكنهم طرح أي أسئلة معلقة عليك – هذا هو القوة المذهلة للدردشة المباشرة.
على سبيل المثال، يمكنك الكتابة إلى خبراء Heatonist Sauce وطرح السؤال عن أفضل صلصة حارة لاستخدامها في القلي أو في ليلة البريتو، وسيقومون بالرد عليك في الوقت الفعلي بتوصيات شخصية اختبروها بأنفسهم.
زيادة معدل التحويل: دع العملاء يتحدثون معك في الوقت الفعلي
تشير تحليلاتنا لاستخدام Shopify Inbox إلى أن الشركات التي ترد على دردشة العميل في غضون خمس دقائق لديها احتمالية 69% أكبر للحصول على عملية بيع من العميل. العملاء الذين يتحدثون مع الشركات عبر Shopify Inbox هم أكثر احتمالًا بنسبة 70% للتحويل. تقارير Forrester تشير إلى أن العملاء الذين يتحدثون مع العلامة التجارية ليسوا فقط يحولون ثلاث مرات بشكل أكثر، ولكن قيمة سلة التسوق المتوسطة لديهم تزيد بنسبة 10% -15% عن العملاء الآخرين.
في هذه المقالة، سنستكشف كيف يمكنك استخدام دعم الدردشة المباشرة بشكل فعال وتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. لماذا يجب على فرق خدمة العملاء استخدام الدردشة المباشرة؟
على المستوى الأساسي، تتيح لك الدردشة المباشرة تقديم توصيات شخصية تتحدث إلى تفضيلات العملاء واحتياجاتهم، مما يزيل الحواجز غير المرئية للثقة والتعب الناتج عن اتخاذ القرارات. لهذا السبب، يعتقد 41% من العملاء أن الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة للتواصل مع الأعمال التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، تمنح فرق خدمة العملاء فهمًا فريدًا لنقاط الألم والتحديات التي يواجهها العملاء. مع مرور الوقت، يمكن لفريقك أن يلاحظ الأنماط واستخدام تلك المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات والتسويق وحتى المبيعات.
كيف يمكن لـ Planet Nusa استخدام الدردشة المباشرة لزيادة التحويل وبناء المجتمع؟
Planet Nusa هي شركة للملابس الرياضية تصنع ملابس رياضية صديقة للبيئة من مواد مستدامة مثل شباك الصيد المعاد تدويره من المحيط. تستخدم Shopify Inbox للدردشة المباشرة على متجرها عبر الإنترنت لإعادة إنشاء تجربة البيع بالتجزئة.
تحدثنا مع المؤسس المشارك Mille Skat لمعرفة المزيد عن كيفية استخدام Planet Nusa للدردشة المباشرة لزيادة المبيعات وشعور المجتمع بين عملائها. “يجب أن يكون الحصول على ملابس رياضية سهلًا وممتعًا. كان Shopify Inbox أداة رائعة لذلك”.
إزالة الغموض حول المقاسات لزيادة المبيعات
اكتشفت Planet Nusa أن الإجابة على أسئلة المستهلكين يسمح لها بتحويل تلك الإجابات إلى مبيعات مباشرة. هذا أمر مهم بشكل خاص للبيع عبر الإنترنت، حيث لا يحصل العملاء على غرفة تجريب لتجربة الملابس التي يرغبون في شرائها – إلا إذا قاموا بشرائها.
“لا يزال لا يوجد حلاً مثاليًا لتحويل المقاسات عبر الإنترنت – خاصةً عندما تبيع للعملاء ذوي مقاسات محلية مختلفة”، تقول Mille. “الرسوم البيانية التقليدية التي يحتاج فيها العميل إلى قياس نفسه في المنزل ليست شيئًا نرغب في أن يكون عليه! يجب أن يكون الحصول على ملابس رياضية سهلًا وممتعًا”.
“عندما تطرأ أسئلة حول المقاسات، يمكننا تقديم المشورة لهم بشأن اختيار المقاسات التي لديهم بالفعل في خزانتهم أو إرسال روابط إلى ملفاتنا الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي ونقول بصراحة: ‘أنا متوسط الحجم القياسي في ملابسي العادية ولدي ذلك في بنطالي الرياضي T1. هنا هو حسابي على إنستغرام إذا كنت ترغب في التحقق من المقاسات. 💕’”.
إزالة الغموض حول منتجك مفيد حتى إذا كنت تبيع منتجات خارج مجال التجزئة. يمكنك تطبيق هذه الفكرة على أي شيء: قد يرغب العملاء في معرفة مقاس الطاولة، أو لون وسادة مخملية في الضوء الطبيعي، أو وزن كأس شرب. يمكنك الإجابة على جميع تلك الأسئلة فورًا من خلال الدردشة المباشرة.
بناء العلاقات القوية باستخدام Shopify Inbox
تساعد Shopify Inbox على إدارة محادثات العملاء وإنشاء رسائل آلية والحصول على رؤى للتركيز على المحادثات التي تحول، كل ذلك من خلال Shopify Inbox. احصل على Shopify Inbox.
استخلاص الأفكار من محادثات الدردشة
هناك سبب وجيه لتسجيل مكالمات دعم الهاتف من قبل العديد من الشركات. ربما سمعت العبارة الكلاسيكية “تم تسجيل هذه المكالمة لأغراض التدريب والجودة” عند التحدث مع ممثل خدمة العملاء على سبيل المثال.
يمكن القول نفس الشيء عن محادثات الدردشة الخاصة بك. قم بعرض محادثات دعمك على فريق الدعم الخاص بك بانتظام لمراجعة الأنماط والمواضيع الشائعة.
هل يطلب العملاء بشكل متكرر معلومات حول تكاليف الشحن؟ ربما يمكنك إنشاء مقالة في المدونة أو جعل تكاليف الشحن أكثر وضوحًا. هل يسأل العملاء عن ميزة معينة ليس لديك؟ يمكن أن يكون هذا فرصة جيدة لإشراك فريق المنتج لمعرفة ما إذا كان يجب إضافته إلى خريطة المنتج.
استخدام محادثات الدردشة الخاصة بك للاستفادة من الأفكار يمكن أن يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والتسويق وحتى المبيعات! فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكن أن يكون حقًا مصدر الأفكار الأكثر قيمة لعملك.
ابق قريبًا من العملاء
ما لم يكن استخدام الروبوت لتصنيف طلبات الدردشة المباشرة جزءًا من استراتيجيتك، يتوقع العملاء الحصول على إنسان في الطرف الآخر من الخط. يجب أن تشعر دردشتك بأنها تجربة رائعة في المتجر، مشابهة للمحادثة مع باريستا مقهى القهوة المفضل لديك. لا تخف من مشاركة المنتجات المفضلة لديك شخصيًا وسبب حبك لها. سيقدر العملاء أنك جربت (وتحب) جميع منتجاتك بنفسك.
يجب أن تكون الصداقة هي سياستك دائمًا عندما لا يمكنك أن تكون متصلاً عبر الإنترنت أيضًا. على سبيل المثال، عندما يفوت فريق Planet Nusa محادثة أو يرد بعض الشيء في وقت متأخر قليلاً، يوضحون للعملاء قائلين: “نحن علامة تجارية صغيرة، وكنا في طريقنا للعودة إلى المنزل على دراجاتنا. ولكننا عدنا ونحب أن نساعدك. 💕”.
مشاركة هذا المستوى من التفاصيل – أنهم كانوا يركبون الدراجات للعودة إلى المنزل – يعطي العملاء فهمًا لمستوى تشغيل الفريق. وهو أيضًا معلومة جميلة تجعل العلامة التجارية تبدو أكثر شخصية وحقيقية، بدلاً من أن تكون مجرد شعار على موقع الويب.
إعداد فريق دعم العملاء للنجاح
بالطبع، لا يمكنك أن تتوقع أن تستثمر في برنامج خدمة العملاء وتنتهي القصة. توفير تجربة رائعة لخدمة العملاء هو جهد جماعي. يجب على فريق دعم الدردشة الخاص بك أن يفهم قيم علامتك التجارية وعملياتها للقيام بأفضل ما لديه في العمل.
هل تكون تجربة العملاء المثالية واضحة؟ هل يعرف ممثلو خدمة العملاء الخاص بك كيفية التعامل مع مجموعة متنوعة من تجارب خدمة العملاء؟ بدون إعداد فريقك للدعم، تخاطر بتحويل الدردشة المباشرة إلى شيء يقلل من رضا العملاء بدلاً من مساعدة نمو عملك.
تأكد من أن خيار دعم الدردشة المباشرة سهل العثور عليه
لا تقتصر الوصول إلى الدردشة المباشرة على صفحة “اتصل بنا”. يجب أن يكون رسول الدردشة المباشرة مرئيًا على كل صفحة من صفحات المنتجات الخاصة بك، طالما أنه لا يقاطع العملاء أثناء تصفحهم. على سبيل المثال، يتوفر Shopify Inbox على كل صفحة في متجر الأعمال عبر الإنترنت حتى عملية الدفع.
إذا قضى العميل وقتًا طويلاً على صفحة معينة، فكر في إضافة نافذة منبثقة آلية لمعرفة ما إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة.
استخدم برنامج الدردشة المباشرة كحلقة ردود الفعل من العملاء
تعتبر دعم الدردشة فرصة رائعة لإجراء اختبار غير رسمي للمستخدم. أين يعاني العملاء بشكل مستمر؟
يمكن استخدام الأسئلة قبل البيع التي يطرحها شخص ما عبر الدردشة المباشرة لإصلاح السبب الجذري للمشكلة التي قد تمنع العملاء المحتملين الآخرين من إجراء عملية شراء، على سبيل المثال، صفحة المنتج غير واضحة.
إذا اكتشفت أن العملاء يواجهون مشكلة ما، فأفضل ما يمكنك فعله هو طرح أسئلة محددة لمعرفة كيف يمكنك مساعدتهم وكيف يمكنك إصلاح المشكلة للزوار الآخرين على موقعك.
الاستفادة من الدردشة المباشرة لبناء علاقات قوية
ما يدفع حقًا Planet Nusa هو القدرة على استخدام الدردشة المباشرة لجعل العملاء يشعرون بالانتماء إلى المجتمع العالمي الذي يقومون بإنشائه. “نجد أن عملائنا يرغبون في أن يتم سماعهم، ولماذا لا يجب أن يكونوا كذلك؟ نحن نقوم بالكثير من التواصل معهم على جميع المنصات، لذلك فإن الدردشة المباشرة ضرورة طبيعية”، كما يقول Mille.
تستخدم Planet Nusa وجودها عبر قنوات متعددة لإنشاء مجتمع عبر الإنترنت لعملائها يتجاوز تجربة التسوق الجيدة. هدفها هو تعزيز الشعور بالتمكين والانتماء للنساء في جميع أنحاء العالم من خلال الملابس المستدامة والتواصل. تساعدهم الدردشة المباشرة على تحقيق ذلك. كما يقول Mille، “أفضل شيء في التحدث إلى عملائك في الوقت الفعلي هو أنهم يشعرون بأنهم جزء من المجتمع الذي نحاول بناؤه، سواء عبر الإنترنت أو خارجه”.
مفاتيح استراتيجية الدردشة المباشرة الرائعة
1. اعرف مخزونك بشكل أفضل من أي شخص آخر
يجب على من يتعامل مع الدردشة المباشرة في فريقك أن يعرف ما يكفي عن كل منتج تبيعه حتى يتمكن من توصية المنتج المثالي لعميل ما. يعني ذلك أيضًا فهم المنتجات الأكثر مبيعًا لديك حتى تتمكن من استخدام تلك المعلومات للترويج للمنتجات أو الخدمات الأخرى. الهدف ليس فقط دفع منتجاتك أو خدماتك، ولكن دعم عملائك والعملاء المحتملين أينما كانوا في رحلة شرائهم.
2. النظر في دعم الدردشة عبر الفيديو
على الرغم من أنه ليس مناسبًا لجميع الأعمال التجارية أو العملاء، قد تستفيد من استخدام دعم الدردشة عبر الفيديو. على سبيل المثال، قد يكون من المفيد في SaaS أن يتمكن أحد أعضاء فريقك من الانضمام إلى مكالمة ومشاركة شاشته لشرح الميزات المحددة. على الرغم من أن دعم الدردشة عبر الفيديو يتطلب استثمارًا إضافيًا من حيث الوقت والموارد، إلا أنه يجب النظر فيه عند بناء عملية الدردشة الخاصة بك.
3. تقديم توصيات مدروسة
طوال جلسة الدردشة الخاصة بك، اطلب من فريقك طرح بعض الأسئلة التوضيحية للتأكد من أن لديهم ما يكفي من المعلومات حول ما يبحث عنه العميل. يتيح ذلك لممثلي الخدمة الخاصة بك تقديم توصيات شخصية والتحدث عن احتياجاتهم، وليس احتياجات شخصية واحدة تناسب الجميع.
4. الحفاظ على تنظيم الدردشة
قد يكون من المربك أن يكون لديك الدردشة المباشرة إذا لم يكن لديك طريقة جيدة لتنظيم المحادثات الواردة. يمكن لأداة مثل Shopify Inbox تنظيم جميع المحادثات بالنسبة لك حتى تتمكن من الرد في الوقت الفعلي. تتيح لك Shopify Inbox رؤية المحادثات مع فريقك وعملائك في مكان واحد، مما يتيح لك التعاون لتلبية احتياجات العملاء. مهما كانت الأداة التي تختارها، تأكد من البقاء منظمًا من البداية لضمان قدرتك على رؤية الأنماط والمواضيع المشتركة التي تظهر خلال محادثاتك.
5. استخلاص الأفكار من محادثات الدردشة
هناك سبب وجيه لتسجيل مكالمات دعم الهاتف من قبل العديد من الشركات. ربما سمعت العبارة الكلاسيكية “تم تسجيل هذه المكالمة لأغراض التدريب والجودة” عند التحدث مع ممثل خدمة العملاء على سبيل المثال. يمكن القول نفس الشيء عن محادثات الدردشة الخاصة بك. قم بعرض محادثات دعمك على فريق الدعم الخاص بك بانتظام لمراجعة الأنماط والمواضيع الشائعة.
6. البقاء شخصيًا
ما لم يكن استخدام الروبوت لتصنيف طلبات الدردشة المباشرة جزءًا من استراتيجيتك، يتوقع العملاء الحصول على إنسان في الطرف الآخر من الخط. يجب أن تكون الدردشة الخاصة بك تشعر وكأنها تجربة رائعة في المتجر، مشابهة للمحادثة مع باريستا مقهى القهوة المفضل لديك. لا تخف من مشاركة المنتجات المفضلة لديك شخصيًا وسبب حبك لها. سيقدر العملاء أنك جربت (وتحب) جميع منتجاتك بنفسك.
7. تهيئة فريق دعم العملاء للنجاح
بالطبع، لا يمكنك أن تتوقع أن تستثمر في برنامج خدمة العملاء وتنتهي القصة. توفير تجربة رائعة لخدمة العملاء هو جهد جماعي. يجب على فريق دعم الدردشة الخاص بك أن يفهم قيم علامتك التجارية وعملياتها للقيام بأفضل ما لديه في العمل.
8. التأكد من أن خيار دعم الدردشة المباشرة سهل العثور عليه
لا تقتصر الوصول إلى الدردشة المباشرة على صفحة “اتصل بنا”. يجب أن يكون رسول الدردشة المباشرة مرئيًا على كل صفحة من صفحات المنتجات الخاصة بك، طالما أنه لا يقاطع العملاء أثناء تصفحهم. على سبيل المثال، يتوفر Shopify Inbox على كل صفحة في متجر الأعمال عبر الإنترنت حتى عملية الدفع.
9. استخدام برنامج الدردشة المباشرة كحلقة ردود الفعل من العملاء
تعتبر دعم الدردشة فرصة رائعة لإجراء اختبار غير رسمي للمستخدم. أين يعاني العملاء بشكل مستمر؟ يمكن استخدام الأسئلة قبل البيع التي يطرحها شخص ما عبر الدردشة المباشرة لإصلاح السبب الجذري للمشكلة التي قد تمنع العملاء المحتملين الآخرين من إجراء عملية شراء، على سبيل المثال، صفحة المنتج غير واضحة.
باستخدام محادثات الدردشة الخاصة بك للاستفادة من الأفكار يمكن أن يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والتسويق وحتى المبيعات! فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكن أن يكون حقًا مصدر الأفكار الأكثر قيمة لعملك.
الدردشة المباشرة هي إضافة قوية لعملك
مثل توفير تجربة تسوق مذهلة في المتجر، تعتبر الدردشة المباشرة هي ما يبني أساس الثقة بين عملائك وعملك. عندما يتم بشكل صحيح، يمكن أن تعزز رضا العملاء وبالنهاية تجربة العملاء الخاصة بك.
على الرغم من أن الإعلانات المدفوعة والتسويق عبر البريد الإلكتروني وجهود الاستحواذ الأخرى يمكن أن تجلب حركة المرور، إلا أن تحويل تلك المرور إلى مبيعات يعتمد على ثقة العملاء في علامتك التجارية والمنتجات التي تبيعها.
الدردشة المباشرة هي النافذة لبناء اتصالات أقوى مع العملاء المحتملين الخاصين بك – تمامًا كما يبني الحديث الثقة بين صديقين جدد. قد يستغرق بعض الوقت للتمكن منها بشكل جيد، ولكن بالنسبة للعديد من الشركات، يستحق الجهد المبذول.
Source: https://shopify.com/blog/live-chat-customer-service
اترك تعليقاً