عندما تبدأ في العمل على مشروع جديد، أحد أول الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها هو الإجابة على السؤال “من هم الأشخاص الذين سيستخدمون هذا المنتج؟” إذا لم يكن لديك إجابة واضحة على هذا السؤال، فمن المحتمل أن تنتهي بشيء غير قابل للاستخدام تمامًا.
لا يمكنك فهم التصميم الجيد إذا لم تفهم الناس؛ فالتصميم مصمم للناس. – ديتر رامس، مصمم صناعي ألماني
تعد مقابلات المستخدمين أداة يمكن أن تساعدك في الحصول على هذا الفهم. عندما يتم إجراء المقابلة بشكل صحيح، يمكن أن تمنحك معرفة عميقة بمستخدميك – أهدافهم وتصوراتهم وتجاربهم. ومن ناحية أخرى، يمكن أن تعطيك المقابلات السيئة معلومات غير دقيقة يمكن أن تأخذ تصميمك في الاتجاه الخاطئ.
متى يجب إجراء مقابلة مع المستخدم
على الرغم من أن مقابلات المستخدمين يمكن أن تكون مفيدة في أي مرحلة من عملية تطوير المنتج، إلا أن هناك ثلاثة أوقات محددة عندما تكون المقابلات ذات قيمة خاصة. هذه الأوقات هي:
في بداية المشروع، قبل تحديد مفهوم واضح
تقوم بإجراء مقابلات مع الأشخاص للحصول على فهم أفضل للمستخدمين المحتملين ورغباتهم واحتياجاتهم. ستساعدك المعلومات التي تجمعها خلال المقابلة على البدء في التفكير في حل.
خلال مراحل مبكرة من تطوير المنتج
عندما يكون لفريق المنتج نموذجًا مبكرًا لمفهومهم، يمكن أن يوفر عرضه للمستخدمين ملاحظات قيمة.
بعد شحن المنتج
يمكن إجراء المقابلات بالتزامن مع الملاحظة. تسمى هذه المقابلات استفسارات سياقية، وتُجرى في سياق استخدام المنتج. تتيح هذه المقابلات للمستخدمين فرصة إظهارك كيف يتفاعلون مع منتجك.
كيفية إجراء مقابلة مع المستخدم
هناك ثلاث خطوات في عملية المقابلة: التحضير للمقابلة، إجراء المقابلة، وتحليل النتائج بعد المقابلة. فيما يلي، سنلقي نظرة على كيفية إجراء كل خطوة من المقابلة الناجحة والمفيدة.
الخطوة 1: قبل المقابلة
يعتقد بعض الناس أن إجراء مقابلة هو مجرد محادثة مع أشخاص آخرين، وأنه لا يتطلب الكثير من التحضير. ولكن على الرغم من أن المقابلات تشترك بالطبع في بعض الأوجه مع المحادثات اليومية، إلا أن المقابلة الجيدة تتطلب تحضيرًا كبيرًا. وإلا، فإن فرصك في الحصول على رؤى قيمة محدودة.
فيما يلي ستة أشياء يجب أن تستعد لها قبل إجراء مقابلة مع المستخدم:
1. تحديد هدف واضح
من المهم أن تبدأ كل مشروع مقابلة جديد بفهم واضح لغرض بحثك. من المهم أن تعرف لماذا ترغب في إجراء المقابلات وما الذي ترغب في الحصول عليه منها. على سبيل المثال، قد ترغب في معرفة لماذا يتخلى 50 في المئة من المستخدمين الذين وصلوا إلى مرحلة الدفع في تطبيق التجارة الإلكترونية الخاص بك عن عملية الدفع.
الأسئلة التالية ستساعدك في صياغة هدف لمقابلاتك:
- ما الذي أحتاج معرفته عن مستخدمينا لتحسين تطبيقنا؟
- كيف ستؤثر هذه المعرفة على عملية التصميم؟
نصيحة: قم بإشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين في عملية تحديد الغرض من البحث. ستضيف هذه الخطوة وزنًا إضافيًا لهذا النشاط من خلال الحصول على موافقتهم.
2. التأكد من أن المقابلة هي الأداة المناسبة للمشكلة التي تريد حلها
المقابلات ليست إجابة عالمية لجميع التحديات التصميمية. من المهم أن تعرف متى ستكون المقابلة الأداة الأفضل ومتى يكون من الأفضل استخدام أدوات أخرى. على سبيل المثال، قد لا تكون المقابلة هي الأداة الأفضل لمعرفة النظام اللوني الذي يجب اختياره لتطبيقك. من الأفضل استخدام اختبار المستخدم لهذا الغرض.
3. تحديد من ستجري المقابلة معهم
تجنيد المشاركين هو جزء حيوي من عملية المقابلة. من المهم أن تجند عينة ممثلة من جمهورك المستهدف. ابدأ بشخصيات المستخدم الخاصة بك وحاول العثور على مشاركين في المقابلة يتطابقون معها. قرر ما إذا كنت ترغب في أن يكون لديك مجموعة واحدة محددة من المستخدمين أو مستخدمين من مجموعات مختلفة.
فيما يتعلق بعدد الأشخاص الذين يجب أن تقابلهم، لا توجد قواعد صارمة وسريعة. يمكنك تطبيق المبدأ الذي وضعه جاكوب نيلسن لاختبار الاستخدام والبدء بمقابلة خمسة مشاركين. إذا لاحظت أنه بحلول المشارك رقم خمسة توقفت عن الحصول على أي رؤى جديدة، فمن المحتمل أنك لا تحتاج إلى تجنيد المزيد من المشاركين.
4. تصميم أسئلة المقابلة الخاصة بك
إذا كنت ترغب في نصيحة واحدة فقط لمقابلتك، فهذه هي النصيحة: لا تبدأ في إجراء مقابلة بدون دليل مناقشة معد. دليل المناقشة هو وثيقة تصاغ فيها الأسئلة التي ترغب في طرحها على المشاركين. يجب أن يكون دليل المناقشة مرتبطًا ارتباطًا وثيقًا بغرض بحثك، ويجب اختيار الأسئلة وفقًا لهدف التعلم الخاص بك. “إذا كنت ترغب في نصيحة واحدة فقط لمقابلتك، فهذه هي النصيحة: لا تبدأ في إجراء مقابلة بدون دليل مناقشة معد.”
في الوقت نفسه، فإن وجود دليل مناقشة لا يعني أنه يجب عليك طرح جميع الأسئلة فيه خلال المقابلة. اعتبرها أكثر مثل وثيقة مرجعية، “هيكل” لمناقشتك، بدلاً من سيناريو مكتوب. خلال المقابلات، يجب أن يكون الدليل مرجعًا للأسئلة التي ترغب في طرحها أو المواضيع التي ترغب في تغطيتها.
عادةً ما يتكون دليل المناقشة من نوعين من الأسئلة – العامة والمتعلقة بالمنتج. الأسئلة العامة هي الأسئلة التي تطرحها خلال جزء المقدمة. قد تشمل هذه الأسئلة:
- هل يمكنك أن تخبرني عن عاداتك؟ ما هي التطبيقات / المواقع التي تستخدمها بانتظام؟
تركز الأسئلة المتعلقة بالمنتج على الحصول على تفاصيل محددة حول سلوك المستخدم. قد تشمل هذه الأسئلة:
- ما هو أصعب جزء في [المهمة]؟ ماذا يمكننا أن نفعل لجعل [المهمة] أسهل؟
احرص على مراعاة النصائح التالية عند إعداد سيناريو الأسئلة:
- اجعل السيناريو قصيرًا بما يكفي. اكتب جميع الأسئلة الخاصة بك واقرأها بصوت عالٍ. إذا استغرقت أكثر من عشر دقائق لقراءتها، فإن سيناريوك طويل جدًا وتحتاج إلى تقليصه.
- اكتب أسئلة واضحة. لا تستخدم مصطلحات غير مألوفة في أسئلتك.
- تجنب الأسئلة الطويلة. يجب أن تكون الأسئلة التي تطرحها نسبيًا موجزة وسهلة الفهم. لا يمكن للناس أن يحتفظوا بالكثير من المعلومات في ذاكرتهم القصيرة الأجل، لذا تجنب الجمل الطويلة مع الكثير من التفاصيل.
- لا تسأل أسئلة عن المستقبل. عندما تسأل أسئلة مثل “عندما نطلق [المنتج] في السوق، هل ستشتريه؟”، فمن المحتمل أن يقول الناس نعم فقط لجعلك تشعر بالرضا. في الواقع، ليس لديهم فكرة.
- اختبر دليل المناقشة. قم بتجربة تجريبية لمقابلتك مع أحد أقرانك واطرح عليه الأسئلة من دليلك. سيساعدك ذلك على فهم ما إذا كنت تستطيع الحصول على رؤى قيمة استنادًا إلى الإجابات التي تحصل عليها.
- تكرار دليل المناقشة. قم بتحسين الدليل استنادًا إلى نتائج جلسات المقابلة الفعلية.
5. إنشاء بيئة جيدة
عندما يتعلق الأمر بالمقابلات الشخصية، فإن الفضاء الفعلي الذي تختاره لإجراء المقابلة سيؤثر مباشرة على نتائج جلسة المقابلة. غالبًا ما يتصرف الناس وفقًا لبيئتهم.
تخيل فقط غرفة فارغة بجدران بيضاء، وكرسيان، وطاولة، وجدار مرآة يحمي المراقبين من الجهة الأخرى. تبدو هذه الغرفة أكثر مثل مكان للاستجواب بدلاً من مكان للمناقشات. سيكون من الصعب على المقابل أن يسترخي في مثل هذا البيئة.
6. عدم إجراء المقابلة بمفردك
من الأفضل إجراء المقابلة مع شريك. هناك ثلاثة فوائد رئيسية لوجود شخصين يسهمان في إجراء المقابلة معًا:
- توزيع المسؤوليات. يمكن لشخص واحد طرح الأسئلة بينما يقوم الآخر بتدوين الملاحظات.
- دعم بعضهما البعض في الوقت الحقيقي. يمكن للشخص الذي يدون الملاحظات أيضًا التفكير في أي أسئلة نسيها الشخص الأول وتذكيره بها.
- الحصول على رؤى قيمة أكثر. عندما يجرون مقابلة معًا، يمكنهما مشاركة ومناقشة أفكارهم وانطباعاتهم بعد المقابلة.
الخطوة 2: أثناء المقابلة
بمجرد أن تكون قد أعددت، الخطوة التالية هي التأكد من أن المقابلة الفعلية تسير وفقًا للخطة. فيما يلي 14 خطوة يجب اتخاذها للتأكد من الحصول على الرؤى القيمة التي تبحث عنها:
1. وضع نفسك في مزاج إيجابي
قبل أن تدخل غرفة الاجتماعات، خذ نفسًا عميقًا وابتسم. إنه حقيقة مثبتة أن الابتسامة تخلق مزاجًا أكثر إيجابية، وبما أن المزاج الإيجابي معدي، فمن المرجح أن يشعر المقابل بشعور أفضل أيضًا.
2. الالتزام بتنسيق المقابلة شبه المهيكلة
عندما يتعلق الأمر باختيار تنسيق لمقابلة الأشخاص، هناك نوعان من الأطراف المتناقضة:
- المقابلات المهيكلة تمامًا. هذه هي المقابلة التي تكون فيها جميع الأسئلة محددة مسبقًا. تبدو هذه المقابلات مشابهة جدًا للاستطلاع.
- المقابلات غير المهيكلة تمامًا. هذا هو حوار مفتوح بين الأشخاص، والذي نادرًا ما يجلب رؤى قيمة. كما يقول ستيف بورتيجال، مؤلف كتاب “مقابلة المستخدمين”، “لتعلم شيء جديد، يتطلب المقابلة، وليس مجرد الدردشة”.
تقع المقابلات شبه المهيكلة في الوسط. إنها نوع من المقابلة تقوم فيه بإعداد مجموعة من المواضيع التي ترغب في تغطيتها (التي يتم تسجيلها في دليل المناقشة الخاص بك)، ولكن يمكنك تغيير ترتيب الأسئلة اعتمادًا على تطور المحادثة.
تتمتع المقابلة شبه المهيكلة بميزتين رئيسيتين:
- إنها تبدو طبيعية للناس. على عكس المقابلة المنظمة، لا تخلق المقابلة شبه المهيكلة شعورًا بأنها مقابلة شرطة.
- مرونة في تدفق الموضوع. إنها تمنح المقابل الفرصة لاستكشاف المواضيع التي لم يكن يعتقد في السابق أنها ذات صلة. يمكنك الحصول على رؤى قيمة إضافية من خلال التوسع في الإجابات وطرح أسئلة تابعة.
3. بناء الثقة مع المقابل
سيتأثر جودة المقابلة إذا لم تتمكن من تهدئة المقابل وكسب ثقته. لذلك، هدفك في بداية المقابلة هو جعل المقابل يشعر بالراحة. ليس من الصعب تحقيق هذا الهدف. هنا ما عليك فعله:
- جعله يشعر بالترحيب. استقبل المقابل بالاسم، اعرض عليه شرابًا، وابدأ في الحديث الصغير الودي قبل التحول إلى الموضوع الرئيسي للمناقشة.
- تعرف قليلاً عن المقابل. اسأل أسئلة مثل “هل يمكنك أن تخبرني عن نفسك” واسمح له بالتحدث بحرية عن خلفيته، ونمط حياته، أو عاداته التكنولوجية. هذه الأسئلة هي عناصر تكسير الجليد وطريقة رائعة للحصول على بعض السياق حول المقابلين. قد تكون المعلومات التي تحصل عليها مفيدة للتحليل المستقبلي.
- استخدم لغة الجسد الإيجابية. استخدم إشارات غير لفظية لجعل المقابل يشعر بالراحة، مثل الحفاظ على الاتصال بالعين والابتسامة. انتبه للإشارات السلبية في لغة جسدك، مثل التحرك بشكل مفرط أو تقاطع الأذرع.
- شرح هدف المقابلة. صف ما تحاول تحقيقه واشرح كيف تخطط لاستخدام النتائج. الهدف من ذلك هو تزويد المقابل بمزيد من السياق حول سبب رغبتك في التحدث إليه ونوع الأسئلة التي قد يُطلب منه الإجابة عليها حتى لا يشعر بالارتباك خلال المقابلة.
- اجعلها عن المنتج. تأكد من أن المقابل لا يشعر أنه يتم اختباره بأي شكل من الأشكال. إذا كنت تخطط لاختبار نموذج تجريبي للمنتج خلال المقابلة، فاجعله واضحًا للمقابل أنك تختبر النموذج وليسه.
4. تجنب الحكم أو تعليم المقابل
الأساس لإجراء مقابلة جيدة هو الابتعاد عن الحكم وأن تكون فضولًا حقيقيًا بشأن وجهة نظر المشارك. المقابلون هنا ليعلموك شيئًا، وليس العكس! إنه غير منتج أن تحكم على المقابل أو محاولة تعليمه خلال المقابلة. لديك وقت محدود للجلسة (عادةً، لا يزيد عن ساعة واحدة) وهدفك هو استخدامها بشكل فعال. استخرج أكبر قدر ممكن من المعلومات خلال هذا الوقت.
5. طلب إذن قبل تسجيل الصوت أو الفيديو
في حين أن الطريقة الأكثر شيوعًا لجمع البيانات أثناء المقابلات هي أخذ الملاحظات، يمكن أن يكون تسجيل الصوت أو الفيديو أيضًا وسيلة ممتازة لجمع المعلومات. بالطبع، في أي وقت ترغب في تسجيل المشاركين، يجب التأكد من أنهم موافقون على ذلك. اطلب دائمًا الإذن قبل بدء التسجيل، وكن مستعدًا للتوقف عن التسجيل في أي وقت خلال المقابلة إذا شعر المقابل بالارتباك. سيسمح لك تسجيل جلسة المقابلة بالرجوع إليها لاحقًا.
6. البدء بالأسئلة السهلة
ابدأ كل جلسة مقابلة بأسئلة بسيطة. يمكن أن تكون هذه الأسئلة ثلاث إلى خمسة أسئلة خفيفة من الجزء العام في دليل المناقشة الخاص بك تطرحها قبل الانتقال إلى المواضيع الرئيسية التي ترغب في تغطيتها.
تهدف هذه الأسئلة إلى أن تكون تمهيدًا للمقابل وتجعل من السهل على المقابل أن يقوم بتوصيل الأفكار. ولكن تأكد من أن الأسئلة ذات صلة بالموضوع العام للجلسة.
7. إعطاء الأولوية للأسئلة المفتوحة
تسمح الأسئلة المفتوحة للمقابل بالرد بكلماتهم الخاصة وتسمح لهم بمشاركة تفاصيل غنية ونوعية. يمكن الإجابة على الأسئلة المغلقة بكلمة “نعم” أو “لا”. من الصعب تصور أي مناقشة رائعة تتألف فقط من الأسئلة المغلقة. ستكون لديك فرصة أفضل للحصول على رؤى قيمة من خلال طرح الأسئلة المفتوحة. تبدأ هذه الأسئلة بـ “من، ماذا، متى، أين، لماذا، وكيف”. فيما يلي بعض الأمثلة للمساعدة في البدء:
- ما هي تجربتك مع [المنتج]؟ أين تعثرت؟ كيف يمكن لـ [المنتج] أن يندمج في سير عملك؟ من هو الشخص الذي تلجأ إليه عندما تحتاج إلى مساعدة؟ ولماذا؟
8. طرح أسئلة تابعة
لا تكتف بالإجابة الأولى التي تحصل عليها. حاول دائمًا التعمق لفهم وجهة نظر المقابل. حاول طرح أسئلة تابعة عندما يصف المستخدم حالة أو مشكلة معينة.
نصيحة: استخدم تقنية “اللمة الخمس”، حيث تطلب من المقابل أن يشرح نية المقابل أو وجهة نظره خمس مرات على التوالي. على سبيل المثال، تخيل أنك تطرح سؤالًا مثل “لماذا تحب هذا التطبيق للتجارة الإلكترونية؟”. قد يرد المقابل “لأنه يوفر المنتجات التي أحتاجها”.
يمكنك أن تتوقف هنا وتذكر مجموعة المنتجات كسبب رئيسي لاستخدام المنتج، ولكنك لن تحصل على القصة بأكملها. في الواقع، قد تكون هناك أسباب أخرى تمامًا لإعجاب المستخدم بمنتجك، مثل أنه يحتوي على نوع معين من المنتج الذي يمكنها العثور عليه فقط في هذا التطبيق، أو ربما تحب السعر على المنتجات. الطريقة الوحيدة لمعرفة الإجابة الصحيحة هي من خلال طرح سؤال آخر “لماذا؟”.
9. استخدام طريقة الحادث الحرج
من المعروف أن الناس ضعفاء في استرجاع الأحداث التي وقعت في الماضي. الذاكرة البشرية غير موثوقة، والناس مشهورون بإضافة تفاصيل لجعل القصة أكثر إقناعًا. ولكن عندما تحتاج إلى جمع معلومات دقيقة حول تجربة المستخدم، يمكن أن تساعدك طريقة الحادث الحرج.
طريقة الحادث الحرج هي طلب من المستخدمين أن يتذكروا حالة محددة من الماضي واجهوا فيها تجربة سيئة أو ممتازة. على عكس الحالات العامة من الماضي التي قد ينساها المستخدم بسهولة، فإن الحالات القصوى غالبًا ما تكون أكثر وضوحًا في ذهن المستخدمين، مما يعني أنهم يمكنهم تذكر بعض التفاصيل التي ستكون قيمة بالنسبة لك. لذلك، تعد طريقة الحادث الحرج مثالية للمقابلات الاستكشافية.
10. تجنب الأسئلة الموجهة
تعتبر الأسئلة الموجهة هي التي توجه عقل المقابل نحو إجابة معينة. من المهم تجنب أو على الأقل تقليل عدد الأسئلة الموجهة التي تطرحها، وإلا فإن نتائج جلسات المقابلة ستكون متحيزة للغاية وستسمع فقط ما ترغب في سماعه.
على سبيل المثال، “كم مرة تشاهد نيتفليكس؟” هو مثال على سؤال موجه. من خلال طرح مثل هذا السؤال، تفترض أن المقابل يعتبر نفسه مستخدمًا نشطًا لنيتفليكس. من الأفضل أن تطرح الأسئلة بطريقة محايدة.
لذا، إذا كنت ترغب في معرفة تفضيلات المستخدمين فيما يتعلق بخدمات بث الفيديو، يمكنك أن تبدأ بطرح سؤال مثل “هل لديك أي تجربة مع خدمات بث الفيديو؟”
11. توضيح استجابات المقابل في الوقت الحقيقي
عندما لا تكون متأكدًا من ما يتحدث عنه المقابل، اطلب منه توضيحًا. لا تترك الأسئلة التوضيحية حتى نهاية جلسة المقابلة، لأنه سيكون من الصعب إعادة إنشاء السياق الأصلي. لا تخف من طلب توضيح من المقابلين على إجاباتهم. يمكنك أيضًا طرح أسئلة تابعة للمساعدة في فهم وجهة نظر المقابل.
12. تقليل الكتابة
الملاحظات المكتوبة هي واحدة من الأدوات الشائعة التي نحصل عليها من جلسة المقابلة، وهي قيمة للغاية في تحليل نتائج المقابلة. لذلك قد يبدو غريبًا أن نقترح تقليل كتابة الملاحظات. ولكن هناك سبب جيد لذلك – فمن المستحيل توجيه انتباهك الكامل للمقابل وكتابة الملاحظات في نفس الوقت.
إذا طرحت الأسئلة وكتبت الملاحظات في نفس الوقت، فهناك فرصة جيدة أن تواجه صعوبة في إدارة المقابلة. أيضًا، عندما تركز كثيرًا على كتابة الملاحظات، فإن هذا السلوك يخلق شعورًا قويًا بأن المقابلة هي مقابلة سلطة، وليس مجرد محادثة عادية. حاول تدوين المعلومات الأكثر أهمية أو الأسئلة التي ترغب في طرحها للتحليل المستقبلي. لذلك فإن فكرة جيدة أن يكون لديك شريك في المقابلة يقوم بكتابة الملاحظات وإدارة أي أجهزة تسجيل بينما يقوم الشخص الآخر بإجراء المقابلة.
13. لا تخف من الصمت
عندما تجري مقابلة، حاول عدم الخوف من الصمت في الحديث. فمن الطبيعي أن يحاول الناس ملء الصمت بالكلمات، ولكن لا تقع في فخ محاولة ملء الفراغات بنفسك. بدلاً من ذلك، امنح المقابل فرصة لتقديم معلومات إضافية.
14. انتهاء بملخص
في نهاية المقابلة، يجب أن تعطي المقابل شعورًا بالإغلاق. لا تتوقف المحادثة فجأة عندما تصل إلى آخر سؤال في دليل المقابلة الخاص بك. بدلاً من ذلك، قدم للمقابل فرصة لطرح الأسئلة. بعد ذلك، شكر المقابل على وقته.
الخطوة 3: بعد المقابلة
بمجرد الانتهاء من المقابلة، حان الوقت لتحليل الإجابات الخاصة بك. هذا هو الوقت الذي ستصبح فيه رؤى المقابلين قيمة بشكل خاص. فيما يلي ثلاث خطوات يجب اتخاذها:
1. إجراء استعادة
في الأفضل، بعد كل مقابلة تجريها، حاول التفكير في كيفية إدارتها وما يمكنك القيام به لتحسين جودة مقابلاتك في المستقبل.
2. تنظيم المعلومات
الخطوة التالية هي تحليل ما قاله المستخدمون لك. ربما ستحصل على كمية ضخمة من البيانات – العديد من الملاحظات وتسجيلات الفيديو والانطباعات الشخصية. ستكون معظم هذه البيانات ذات طابع نوعي بدلاً من كمي. ونتيجة لذلك، قد تشعر بالارتباك.
نأمل أن تساعدك أدواتين شائعتين في تنظيم البيانات:
- تقرير مع أقسام محددة. الأهداف التي ذكرتها في بداية مشروع مقابلة المستخدم ودليل المناقشة الذي أعددته يمكن أن تكون أساسًا جيدًا لتقاريرك – ستساعدك في تصفية البيانات الرئيسية.
- خرائط العقل. يمكن أن تساعدك هذه الرسوم البيانية في تنظيم وتقديم بياناتك بشكل بصري وسهل الوصول. يمكن أن تساعدك في تحديد الروابط بين المواضيع واكتشاف اتصالات قد لا تكون واضحة من قبل.
3. دمج المقابلات مع تقنيات أخرى
بعد تحليل نتائج المقابلة، قد تشعر أن لديك فهمًا جيدًا لما يجب عليك القيام به مع من
Source: https://www.shopify.com/partners/blog/user-interview
اترك تعليقاً