تأثر عملك بشكل كبير (سواء بشكل إيجابي أو سلبي) بخدمة العملاء. يمكن أن تؤدي تجربة رائعة إلى تكرار العمل والحصول على عملاء مدى الحياة. ومن الممكن أن تؤدي تجربة سيئة للعملاء إلى عملاء غير راضين وفقدان العمل وحتى سمعة سيئة.
أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة
على الرغم من أهمية خدمة العملاء، إلا أن العديد من الشركات تواجه صعوبة في تقديمها بشكل صحيح. على المستوى الأساسي، تعتبر خدمة العملاء الدور المكرس لمساعدة العملاء على الحصول على القيمة التي دفعوا مقابلها من منتج أو خدمة، خاصة عندما تحدث مشاكل. العديد من الشركات لديها قسم خدمة عملاء مخصص، ولكن الشركات التي تستثمر في تقديم تجارب رائعة تجعل الدعم أولوية للشركة بأكملها.
تحسين تجربة العملاء
على الرغم من أن خدمة العملاء الممتازة مهمة بشكل خاص للشركات التي لديها حافز مالي قوي للحفاظ على عملائها، إلا أن مستوى الخدمة قد ارتفع في جميع الصناعات، والعملاء يكافئون الشركات التي تواكب هذا التطور. وقد تحول هذا التحول الدعم إلى محرك للإيرادات. وفقًا لـ American Express Customer Service Barometer:
- 50% من المستهلكين في الولايات المتحدة قد تخلوا عن عملية شراء بسبب تجربة سيئة في الخدمة.
- 7 من كل 10 متسوقين يقولون إنهم سينفقون مزيدًا من المال (بنسبة 17% في المتوسط) مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء رائعة بشكل مستمر.
- 33% من العملاء يقولون إنهم سيبحثون عن الانتقال إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة في الخدمة.
واحدة من أهم نقاط الاتصال التي تمتلكها على خريطة رحلة العميل هي تجربة الدعم الخاصة بالعميل، لذا يجب أن تكون خدمتك متميزة. في هذا الدليل، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول كيفية تقديم خدمة العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وتجنب الأخطاء الشائعة في تقديم خدمة العملاء السيئة.
اختيار قنوات خدمة العملاء المناسبة
تحدد القنوات التي تختارها مستوى وأنواع خدمة العملاء التي يمكنك تقديمها.
1. البريد الإلكتروني: تقديم دعم سريع وغير متزامن
يسهل إدارة البريد الإلكتروني أكثر من قنوات الدعم الحية التي تتطلب منك أو أحد من فريقك أن يكون متاحًا على مدار الساعة. يتيح لك البريد الإلكتروني أيضًا تحديد توقعات الرد المعقولة، وهو ما يعتبر فائدة كبيرة لأصحاب الأعمال الذين يعانون من وقت محدود. يمكن لملاحظة على صفحة الاتصال الخاصة بك أن تخبر العملاء بأنه من المتوقع الحصول على رد في غضون بضع ساعات، أو أن دعم البريد الإلكتروني غير متاح في عطلات نهاية الأسبوع. غالبًا ما يتم إنشاء سجل تلقائي للمناقشة الخاصة بك، مما يتيح لك بسهولة رؤية مدى رضا العميل عن تجربته في الدعم، وطلب التعليقات، وتتبع المحادثات (سننظر في ذلك بالتفصيل في وقت لاحق في هذا الدليل). فائدة أخيرة للبريد الإلكتروني هي بساطته. هناك العديد من الأدوات الرائعة التي تساعد فريق خدمة العملاء الخاص بك على الرد على البريد الإلكتروني بكفاءة، ولكن إذا كنت فريقًا من شخص واحد يرتدي العديد من القبعات، فإن صندوق الوارد القياسي، مثل [email protected]، هو كل ما تحتاجه للبدء.
2. وسائل التواصل الاجتماعي: دعم العملاء العامة
تختلف الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي عن القنوات الأخرى المتاحة بشكل أساسي في نقطة أساسية: يكون الردود علنية عمومًا، ومرئية لأي شخص يرغب في رؤيتها. غالبًا ما يلقي العملاء الجدد نظرة على وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية لتحديد نوع الشركة التي تعمل بها وما إذا كانت تعتبر دعم العملاء بجدية. كل تفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو فرصة لإظهار من أنت، ويمكن أن يحدد مصير العلاقة المحتملة مع كل شخص يصادف هذه المحادثة. في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي تميل إلى التركيز على التفاعلات السلبية، يمكن للعملاء المرتاحين كتابة تقييم إيجابي عن تجربتهم، مما يعزز سمعتك بشكل إضافي. المفتاح هو عدم محاولة أن تكون في كل مكان في نفس الوقت. قدم دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي التي لديك بالفعل وجود تسويقي فيها. يجب أن تشمل هذه ليس فقط القنوات التي ترغب في قضاء الوقت فيها، ولكن أيضًا تلك التي يستخدمها معظم عملائك. تقرير Pew Research Center عن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي هو مصدر مفيد لمعرفة أي منصات تناسب عملك.
3. الدردشة المباشرة: حل مشكلات العملاء في الوقت الفعلي
الدردشة المباشرة هي طريقة رائعة أخرى لتقديم دعم سريع وسهل الوصول للعملاء الحاليين والمحتملين. عندما تفكر في تنفيذ الدردشة المباشرة، فكر في المكان الذي ترغب فيه أن يتمكن العملاء من الوصول إليها (على سبيل المثال، صفحات ذات أولوية عالية في متجرك) وما تأمل في تحقيقه بها. قد ترغب في دعوة العملاء المحتملين الذين يتصفحون ولكنهم لم يكملوا الطلب لبدء محادثة دردشة مباشرة، أو تمكين الدردشة المباشرة للعملاء الذين قاموا للتو بعملية شراء ولكن قد يكون لديهم سؤال أو مشكلة. يمكن للعملاء الجدد أيضًا استخدام ميزة الدردشة المباشرة لمعرفة المزيد عن منتج محدد (مثل الحجم أو الشحن)، مما يتيح لهم الشعور بالثقة في قرارهم بالاختيار لصالح علامتك التجارية. على سبيل المثال، تدعو Luxy Hair المتسوقين لبدء محادثة، مع توفير إجابات تلقائية على الأسئلة الشائعة.
4. الدعم الهاتفي: توفير خط مباشر لعملك
العديد من العملاء لا يزالون يفضلون المكالمات الهاتفية للمشاكل العاجلة والتي تتطلب وقتًا حساسًا، خاصة إذا كان لديهم مشكلة مع منتج ذو سعر مرتفع. تذكر، تجربة العملاء الإيجابية تتعلق بتلبية توقعات المستخدمين الخاصة بك. قد لا تحتاج كل نوع من الأعمال إلى دعم هاتفي، ولكن إذا كان جمهورك المستهدف يقدر القدرة على الاتصال بعملك عبر الهاتف، فقد يكون من الحكمة تنفيذ الدعم الهاتفي في منظمتك. قم بإعداد خط هاتف يمكن للعملاء الاتصال به مباشرة أو ترك رسالة صوتية. لا يتوقع من الشركات الصغيرة أن تكون متاحة على مدار الساعة، لذا قم بنشر توافرك على موقع الويب الخاص بك، جنبًا إلى جنب مع مدى سرعة استجابة العملاء المتوقعة. يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك وإعداد رقم هاتف VIP لأكثر عملائك ولاءً.
5. المحتوى التعليمي: تجهيز العملاء بالإجابات
يمكنك تجنب الأسئلة الداعمة (وتقليلها) عن طريق إنشاء صفحة للأسئلة المتكررة أو الإجابات الفورية، أو عن طريق تقديم وثائق أخرى تشارك سياساتك الأساسية وتجيب على أسئلة العملاء الشائعة. منح العملاء هذه المعلومات وجعلها سهلة العثور عليها يعطيهم الخيار لخدمة أنفسهم ويوفر لك الوقت الثمين. يجب أن ينمو ويتغير محتوى الدعم الخاص بك مع تطور متجرك وإضافة منتجات جديدة. قم بمراجعة صفحة الأسئلة المتكررة الخاصة بك بشكل منتظم وتأكد من أنها محدثة.
نصائح أساسية لتحسين خدمة العملاء
1. اعرف منتجك جيدًا
قليل من الأشياء تثير غضب العملاء مثل طرح سؤال والحصول على إجابة خاطئة أو غير كاملة. لا يهم ما إذا كنت تقدم مجموعة واسعة من المنتجات أو تقوم بالشحن المباشر أو أنت جديد في فئة المنتج الخاص بك. عدم معرفتك بمنتجاتك مثل نسيان المغناطيس لكلمات أغنية أثناء الغناء على المسرح.
2. تعلم استخدام اللغة الإيجابية
أن تكون إيجابيًا لا يعني أن تقتصر على لهجة مبتهجة ومرحة. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بتجنب العبارات السلبية التي يمكن أن تتسبب في رد فعل سلبي لدى العملاء. تركز اللغة الإيجابية على الحلول، وليس المشاكل، وتعطي الناس شعورًا بالقدرة على التحكم. عبارات مثل “يجب عليك” أو “أحتاج منك” قد تكون بسيطة ودقيقة، ولكنها قد تجعل العملاء يشعرون بأن العبء لحل المشكلة يقع عليهم، حتى لو لم يكن ذلك خطأهم. يمكنك تحويل العبارات السلبية إلى إيجابية من خلال إجراء بعض التغييرات البسيطة. على سبيل المثال:
سلبي: “للبدء، يجب عليك التحقق من رقم طلبك. حسنًا، شكرًا. يقول هنا أن المنتج لن يكون متاحًا لبضعة أسابيع، لذا لا يمكنني تقديم طلب لك حتى يصل إلى مستودعنا.”
إيجابي: “أولاً، دعنا نتحقق من رقم طلبك. رائع، شكرًا! يبدو أن المنتج سيكون متاحًا الشهر المقبل. يمكنني تقديم طلب لك بمجرد وصوله إلى مستودعنا.”
العملاء لا يرغبون في أن يتم محاضرتهم بما لا يمكنك القيام به لصالحهم، بل يرغبون في سماع الخيارات المتاحة لحل مشكلتهم. لذلك، تأكد من أن فريق خدمة العملاء ملتزم بإيجاد حل ويستخدم لغة تدعوهم للتعاون معك في إيجاد هذا الحل.
3. تكييف لهجتك مع السياق
هناك مفهومان مهمان في التواصل التجاري: الصوت واللهجة. في الأساس، الصوت هو الأسلوب الأساسي الذي ترغب في أن تكون علامتك التجارية عليه، واللهجة هي الأسلوب المناسب لسياق معين. يمكن أن ترغب علامة تجارية محبة للكلاب في محاكاة الحماس الذي يشعر به عملاؤها تجاه أصدقائهم الفرويين. ومع ذلك، قد يكون الرد بنفس الصوت دون تكييف لهجتك مع بريد إلكتروني حول شحنة متأخرة أو طلب تالف غير مناسب. وبالمثل، على الرغم من أن صوت علامتك التجارية يجب أن يكون ثابتًا بشكل عام، قد ترغب في مطابقة لهجة العملاء الذين لديهم أسلوب حوار مختلف.
4. مهارات الكتابة الواضحة
إحدى أكبر أسباب سوء التواصل هي الكتابة الذكية على حساب الوضوح. الإبداع جزء مهم من جعل تجربة الدعم تبرز، ولكن الأولوية الأولى هي كتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن أن يتسبب في سوء الفهم. من السهل أن نفترض أن الجميع يعرف ما تعرفه، وهو تحيز غير مقصود يعرف بلعنة المعرفة. لتجنب هذا الخطأ، عامل العملاء كأشخاص متخصصين، ولكن لا تفترض أنهم يعرفون ما تعرفه. تبدأ الدعم الرائع بكتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن أن تسبب سوء الفهم. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يشارك العميل رقم طلبه، فلا تقل له فقط أن يبحث عنه في صندوق الوارد الخاص به. قدم له توجيهات خطوة بخطوة حول كيفية العثور عليه وأين يمكنه العثور عليه. فكر في التعليمات التي ستقدمها وكيفية صياغة إجابتك إذا كنت تساعد صديق صديق في حل مشكلة.
5. الدفاع عن عملائك
توقعًا تقليديًا، يتوقع من الشركات أن تكون لديها تعاطف مع عملائها. ولكن التعاطف ليس سوى خطوة أولى سلبية في المعادلة. الدفاع هو الدعم لمخاوف عملائك والمشاركة النشطة في تحديد الحلول المحتملة. يعمل الدفاع لأنه من السهل تحديده وفهمه – يشعر العملاء به من خلال العمل ووصف المحاولات الفاشلة.
6. الإبداع لتقديم تجارب رائعة بتكلفة منخفضة
تعتمد “اللحظات الرائعة بتكلفة منخفضة” على الإيجادات التي لا تحمل قيمة مالية للعملاء، ولكنها تخلق ولاءً دائمًا من خلال الاهتمام الذي تظهره هذه الإيجادات. يتجذب العملاء إلى الأشياء المجانية، ولكن العناصر المجانية وحدها لا تجعلهم وفياء. يعتمد الإبداع في اللحظات الرائعة على الإبداع بدلاً من رأس المال. إليك بعض الأمثلة: إرسال رسائل شكر مكتوبة يدويًا، وتضمين إضافات إبداعية في التعبئة والتغليف، وتوفير عينات تكمل الشراء، وتقديم خصومات مفاجئة بعد الشراء، وإنشاء اتصالات شخصية مع مقاطع فيديو قصيرة.
7. فهم كيفية وضع توقعات صحيحة
يمكن أن يؤثر وضع التوقعات الصحيحة مباشرة على كيفية يرون العملاء جودة دعمك ويجعل الفرق في ما إذا كانوا سيكونون راضين أم غير راضين. حتى التفاصيل الصغيرة تجعل الفرق: إذا كانت نافذة الدردشة الخاصة بك تقول “احصل على إجابة فورية” ووقت الاستجابة الفعلي هو ثلاث دقائق، فقد ينتهي الأمر بالعملاء بالإحباط لأسباب يمكنك تجنبها. القاعدة الذهبية هي تقديم توقعات منخفضة وتقديم نتائج أفضل مما توقعه العملاء، وهو أمر أسهل قوله من فعله. ستكون هناك أوقات تشعر فيها بالضغط الداخلي لإعطاء وعود غير واقعية، مثل إذا كنت غير متأكدًا بالضبط متى ستعود سلعة ما إلى المخزن، أو إذا حدث خطأ في الطلب وترغب في تعويض العميل. الوعود الكبيرة التي ستجد صعوبة في تحقيقها، وحتى تجاوزها، يمكن أن تزيد من توقعات العملاء.
كيف تتعامل مع سيناريوهات دعم العملاء الصعبة
الاستماع إلى العملاء الغاضبين يمكن أن يكون أحد أصعب جوانب إدارة عملك الخاص. قد يكون من السهل أن تأخذ استياءهم على محمل الجد، حتى لو كنت تعلم أنه ليس هناك شيء يمكنك فعله بشكل مختلف. من الصعب تجنب الأخطاء تمامًا، ولكن الجانب الإيجابي هو أنها غالبًا ما توفر فرصة لإظهار التزامك بكسب عملاء جدد. إذا استطعت العودة من الخطأ، فقد ينتهي الأمر بالعميل بأن يكون أكثر ولاءً مما لو لم يحدث المشكلة. يُعرف هذا باسم تناقض استعادة الخدمة، وهو مصطلح ابتكره Sundar Bharadwaj و Michael McCollough.
عندما يتصل بك عميل غاضب، لا تعتبرها فرصة ضائعة لترك انطباع جيد، بل بدلاً من ذلك فهي فرصة للتصالح. يرغب العملاء في الشعور بأنهم مسموعون ويعلمون أنك في جانبهم لمساعدتهم في تحقيق نتيجة إيجابية. فيما يلي بعض الاستراتيجيات العملية التي يمكنك استخدامها لتحويل تجربة العميل:
1. توقع المشكلات الأكثر احتمالًا مسبقًا
سيواجه بعض المشاكل بشكل أكثر تكرارًا من الآخرين. على سبيل المثال، سيتساءل معظم التجار عن سبب عدم وصول طلباتهم. يجدر بك إنشاء قالب للتعامل مع مثل هذه الأسئلة. حاول تحديد الأسئلة الشائعة في وقت مبكر حتى تكون مستعدًا لها في فترات الذروة في المبيعات. بمجرد أن تحصل على إجابة جيدة ملائمة ل
Source: https://www.shopify.com/blog/customer-service#scenarios
اترك تعليقاً