علم النفس التجاري هو دراسة المستهلكين والعوامل التي تؤثر في سبب وكيفية وكمية إنفاقهم. يتساءل كل بائع تجزئة عن سبب سلوك المشترين وكيفية تصرفهم. من السهل تبرير شراء الأشياء مثل الطعام والماء والعناصر الأخرى اللازمة لتلبية الاحتياجات البشرية الفسيولوجية الأساسية. ولكن ماذا عن شراء شيء لمجرد الرغبة فيه؟ هنا تصبح الأمور أكثر تعقيدًا.
ما هو علم نفس المستهلك؟
علم نفس المستهلك هو دراسة سلوك المستهلكين. يصف الاتحاد الأمريكي لعلم النفس ذلك بالشكل التالي: “يستخدم علم نفس المستهلك النظريات النفسية لفهم المستهلكين”. يحلل علم نفس المستهلك أسئلة مثل: كيف يختار المتسوقون الشركات والمنتجات وما الذي يحفز المستهلكين على شراء منتج ما أو اختياره عن منتج آخر؟ كيف يمكن للشركات استخدام التسويق للوصول إلى عملائها المثاليين؟ ما هي المتغيرات الديموغرافية والبيئية والنفسية التي تؤثر على سلوك الشراء؟
دور علم النفس التجاري في التسويق
نظرًا لأن علم النفس يستخدم لتحليل العقل البشري ووظائفه، فإنه من الطبيعي أن فهم سلوك المستهلكين على المستوى النفسي يمكن أن يساعد في تحقيق أهداف التسويق والمبيعات. يمكن استخدام علم نفس المستهلك في سياق التسويق والمبيعات بعدة طرق، مثل خلق شعور بالعاجلية، والتأثير على العلامة التجارية والصور البصرية، وجمع واستغلال الدلائل الاجتماعية، وبناء تجارب خدمة العملاء القوية.
كيف يلعب علم نفس المستهلك دورًا في رحلة المشتري؟
تعتبر العوامل المحفزة للمشتري هي الاعتبارات العاطفية والحقائقية التي تؤثر على السلوك حول الشراء. يمكن تصنيف هذه العوامل إلى فئتين: الدوافع المنتج والدوافع الولاء. يمكن تقسيم هذه الفئات إلى فئتين إضافيتين: العواطف والمنطق. يمكن أن تكون الدوافع المنتج العاطفية عندما يتحكم العميل في العواطف، مثل الوضع المتصور أو النزوة، في شراء منتج ما بدون منطق أو سبب. ويمكن أن تكون الدوافع المنتج العقلانية عندما يتحكم العميل في المنطق أو الاعتبارات، مثل السلامة أو البقاء، في إجراء عملية شراء. وهكذا يمكن تطبيق نفس الفكرة على الدوافع الولاء.
كيف يمكن لبائعي المتاجر التجزئة الاستفادة من رؤى العملاء؟
لدى العلامات التجارية المباشرة للمستهلكين مجموعات ضخمة من بيانات العملاء، مما يمكنها من إنشاء تجارب تسوق استثنائية لعملائها. ولكن هل يمكن لبائعي المتاجر التجزئة القيام بالشيء نفسه؟
لنأخذ مثالًا على ذلك، متجر LIVELY الذي يبيع الحمالات والملابس الداخلية ويعيد تعريف الملابس الداخلية من خلال الجمع بين الأناقة والراحة. في عام 2016، افتتح LIVELY أول متجر له لتخفيض تكلفة اكتساب العملاء الرقمي. باستخدام Shopify، بنى LIVELY تجربة حجز عبر الإنترنت فريدة من نوعها تسمى “fit sesh” تتيح للعملاء حجز موعد مسبق لزيارة المتجر الفعلي لإجراء موعد تجربة تجربة الحمالة.
تتيح هذه التجربة في المتجر للنساء تجربة مقاسات وأنماط مختلفة تعمل بشكل أفضل لهن، وذلك وفقًا لإرشادات موظف المتجر. تأتي حوالي 30٪ من إيرادات LIVELY في المتجر من هذه التجارب في الإنترنت إلى المتجر الفعلي. والجدير بالذكر أن LIVELY لم تزيد فقط من مبيعاتها في المتجر بطريقة فريدة، بل تمكنت أيضًا من جمع معلومات قيمة حول سلوك عملائها عبر الإنترنت مقارنة بالمتجر الفعلي.
يمكن لبائعي المتاجر التجزئة الآخرين استخدام عدة طرق أخرى لجمع بيانات العملاء، مثل الاستبيانات ونماذج التعليقات، والتحدث إلى العملاء شخصيًا، ووسائل التواصل الاجتماعي، ومجموعات التركيز، وإطلاق المنتجات الصغيرة الحصرية.
4 طرق يمكنك من خلالها الاستفادة من علم نفس المستهلك لزيادة المبيعات
حتى التغييرات الصغيرة في تجربة المتجر يمكن أن تؤثر بشكل كبير على المبيعات وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتجربة العملاء إذا تم التخطيط لها بشكل استراتيجي. هنا بعض الاستراتيجيات القائمة على علم نفس المستهلك التي يمكنك تنفيذها لتشجيع العملاء على إتمام عمليات الشراء الخاصة بهم.
1. تحسين تجربة المتجر
كيف يشعر العملاء عندما يدخلون إلى متجرك؟ هل يتعرضون لعلامتك التجارية؟ كيف يشعرون عندما يكونون في المتجر؟ ما هو الشعور البصري؟ هذه أسئلة يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء في المتجر الخاص بك. “استخدم علم نفس المستهلك لفهم دوافع الشراء وراء منتجك، ومن ثم قم بإنشاء مساحة تجلب تلك الدوافع إلى الحياة”، كما يقول تريسي والاس، مدير التسويق في MarketerHire.
2. استغلال الدلائل الاجتماعية
تقرأ العديد من الدراسات أن العملاء حوالي 10 مرات قبل أن يشعروا بالثقة في الشركة. وما يصل إلى 82٪ من العملاء يقرأون التعليقات عبر الإنترنت للشركات المحلية. بعبارة أخرى، الدلائل الاجتماعية – التعليقات والتعليقات وما إلى ذلك – أمر حاسم في رحلة الشراء للعميل الخاص بك. يمكن استغلال الدلائل الاجتماعية بعدة طرق، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وفي المتجر، وبالطبع، على موقع الويب الخاص بك.
3. إطلاق برنامج ولاء
على الرغم من أن إطلاق برنامج ولاء قد يبدو مرهقًا، إلا أن هناك سببًا وجيهًا لوجوده: إنه يعمل! برنامج الولاء هو وسيلة رائعة لتحويل العملاء المتجرين للمرة الأولى إلى عملاء مدى الحياة. يدير REI المجموعة الخارجية أفضل مثال على برنامج ولاء ناجح. REI هو تعاونية – عمل تديره وتمتلكه أولئك الذين يستخدمون خدماتها – تأسست في عام 1938 ولديها التزام تجاه الهواء الطلق الرائع وأولئك الذين يحبونه.
4. توفير قيمة من خلال قنوات أخرى
عند تشجيع العملاء على شراء منتجاتك، فإنه من الأمر المهم أيضًا توفير طرق إضافية للقيمة. “عندما تعرف لماذا يتصرف عملاؤك بالطريقة التي يفعلون، فأنت قادر على تسويق وخدمة وبيع منتجاتك بطريقة أكثر معنى تلبي احتياجاتهم، وهذا بدوره سيساعد في نمو عملك”، كما يقول أدريان بارنز، مؤسس ANB SaaS Consulting and Content Marketing.
باختصار، يمكنك أن تتعلم الكثير من مراقبة أفعال عملائك. ولكن لا تقلق، فليس عليك أن تكون عالم نفس لفهم سلوك المستهلكين. معرفة كيف يفكر عملاؤك وكيف يتصرفون وكيف يتخذون القرارات معلومات قيمة للغاية، سواء كنت تقوم بإنشاء منتجات جديدة أو إطلاق حملات تسويق جديدة أو إدخال برامج جديدة أو تسعى لبيع المزيد من الوحدات.
Source: https://www.shopify.com/retail/retail-psychology#3
اترك تعليقاً