تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العميل التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة عملاء التجارة الإلكترونية؟
رحلة عملاء التجارة الإلكترونية هي التجربة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية على الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة عملاء التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويلات.
مراحل رحلة العميل
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة عملاء التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر وسائط مختلفة بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك بمكان قدوم المستخدمين منه، وكم من الأيام أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى، وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة، وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية تجزئة التجزئة القوية وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها أمر مستحيل تقريبًا.
بدلاً من ذلك، يعد النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر عملاءك قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة واحدة تلو الأخرى.
أنشئ شخصيات العملاء لتتصور ما يمر به العميل المثالي عند البحث عن منتجك. للحصول على بداية جيدة، حدد العملاء الأخيرين أو أعضاء برنامج الولاء للعلامة التجارية الذين قاموا بشراء على موقع الويب الخاص بك. قم بإجراء مقابلات معهم لفهم الأسئلة التالية: لماذا كانوا يبحثون عن المنتج الذي اشتروه على موقعك؟ كيف قاموا بالبحث عن المنتج؟ ما هي المعايير التي ساعدتهم على اتخاذ قرار الشراء؟ أي من مواقع المنافسين زاروا أثناء تقييم المنتجات؟ لماذا اختاروا موقعك؟ كيف كانت تجربتهم على موقعك عند شراء المنتج؟ ما الذي يمكن تحسينه؟
ابدأ بالأشخاص الأكثر أهمية لشخصيات العملاء في عملك. المفتاح الحقيقي، ومع ذلك، هو استخدام البيانات الحالية الخاصة بك لرسم رحلة عملاء التجارة الإلكترونية بناءً على المبادئ النفسية لزيادة المبيعات.
1. راقب كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري الإلكتروني
فهم كيفية تحرك المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج مستنير نفسيًا. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار للمرة الأولى؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تخفض الأسعار للمنتجات.
يمكن الكشف عن هذ scenari المشترك مع تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي سيتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زوارًا للمرة الأولى أو زوارًا متكررين أو مشترين، أو قم بإنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن بدون مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون تحويل. على الجانب المقابل، ابحث عن التشابهات بين السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار للمرة الأولى بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة عملاء التجارة الإلكترونية، ستبدأ في لاحظ أن معظم هذه الصفحات التي تلمس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويل.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة اللعب على متجر Shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء التنقل من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ جلسات مفصلة أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من رحلة العميل. على سبيل المثال، قد تكون صفحات المدونة أو القصة الخاصة بك نق
Source: https://www.shopify.com/hk-en/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً