تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العميل في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العميل في التجارة الإلكترونية هي التجربة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العميل في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويل.
مراحل رحلة العميل
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر مختلف وسائط بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم من الوقت أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية بيع بالتجزئة الشاملة وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها عملية مستحيلة تقريبًا.
بدلاً من ذلك، يعد النهج الأفضل بكثير هو تحديد العملاء الأكثر قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة واحدة تلو الأخرى.
قم بإنشاء شخصيات العملاء لتتصور ما يمكن أن يمر به العميل المثالي عند البحث عن منتجك. للحصول على بداية جيدة، حدد العملاء الأخيرين أو أعضاء برنامج الولاء للعلامة التجارية الذين قاموا بشراء منتج على موقع الويب الخاص بك. قم بإجراء مقابلات معهم لفهم الأسئلة التالية: لماذا كانوا يبحثون عن المنتج الذي اشتروه على موقعك؟ كيف قاموا بالبحث عن المنتج؟ ما هي المعايير التي ساعدتهم في اتخاذ قرار الشراء؟ أي من مواقع المنافسين زاروا أثناء تقييم المنتجات؟ لماذا اختاروا موقعك؟ كيف كانت تجربتهم على موقعك عند شراء المنتج؟ ما الذي يمكن تحسينه؟
ابدأ بشكل صغير واعط الأولوية للشخصيات العملاء الأكثر أهمية بالنسبة لعملك. المفتاح الحقيقي، ومع ذلك، هو استخدام البيانات الموجودة لديك لرسم رحلة العميل في التجارة الإلكترونية بناءً على المبادئ النفسية لزيادة المبيعات.
1. راقب كيفية تفاعل العملاء مع عملك في التجارة الإلكترونية
فهم كيفية تنقل المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج مستند إلى المعلومات النفسية. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار لأول مرة؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تكون المنتجات مخفضة الثمن.
يمكن الكشف عن هذ scenario هذا المشترك باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي سيتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زوارًا لأول مرة أو زوارًا متكررين أو مشترين، أو قم بإنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانخفاض المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون التحويل. وعلى العكس من ذلك، ابحث عن التشابه في السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار لأول مرة بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العميل في التجارة الإلكترونية، ستبدأ في لاحظ أن معظم هذه الصفحات التي تلمس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويل.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة اللعب على متجر Shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء التنقل من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسة المفصل أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من المسار. على س
Source: https://www.shopify.com/au/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً