تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي الخبرة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويل.
مراحل رحلة العملاء
الوعي – الاعتبار – الاستحواذ – الخدمة – الولاء
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر وسائط مختلفة بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم من الأيام أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء هي في صدارة قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية بيع بالتجزئة قوية وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها أمر مستحيل تقريبًا. بدلاً من ذلك، يعد النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر عملاءك قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة تلو الأخرى.
1. راقب كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري عبر الإنترنت
فهم كيفية تحرك المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج نفسي. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزائرين للمرة الأولى؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تخفض الأسعار للمنتجات.
يمكن الكشف عن هذ scenario المشترك باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي سيتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زائرين للمرة الأولى أو زائرين متكررين أو مشترين، أو إنشاء فئة مخصصة للزائرين ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون تحويل. وعلى العكس من ذلك، ابحث عن التشابه في السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزائرين للمرة الأولى بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية، ستبدأ في لاحظة أن معظم هذه الصفحات التي تلمس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويل.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة اللعب على متجر Shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء تنقله من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسة التفصيلي أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من رحلة العملاء. على سبيل المثال، قد تكون صفحات المدونة أو القصة الخاصة بك نقاط انطلاق مثالية لتثقيف المستخدمين. تستخدم Hiya Health صفحة القصة الخاصة بها لبناء الوعي، وتستغلها كقوة خارجية لدفع المستهلكين من مرحلة إلى أخرى.
صفحة Hiya Health حول كيف بدأت العلامة التجارية عندما صدم مؤسسوها بمحتويات فيتامينات الأطفال.
2. تحليل تقرير المسار التحويل الأعلى لمعرفة المنصات التي يستخدمها الناس في كل مرحلة
الاستراتيجية المتعددة القنوات أو استراتيجية متعددة القنوات أمر حاسم لأن المشترين الجاهزين لا يظهرون فجأة على موقع الويب الخاص بك. غالبًا ما يتطلب الأمر نقاط اتصال متعددة عبر قنوات أو منصات متعددة قبل أن يقوموا بالنقر الأخير.
قد يجد الناس عملك من خلال إحالة على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يقرأون تغريداتك أو يتصفحون حسابك على Instagram. ثم قد يعودون إلى موقعك للحصول على المزيد – كل ذلك
Source: https://www.shopify.com/uk/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً