تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي التجربة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويل.
مراحل رحلة العملاء
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر وسائط مختلفة بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم من الأيام أو الزيارات يستغرق الانتقال من مرحلة إلى أخرى وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية بيع بالتجزئة شاملة وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها تكاد تكون مستحيلة. بدلاً من ذلك، فإن النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر العملاء قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة تلو الأخرى.
1. رصد كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري عبر الإنترنت
فهم كيف يتحرك المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج مستنير نفسيًا. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار للمرة الأولى؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تخفض الأسعار.
يمكن الكشف عن هذة الحالة الشائعة باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي سيتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في النظر فيه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم.
تأكد فقط من فحص فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زوارًا للمرة الأولى أو زوارًا متكررين أو مشترين، أو قم بإنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون تحويل. وعلى العكس من ذلك، ابحث عن التشابهات بين السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار للمرة الأولى بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية، ستبدأ في لاحظة أن معظم هذه الصفحات التي تلمس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويلات.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة العروض على متجر shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء تنقله من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسات المفصلة أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من المسار. على سبيل المثال، صفحات المدونة أو القصة الخاصة بك هي غالبًا نقاط انطلاق مثالية لتثقيف المستخدمين. تستخدم Hiya Health صفحة القصة الخاصة بها لبناء الوعي، وتستغلها كقوة خارجية لدفع المستهلكين من مرحلة إلى أخرى.
صفحة Hiya Health حول كيف بدأت العلامة التجارية عندما صدم مؤسسوها بمحتويات فيتامينات الأطفال.
2. تحليل تقرير المسار الأعلى للتحويل لمعرفة المنصات التي يستخدمها الناس في كل مرحلة
إن استراتيجية التجزئة المتعددة القنوات أو الاستراتيجية المتعددة القنوات حاسمة لأن المشترين الجاهزين لا يظهرون فجأة على موقع الويب الخاص بك. غالبًا ما يتطلب الأمر نقاط اتصال متعددة عبر قنوات أو منصات متعددة قبل أن يقوموا بالنقر النهائي.
قد يجد الناس عملك من خلال إحالة على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يقرأون تغريداتك أو يتصفحون حسابك على Instagram. ثم قد يعودون إلى موقعك ل
Source: https://www.shopify.com/za/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً