أكثر من 90٪ من الشركات لديها نوعًا ما من برنامج الولاء للعملاء.
كيف يعمل برنامج الولاء للعملاء؟
يكافئ برنامج الولاء للعملاء الذين يتفاعلون بانتظام مع العلامة التجارية. إنها استراتيجية للحفاظ على العملاء وتشجيعهم على الاستمرار في الشراء من علامتك التجارية بدلاً من المنافسين. كلما اشترى العميل أو تفاعل مع العلامة التجارية بشكل أكبر ، زادت المكافآت التي يحصل عليها.
مع برنامج الولاء ، يمكن للشركات تقديم نقاط أو فوائد للعملاء. وبالمقابل ، يستبدلون النقاط بخصومات أو منتجات مجانية أو مكافآت أو امتيازات داخلية. الهدف هو تحفيز المشتريات المتكررة وبناء الثقة بين العميل والعمل.
يقول 95٪ من العملاء إن الثقة في الشركة تزيد ولائهم. تقرير اتجاهات الثقة في العملاء ، بحث Salesforce
كشف استطلاع حديث من Yotpo أن الناس سيذهبون إلى أبعد الحدود من أجل العلامات التجارية التي يحبونها. قال ما يقرب من 68٪ من المشاركين إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء للعملاء للعلامات التجارية التي يحبونها ، بينما يتمتع 56٪ من هؤلاء بالاستعداد للإنفاق بمبلغ أكبر مع العلامة التجارية حتى إذا كانت هناك خيارات أرخص.
كشفت الدراسة أيضًا أن الناس يرغبون في المزيد من الشحن المجاني والخصومات. إنهم يرغبون أيضًا في الوصول المبكر إلى المبيعات والمنتجات الجديدة.
تشغيل برنامج الولاء للعملاء يعني أنه ستحتاج إلى تقديم شيء مجاني. سواء كانت خصومات أو مبيعات أو وصول مبكر ، إلخ. ولكن العائد على الاستثمار لامتلاك برامج المكافآت هو هائل:
- المزيد من الإحالات العملاء. إذا كان لديك برنامج مكافآت ولاء رائع ، فقد يخبر الناس أصدقاءهم وعائلتهم عنه. المزيد من الإحالات يعني المزيد من العملاء.
- الاحتفاظ بالعملاء بنسبة أعلى. إذا وجد الناس قيمة في برنامج الولاء للعملاء الخاص بك ، فمن المرجح أن يستمروا لفترة أطول.
- المزيد من المبيعات. هل ترغب في زيادة قيمة الطلب المتوسط؟ وفقًا لأحدث الأبحاث حول الولاء ، يوافق 49٪ من المستهلكين على أنهم قد أنفقوا أكثر بعد الانضمام إلى برنامج الولاء.
- الدعاية للعلامة التجارية. يمكن أن يحول برنامج الولاء الناجح العملاء العاديين إلى مؤيدين للعلامة التجارية. يساعد هذا الفريق الشركة على الوصول إلى عملاء جدد من خلال الكلمة المنطوقة ، وهو استراتيجية تسويقية ذات تكلفة منخفضة مقارنة بالإعلانات المدفوعة.
أنواع برامج الولاء للعملاء
ليست كل برامج الولاء هي نفسها. هناك أنواع مختلفة من برامج المكافآت التي يمكنك استخدامها لبناء ولاء العملاء وتحقيق مشتريات متكررة.
1. برامج المكافآت بناءً على النقاط
تعتبر برامج النقاط هي النوع الأكثر شيوعًا من برامج المكافآت. تتيح للعملاء تجميع نقاط مكافأة يمكنهم استبدالها بمنتجات مجانية أو استرداد نقدي أو امتيازات أخرى. لا يكتسب العملاء النقاط فقط من الشراء ، بل يمكنهم أيضًا كسب النقاط من خلال المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي ، وترك التعليقات ، واحتفال بعيد الميلاد ، أو من خلال الألعاب.
تستخدم شركة Blume للعناية بالجسم نظامًا للنقاط يسمى Blume Bucks في برنامج الولاء الخاص بها ، المعروف باسم Blumetopia. يمكن للعملاء كسب Blume Bucks عن طريق متابعة العلامة التجارية على Instagram ، أو تقديم طلب ، أو إخبار الأصدقاء عن Blume.
يمكن للعملاء استبدال نقاطهم بمنتجات مجانية وهدايا أخرى رائعة من Blume.
2. برامج الولاء المتدرجة
برامج الولاء المتدرجة للعملاء هي نوع من العضوية حيث يحصل العملاء على فوائد مختلفة اعتمادًا على رتبتهم. غالبًا ما تقوم الشركات بتصنيف العضوية إلى مجموعات اعتمادًا على مقاييس معينة مثل المبيعات أو التفاعل.
توفر برامج المكافآت هذه هدفًا للعملاء. كلما زادت رتبتهم ، زادت المكافآت الحصرية والأفضل التي سيحصلون عليها.
تستخدم علامة البراز والملابس الداخلية ThirdLove نظامًا متدرجًا لبرنامجها ، Hooked Rewards. يمكن للعملاء ببساطة الاشتراك في البرنامج والبدء في الحصول على المكافآت على الفور. كلما أنفقوا مع ThirdLove ، زادت المزايا التي يحصلون عليها.
بمجرد أن ينفق العميل 250 دولارًا مع العلامة التجارية ، يصبح متحمسًا. يحصل هذا الرتبة على المزيد من المزايا ، مثل الملابس الداخلية المجانية مع الشراء والعروض الموسمية الحصرية. إذا أنفق العميل أكثر من 450 دولارًا مع العلامة التجارية ، فسيحصل على فرصة الفوز بجوائز وإصدارات منتجات محدودة.
3. برامج الولاء المدفوعة
برامج الولاء المدفوعة ، أو برامج الولاء المدفوعة الرسوم ، تمنح العملاء فوائد فورية ومستمرة مقابل رسوم مشاركة. قد تحتاج هذه الرسوم إلى تقديم إثبات القيمة للحصول على التسجيل ، ولكن الشركة يمكنها الحصول على قيمة عميل أعلى من الأعضاء. يوضح تقرير حديث من McKinsey أن المستهلكين أكثر بنسبة 62٪ عرضة لإنفاق المزيد على علامة تجارية بعد الانضمام إلى برنامج الولاء المدفوع.
أشهر مثال على برنامج الولاء المدفوع هو Amazon Prime. على الرغم من أنه يبدو نموذجًا صعبًا للتقليد ، إلا أن برنامج الولاء المدفوع يمكن أن يناسب العديد من نماذج الأعمال المختلفة.
حددت McKinsey ثلاثة عناصر يشترك فيها برامج الولاء المدفوعة الناجحة:
- تفوق المزايا بوضوح على الرسوم ، مما يشجع على التسجيل. يستمر الأعضاء في الاستفادة من المزايا التجريبية ، مثل التجارب الشخصية والمحتوى الخاص بالأعضاء فقط. مستويات المشاركة عالية. يتمتع البرامج المدفوعة الجيدة بعجلة مستمرة من التفاعل التي ترفع قيمة البرنامج.
4. برامج الولاء المستندة إلى القيمة
الفكرة وراء برنامج الولاء المستندة إلى القيمة هي التواصل مع العملاء على مستوى أعمق. يتضمن التبرع بنسبة مئوية من المشتريات للجمعيات الخيرية أو برامج الرفاهية. يمكنك تقديم خيارات متعددة للجمعيات الخيرية المختلفة للاختيار من بينها أو أن تكون لديك جمعية واحدة تتوافق حقًا مع قيم عملائك.
هذا البرنامج لا يكافئ العملاء فعليًا. ولكنه يحتل مكانًا خاصًا لهم ، حيث يتم استخدام المكافآت لصالح المجتمع. غالبًا ما تقوم العلامات التجارية بإنشاء برنامج مكافآت وولاء متجاوب باستخدام هذا النموذج.
على سبيل المثال ، يتيح Sephora للأعضاء التبرع بنقاط المكافأة الخاصة بهم للجمعية الوطنية للعدالة السوداء.
لذلك ، على سبيل المثال ، إذا كان لديك 500 نقطة ، يمكنك التبرع بمبلغ 10 دولارات للمنظمة. تعطيك 1000 نقطة تبرعًا بقيمة 20 دولارًا ، وهكذا.
لست متأكدًا من أين تبدأ؟ اسأل العملاء ما يريدونه من برنامج المكافآت. يمكنك بسهولة إجراء استطلاع أو استطلاع مع قاعدة عملائك لمعرفة ذلك. ثم قم بإنشاء برنامج مكافآت وفقًا لذلك.
أمثلة أفضل برامج الولاء للعملاء
هنا هي 7 اختياراتنا لأكثر برامج الولاء للعملاء المبتكرة وما يمكنك أن تتعلمه من كل منها. ستعطيك هذه الأمثلة أفكارًا لبرنامج الولاء للعملاء الخاص بك اليوم.
1. DSW
لديها برنامج ولاء VIP تقليدي يكافئ العملاء بنقاط مقابل كل عملية شراء ويشمل طبقات من المكافآت التي يمكن للعملاء فتحها كلما أنفقوا أكثر.
يعمل برنامجها بسلاسة. لا يوجد رقم هوية عضو أو بطاقة ائتمان يجب على العملاء تذكرها – بدلاً من ذلك ، يتعرف نظام DSW عبر الإنترنت على العملاء بواسطة اسمهم أو رقم هاتفهم أو معلومات الدفع الخاصة بهم.
الخطر عندما تصبح المكافآت تلقائية هو أن العملاء ينسون برنامج الولاء. العملاء الذين ينسون برنامج الولاء ليسوا مغريين لإنفاق المزيد لكسب المزيد. كان يحتاج DSW إلى طريقة لإبقاء العملاء مشاركين في برنامجهم وتذكيرهم بمكانهم وما يمكنهم كسبه من خلال الإنفاق المزيد في متاجر DSW.
في أوائل عام 2017 ، أطلقت DSW حملة بريد إلكتروني تهدف إلى تذكير العملاء ببرنامجهم. تتكون الحملة من بريد إلكتروني شخصي يوضح:
- عدد النقاط التي يحتاجونها للحصول على شهادة خصم بقيمة 10 دولارات
- الصفقات التي يحق لهم الاستفادة منها حاليًا
- نظرة عامة على تفاعلاتهم مع العلامة التجارية ، بما في ذلك مدة عضوية نادي الولاء ، وعدد النقاط التي حصلوا عليها ، وكم تم توفيره في السنتين الماضيتين.
ما جعل الحملة ناجحة جدًا هو مستوى التخصيص. يمنح برنامج الولاء مثل DSW العلامة التجارية وصولًا إلى الكثير من بيانات العملاء. استخدم DSW ذلك لصالحه (جنبًا إلى جنب مع بعض الأتمتة البريدية الموثوقة) لبناء رسائل بريد إلكتروني شخصية وملائمة – بعيدًا عن رسائل التسويق العامة الأخرى التي تجلس في صناديق البريد الوارد للعملاء.
2. Sephora Beauty Insider
برنامج مكافآت Beauty Insider الخاص بـ Sephora شهير جدًا. يضم أكثر من 25 مليون عضو مخلص ، وتشكل الأعضاء ما يصل إلى 80٪ من مبيعات سيفورا السنوية. يكسب العملاء مكافآت لكل عملية شراء بناءً على نظام النقاط التقليدي. الجزء المبتكر هو أن الأعضاء يمكنهم اختيار كيفية استخدام نقاط المكافأة الخاصة بهم.
واحدة من أكبر العوائق أمام عدد كبير من عملاء سيفورا هو السعر – منتجات سيفورا ليست رخيصة. يمكن لأعضاء Beauty Insider استبدال نقاط المكافأة الخاصة بهم بأشياء مثل بطاقات الهدايا والخصومات ، مما يساعد في تعويض أسعار الشراء دون التقليل من قيمة المنتجات. يمكن لأعضاء الولاء أيضًا استبدال النقاط بأشياء أكثر حصرية ، مثل منتجات ذات طبعة محدودة أو دروس تجميل في المتجر.
بتمكين أعضاء الولاء من اختيار الصفقات التي يرغبون فيها ، يمكن لسيفورا أن تقدم للعملاء الصفقات والمنتجات التي يرغبون فيها حقًا دون التقليل من قيمة منتجاتها.
3. Starbucks Rewards
من الشائع الآن أن يقوم التجار بإنشاء تطبيق محمول لإدارة برامج الولاء ، ولكن عندما أطلقت Starbucks برنامج Starbucks Rewards من خلال تطبيق Starbucks ، كانت فكرة جديدة. يجعل تشغيل البرنامج من خلال التطبيق الأمر سهلاً للغاية للعملاء – لا بطاقة ضربة لنسيانها أو فقدانها ، ولا تسجيل الدخول المطلوب.
لكسب نقاط الولاء (أو النجوم ، في حالة Starbucks) ، يجب على العملاء طلب أو الدفع باستخدام تطبيق Starbucks. تجمع تركيز عملاء العملاء بهذه الطريقة يخلق منجم ذهبي من البيانات حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.
طلبات المشروبات المفضلة ، قيمة العمر الافتراضية للعملاء ، المواقع التي يتم زيارتها بشكل متكرر ، المفضلة في المواسم – من خلال توجيه العملاء نحو تطبيقها ، يمكن لشركة Starbucks جمع معلومات حول جميع هذه العادات والمزيد ، مما يمكن العلامة التجارية من تقديم مزايا واتصالات أكثر صلة لعملائها.
إذا كان التطبيق ممكنًا لمتجرك عبر الإنترنت ، فيمكن أن يكون وسيلة رائعة لجمع وتركيز بيانات العملاء. وإلا ، يمكن أن يساعدك نظام نقاط البيع المتاح على جمع معظم نفس المعلومات.
4. Amazon Prime
برنامج عضوية Amazon Prime المدفوع معروف جيدًا. مقابل رسوم سنوية ثابتة ، يحصل أعضاء Prime على وصول غير محدود إلى الشحن المجاني في غضون يومين لملايين العناصر ، بالإضافة إلى مزايا أخرى مثل خدمة البث المباشر لأمازون ومبيعات Prime Day.
تواجه أمازون منافسة شديدة من متاجر تجزئة أخرى مثل وول مارت. يمكن العثور على معظم المنتجات على أمازون في أماكن أخرى أيضًا. يعتبر Prime وسيلة للتمييز وإقناع العملاء بشراء المنتجات من خلال أمازون حصرًا. ويعمل: ينفق أعضاء Prime متوسطًا أربع مرات أكثر من العملاء الآخرين في أمازون.
بالنسبة للتجار في الصناعات المماثلة حيث تكون المنتجات ونقاط السعر متشابهة للغاية بين المنافسين ، يمكن أن يصبح برنامج الولاء للعملاء مميزًا وميزة تنافسية.
فكر في النوادي الجملة مثل كوستكو. قدم للعملاء سببًا للتسوق حصريًا معك من خلال تقديم قيمة بالإضافة إلى منتجاتك وخدمتك. من خلال فرض رسوم عضوية ، يمكنك إعطاء نفسك بعض المرونة لتقديم مزايا حقًا قيمة. يشجع الاستثمار الأولي أيضًا المستهلكين على تأكيد شراءهم من خلال إنفاق المزيد معك.
متى يجب إضافة برنامج ولاء لعملك؟
كل عمل اليوم يتنافس على ثقة العملاء. أحد أفضل الطرق لبناء هذه الثقة هو من خلال الامتنان وتوفير تجربة للعملاء لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر. بدلاً من قضاء وقتك في البحث عن عملاء جدد ، يمكنك بدء برنامج ولاء لتنمية العلاقة مع عملائك الحاليين.
قم بتأسيس الولاء للعملاء من اليوم الأول عن طريق ضمان أن تجربة العملاء مأخوذة في الاعتبار في كل نقطة تلامس مع العميل. وهذا يشمل نقاط الاتصال قبل الشراء وأثناءه وبعده. حتى إذا لم تقم بإنشاء برنامج ولاء من البداية ، يمكنك دائمًا التأكد من أن لكل عميل تجربة إيجابية. Nichole Elizabeth DeMeré ، CMO ، Reeview.app
إذا كان لديك متجر Shopify ، فإن إنشاء برنامج ولاء عبر الإنترنت سهل. يمكنك تنزيل تطبيق مثل Smile أو Yotpo من متجر التطبيقات Shopify والبدء اليوم.
على سبيل المثال ، باستخدام تطبيق مثل Smile ، يمكنك إنشاء نقاط مكافآت وبرامج إحالة تشجع العملاء في متجرك. يساعدك في كل شيء من تصميم البرنامج إلى إعداد عنصر واجهة المستخدم على موقع الويب الخاص بك لجذب انتباه الزوار وتشجيعهم على التسجيل.
سيكون لدى العملاء أيضًا بوابة مكافآت خاصة بهم على هواتفهم ، حيث يمكنهم إدارة حساباتهم وكسب المكافآت واستبدال النقاط في أي مكان.
فعل أشياء مختلفة مع برنامج الولاء الخاص بك
على مدى العقد الماضي ، أثبتت برامج الولاء وبرامج المكافآت أنها وسيلة فعالة لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة قيمة العمر الافتراضية للعملاء ، وتوفير خدمة عملاء جيدة ، وإلهام الولاء للعلامة التجارية. بينما يحتل البطاقة المخفضة المفتوحة مكانًا لبعض الأعمال ، يمكن لنهج حقًا مبتكر لبرامج الولاء للعملاء إنشاء قيمة هائلة للتجار.
كيف ستكافئ ولاء العملاء من خلال برنامج الولاء الخاص بك؟
الرسم التوضيحي بواسطة Rachel Tunstall
هل أنت مستعد لإنشاء عملك؟ ابدأ تجربتك المجانية لـ Shopify – لا يلزم بطاقة ائتمان.
أسئلة متكررة حول برامج الولاء للعملاء
ما هي أفضل برامج الولاء؟
– DSW
– Sephora Beauty Insider
– Starbucks Rewards
– Amazon Prime
– The North Face
– REI Co-op
ماذا تعني برامج الولاء؟
يوفر برنامج المكافآت للولاء مزايا إضافية وعروضًا ترويجية للمتسوقين المتكررين. يكسب كل عملية شراء مكافأة ما. تعتبر برامج المكافآت رائعة للاحتفاظ بالعملاء وولائهم لأنها تشجع على المشتريات المستقبلية.
ما هي أنواع برامج الولاء المختلفة؟
قد تكون برامج الولاء مستندة إلى الإحالة أو الشراء (أو كليهما). قد تكون البرامج مستندة إلى النقاط أو الدفع أو الإحالة أو المستويات أو الدفع. يمكنك تشغيل برنامج الولاء عبر الإنترنت أو باستخدام عنصر ملموس مثل بطاقة ضربة.
ما هو الغرض من برنامج الولاء؟
الغرض من برنامج الولاء هو تحفيز العملاء على الاستمرار في الشراء من عملك بدلاً من المنافسين.
برامج الولاء مقابل برامج المكافآت
برامج الولاء هي جهود تسويقية طويلة الأمد توفر حوافز للعملاء المتكررين الذين يظهرون سلوك شراء مخلص. يمكن أن توفر هذه البرامج للعملاء خصومات خاصة أو استردادات نقدية أو منتجات مجانية أو مكافآت أخرى. الهدف هو زيادة ولاء العملاء من خلال تقديم فوائد لا يحصل عليها العملاء العاديون.
برامج المكافآت ، من ناحية أخرى ، عادة ما تكون أكثر تعاملًا. توفر للعملاء فوائد فورية أو مكافآت لكل عملية شراء ، مثل النقاط لكل دولار ينفق يمكن استبدالها بسلع أو خدمات أو خصومات أو امتيازات. تركز هذه البرامج أكثر على تحفيز ومكافأة المشتريات الفردية بدلاً من بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.
كيفية إنشاء برنامج ولاء
الخطوة 1: تحديد الأهداف الخاصة بك
– حدد ما تريد تحقيقه من برنامج الولاء الخاص بك. يمكن أن يكون ذلك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وجذب عملاء جدد ، وتشجيع الإنفاق الأعلى ، إلخ.
الخطوة 2: فهم عملائك
– قم بتحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. سيساعدك ذلك في تصميم برنامج يستهدفهم.
الخطوة 3: اختيار نوع البرنامج
– قرر نوع البرنامج الذي سيحقق أهدافك ويستهدف عملائك. يمكن أن يكون ذلك نظام النقاط ، أو نظام متدرج ، أو برنامج مدفوع ، إلخ.
الخطوة 4: تحديد القواعد
– حدد بوضوح كيف يمكن للعملاء كسب واستبدال المكافآت. تأكد من أن القواعد بسيطة وسهلة الفهم.
الخطوة 5: تنفيذ البرنامج
– يتضمن ذلك الإعداد الفني (مثل إنشاء تطبيق محمول أو التكامل مع موقع الويب الخاص بك) ، وتدريب الموظفين ، وإطلاق البرنامج لعملائك.
الخطوة 6: الترويج لبرنامجك
– استخدم قنوات التسويق المختلفة لجعل عملائك على علم بالبرنامج وفوائده.
الخطوة 7: قياس وتعديل
– قم بمراجعة أداء البرنامج بانتظام بالمقارنة مع أهدافك. قم بتعديل البرنامج حسب الحاجة استنادًا إلى ملاحظات العملاء والبيانات.
Source: https://shopify.com/retail/10-innovative-loyalty-programs
اترك تعليقاً