أكثر من 90% من الشركات لديها نوعًا ما من برنامج الولاء للعملاء.
كيف يعمل برنامج الولاء للعملاء
برنامج الولاء للعملاء يكافئ العملاء الذين يتفاعلون بانتظام مع العلامة التجارية. إنها استراتيجية للحفاظ على العملاء وتشجيعهم على الاستمرار في الشراء من علامتك التجارية بدلاً من المنافسين. كلما قام العميل بشراء أو التفاعل مع العلامة التجارية بشكل أكبر ، زادت المكافآت التي يحصلون عليها.
مع برنامج الولاء ، يمكن للشركات تقديم نقاط أو فوائد للعملاء. وبالمقابل ، يقومون بتبديل النقاط للحصول على خصومات أو منتجات مجانية أو مكافآت أو امتيازات داخلية. الهدف هو تحفيز المشتريات المتكررة وبناء الثقة بين العميل والعمل.
يقول 95% من العملاء إن الثقة في الشركة تزيد ولاءهم. تقرير اتجاهات الثقة في العملاء ، بحث Salesforce
كشف استطلاع حديث من Yotpo أن الناس سيذهبون بعيدًا من أجل العلامات التجارية التي يحبونها. قال ما يقرب من 68% من المشاركين إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء للعملاء للعلامات التجارية التي يحبونها ، بينما يتمتع 56% من هؤلاء بالاستعداد للإنفاق بمبلغ أكبر مع العلامة التجارية حتى إذا كانت هناك خيارات أرخص.
وجدت الدراسة أيضًا أن الناس يرغبون في المزيد من الأشياء بخلاف الشحن المجاني والخصومات. يرغبون في الوصول المبكر إلى العروض والمنتجات الجديدة أيضًا.
تشغيل برنامج الولاء للعملاء يعني أنه سيتعين عليك تقديم شيء مجانًا. سواء كانت خصومات أو مبيعات أو وصول مبكر ، إلخ. ولكن العائد على الاستثمار لامتلاك برامج المكافآت هو هائل:
- المزيد من الإحالات من العملاء. إذا كان لديك برنامج مكافآت الولاء الرائع ، فقد يخبر الناس أصدقاءهم وعائلتهم عنه. المزيد من الإحالات يعني المزيد من العملاء.
- الاحتفاظ بالعملاء بنسبة أعلى. إذا وجد الناس قيمة في برنامج الولاء للعملاء الخاص بك ، فمن المحتمل أن يستمروا لفترة أطول.
- المزيد من المبيعات. هل ترغب في زيادة قيمة الطلب المتوسط؟ وفقًا لأحدث الأبحاث حول الولاء ، يوافق 49% من المستهلكين على أنهم قد أنفقوا أكثر بعد الانضمام إلى برنامج الولاء.
- الدعاية للعلامة التجارية. يمكن أن يحول برنامج الولاء الناجح العملاء العاديين إلى مؤيدين للعلامة التجارية. يساعد هذا الفريق شركتك على الوصول إلى عملاء جدد عن طريق الكلمة بفمهم ، وهو استراتيجية تسويقية ذات تكلفة منخفضة مقارنة بالإعلانات المدفوعة.
أنواع برامج الولاء للعملاء
ليست كل برامج الولاء هي نفسها. هناك أنواع مختلفة من برامج المكافآت التي يمكنك استخدامها لبناء ولاء العملاء وتحقيق مشتريات متكررة.
1. برامج النقاط
برامج النقاط هي النوع الأكثر شيوعًا من برامج المكافآت. تتيح للعملاء تجميع نقاط مكافأة يمكنهم استبدالها بمنتجات مجانية أو استرداد نقدي أو امتيازات أخرى. لا يكتسب العملاء النقاط فقط من الشراء ، بل يمكنهم أيضًا كسب النقاط من خلال المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي ، وترك التعليقات ، واحتفال بعيد الميلاد ، أو من خلال الألعاب.
مثال على ذلك هو متجر Bodycare Blume الذي يستخدم نظام النقاط المسمى Blume Bucks في برنامج الولاء الخاص به ، المسمى Blumetopia. يمكن للعملاء كسب Blume Bucks عن طريق متابعة العلامة التجارية على Instagram ، أو وضع طلب ، أو إخبار الأصدقاء عن Blume.
2. برامج الرتب
برامج الولاء المرتبة هي نوع من العضوية حيث يحصل العملاء على فوائد مختلفة اعتمادًا على رتبتهم. غالبًا ما تقوم الشركات بتصنيف العضوية إلى مجموعات اعتمادًا على مقاييس معينة مثل المبيعات أو التفاعل.
توفر برامج المكافآت للعملاء هذه هدفًا للعملاء. كلما زادت رتبتهم ، زادت المكافآت الحصرية والأفضل التي سيحصلون عليها.
تستخدم علامة البراز والملابس الداخلية ThirdLove نظامًا مرتبًا لبرنامجها ، Hooked Rewards. يمكن للعملاء ببساطة الاشتراك في البرنامج والبدء في الحصول على المكافآت على الفور. كلما أنفق العميل مبلغًا أكبر مع ThirdLove ، زادت المزايا التي يحصلون عليها.
بمجرد أن ينفق العميل 250 دولارًا مع العلامة التجارية ، يصبح متحمسًا. تحصل هذه الرتبة على المزيد من الفوائد ، مثل الحصول على ملابس داخلية مجانية مع الشراء وعروض موسمية حصرية. إذا أنفق العميل أكثر من 450 دولارًا مع العلامة التجارية ، فإنه يحصل على فرصة الفوز بجوائز وإصدارات منتجات محدودة.
3. برامج الولاء المدفوعة
برامج الولاء المدفوعة ، أو برامج الولاء المدفوعة رسومًا ، توفر فوائد فورية ومستمرة للعملاء مقابل رسوم مشاركة. قد تكون هذه الرسوم متكررة أو مرة واحدة.
قد يحتاج البرامج المدفوعة إلى طلب إثبات القيمة للحصول على التسجيل ، ولكن الشركة يمكنها الحصول على قيمة عملاء أعلى من الأعضاء. يوضح تقرير حديث من McKinsey أن المستهلكين أكثر بنسبة 62٪ عرضة لإنفاق المزيد على العلامة التجارية بعد الانضمام إلى برنامج الولاء المدفوع.
أحد أمثلة برامج الولاء المدفوعة الشائعة هو Amazon Prime. على الرغم من أنه يبدو نموذجًا صعبًا للتقليد ، إلا أن برنامج الولاء المدفوع يمكن أن يناسب العديد من نماذج الأعمال المختلفة.
حددت McKinsey ثلاثة عناصر تشترك فيها برامج الولاء المدفوعة الناجحة:
- الفوائد تفوق بوضوح الرسوم ، مما يشجع على التسجيل. يستمر الأعضاء في الاستفادة من المزايا التجريبية ، مثل التجارب الشخصية والمحتوى الخاص بالأعضاء فقط. مستويات المشاركة عالية. تتمتع البرامج المدفوعة الجيدة بعجلة مستمرة من التفاعل التي ترفع قيمة البرنامج.
4. برامج الولاء القائمة على القيمة
الفكرة وراء برنامج الولاء القائم على القيمة هي التواصل مع العملاء على مستوى أعمق. يتضمن التبرع بنسبة مئوية من المشتريات للجمعيات الخيرية أو برامج الرفاهية. يمكنك تقديم خيارات متعددة للجمعيات الخيرية المختلفة للاختيار من بينها أو وجود جمعية واحدة تتوافق حقًا مع قيم العملاء.
هذا البرنامج لا يكافئ العملاء فعليًا. ولكنه يحتل مكانًا خاصًا لديهم ، حيث يتم استخدام المكافآت لصالح المجتمع. غالبًا ما تقوم العلامات التجارية بإنشاء برنامج مكافآت مختلط باستخدام هذا النموذج.
على سبيل المثال ، يتيح للأعضاء في سيفورا التبرع بنقاط المكافأة الخاصة بهم للجمعية الوطنية للعدالة السوداء.
لذلك ، على سبيل المثال ، إذا كان لديك 500 نقطة ، يمكنك التبرع بمبلغ 10 دولارات للمنظمة. تعطيك 1000 نقطة تبرعًا بقيمة 20 دولارًا ، وهكذا.
لست متأكدًا من أين تبدأ؟ اسأل العملاء ما يريدون من برنامج المكافآت. يمكنك تشغيل استطلاع أو استطلاع بين قاعدة عملائك لمعرفة ذلك. ثم قم بإنشاء برنامج مكافآت وفقًا لذلك.
أفضل أمثلة برامج الولاء للعملاء
هنا هي 7 اختياراتنا لأكثر برامج الولاء للعملاء المبتكرة وما يمكنك تعلمه من كل منها. ستعطيك هذه الأمثلة أفكارًا لبرنامج الولاء للعملاء الخاص بك للبدء به اليوم.
1. DSW
لديها برنامج ولاء VIP تقليدي يكافئ العملاء بنقاط مقابل كل عملية شراء ويشمل مستويات مكافآت يمكن للعملاء فتحها كما ينفقون أكثر.
تعمل برامجها بسلاسة. لا يوجد رقم هوية عضو أو بطاقة ائتمان يجب على العملاء تذكره – بدلاً من ذلك ، يعترف نظام DSW عبر الإنترنت بالعملاء بواسطة اسمهم أو رقم هاتفهم أو معلومات الدفع الخاصة بهم.
الخطر عندما تصبح المكافآت تلقائية هو أن العملاء ينسون برنامج الولاء. العملاء الذين ينسون برنامج الولاء ليسوا مغريين لإنفاق المزيد لكسب المزيد. كان على DSW وسيلة للحفاظ على انشغال العملاء ببرنامجها وتذكيرهم بمكانهم وما يمكنهم كسبه من خلال الإنفاق المزيد في متاجر DSW.
في أوائل عام 2017 ، أطلقت DSW حملة بريد إلكتروني تهدف إلى تذكير العملاء ببرنامجها. تتألف الحملة من بريد إلكتروني شخصي يوضح:
- عدد نقاط الولاء التي يحتاجونها للحصول على شهادة خصم بقيمة 10 دولارات
- الصفقات التي يحق لهم الاستفادة منها حاليًا
- نظرة عامة على تفاعلاتهم مع العلامة التجارية ، بما في ذلك مدة عضويتهم في نادي الولاء ، وعدد النقاط التي حصلوا عليها ، وكم تم توفيره في السنتين الماضيتين.
ما جعل الحملة ناجحة للغاية هو مستوى التخصيص. يمنح برنامج الولاء مثل DSW العلامة التجارية وصولًا إلى الكثير من بيانات العملاء. استخدمت DSW ذلك لصالحها (جنبًا إلى جنب مع بعض الأتمتة البريدية الموثوقة) لبناء رسائل بريد إلكتروني فردية تكون شخصية للغاية وملائمة – بعيدًا عن رسائل التسويق العامة الأخرى التي تجلس في صناديق البريد الوارد للعملاء.
2. Sephora Beauty Insider
برنامج مكافآت Beauty Insider الخاص بسيفورا شهير جدًا. يضم أكثر من 25 مليون عضو مخلص ، وتشكل الأعضاء ما يصل إلى 80٪ من مبيعات سيفورا السنوية. يكسب العملاء مكافآت عن كل عملية شراء بناءً على نظام النقاط التقليدي. الجزء المبتكر هو أن الأعضاء يمكنهم اختيار كيفية استخدام نقاط المكافأة الخاصة بهم.
واحدة من أكبر العقبات أمام عدد كبير من عملاء سيفورا هي السعر – منتجات سيفورا ليست رخيصة. يمكن لأعضاء Beauty Insider استبدال نقاط المكافأة الخاصة بهم ببطاقات هدايا وخصومات ، مما يساعد على تعويض أسعار الشراء دون تقليل قيمة المنتجات. يمكن لأعضاء الولاء أيضًا استبدال النقاط للحصول على أشياء أكثر حصرية ، مثل المنتجات ذات الطبعة المحدودة أو دروس التجميل في المتجر.
بتمكين أعضاء الولاء من اختيار الطريقة التي يستخدمون بها نقاط المكافأة ، يمكن لسيفورا أن تقدم للعملاء الصفقات والمنتجات التي يرغبون فيها حقًا دون التقليل من قيمة منتجاتها.
3. Starbucks Rewards
من الشائع الآن أن يقوم التجار بإنشاء تطبيق محمول لإدارة برامج الولاء ، ولكن عندما أطلقت ستاربكس برنامج Starbucks Rewards من خلال تطبيق ستاربكس ، كانت فكرة جديدة. تشغيل البرنامج من خلال التطبيق يجعله سهلاً للغاية للعملاء – لا بطاقة ضرب لنسيانها أو فقدانها ، لا تسجيل الدخول المطلوب.
لكسب نقاط الولاء (أو النجوم ، في حالة ستاربكس) ، يجب على العملاء طلب أو دفع باستخدام تطبيق ستاربكس. يوفر تجميع معاملات العملاء بهذه الطريقة كمية كبيرة من البيانات حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.
طلبات المشروبات المفضلة ، قيمة العمر الافتراضية للعملاء ، المواقع التي يزورونها بشكل متكرر ، المفضلة في فصول السنة – من خلال توجيه العملاء نحو تطبيقها ، يمكن لستاربكس جمع معلومات حول جميع هذه العادات والمزيد ، مما يمكن العلامة التجارية من تقديم مزايا واتصالات أكثر صلة لعملائها.
إذا كان التطبيق ممكنًا لمتجرك عبر الإنترنت ، فيمكن أن يكون وسيلة رائعة لجمع وتوحيد بيانات العملاء. وإلا ، يمكن لنظام نقاط البيع المتقدم مساعدتك في جمع معظم نفس المعلومات.
4. Amazon Prime
برنامج عضوية أمازون برايم معروف جيدًا كبرنامج ولاء مدفوع. مقابل رسوم سنوية ثابتة ، يحصل أعضاء برايم على وصول غير محدود إلى الشحن المجاني في غضون يومين على الملايين من العناصر ، بالإضافة إلى مزايا أخرى مثل خدمة البث المباشر لأمازون ومبيعات Prime Day.
تواجه أمازون منافسة قوية من متاجر أخرى مثل وول مارت. يمكن العثور على معظم المنتجات على أمازون في أماكن أخرى أيضًا. برايم هو الطريقة التي يميز بها نفسها ويقنع العملاء بشراء المنتجات من خلال أمازون حصريًا. ويعمل: ينفق أعضاء برايم متوسطًا أربع مرات أكثر من العملاء الآخرين في أمازون.
بالنسبة للتجار في الصناعات المماثلة حيث تكون المنتجات ونقاط السعر متشابهة للغاية بين المنافسين ، يمكن أن يصبح برنامج الولاء الخاص بك عاملًا مميزًا وميزة تنافسية.
فكر في الأندية الجماعية بالجملة مثل كوستكو. قدم للعملاء سببًا للتسوق حصريًا معك عن طريق تقديم قيمة بالإضافة إلى منتجاتك وخدماتك. من خلال فرض رسوم عضوية ، يمكنك أن تمنح نفسك بعض المرونة لتقديم مزايا ذات قيمة حقًا. يشجع الاستثمار المسبق أيضًا المستهلكين على توثيق عمليات الشراء الخاصة بهم من خلال إنفاق المزيد معك.
متى يجب إضافة برنامج الولاء لعملك
كل عمل اليوم يتنافس على ثقة العملاء. أحد أفضل الطرق لبناء هذه الثقة هو من خلال الامتنان وتوفير تجربة للعملاء لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر. بدلاً من قضاء وقتك في البحث عن عملاء جدد ، يمكنك بدء برنامج الولاء لتنمية العلاقة مع عملائك الحاليين.
قم بتأسيس الولاء للعملاء من اليوم الأول عن طريق ضمان أن تجربة العملاء تؤخذ في الاعتبار في كل نقطة تلامس مع العميل. وهذا يشمل نقاط الاتصال قبل وأثناء وبعد الشراء. حتى إذا لم تقم بإنشاء برنامج ولاء من البداية ، يمكنك دائمًا التأكد من أن لكل عميل تجربة إيجابية. Nichole Elizabeth DeMeré ، CMO ، Reeview.app
إذا كان لديك متجر Shopify ، فإن إنشاء برنامج ولاء عبر الإنترنت سهل. يمكنك تنزيل تطبيق مثل Smile أو Yotpo من متجر التطبيقات Shopify والبدء اليوم.
على سبيل المثال ، باستخدام تطبيق مثل Smile ، يمكنك إنشاء نقاط مكافآت وبرامج إحالة تشجع العملاء في متجرك. يساعدك في كل شيء من تصميم البرنامج إلى إعداد عنصر واجهة المستخدم على موقع الويب الخاص بك لجذب انتباه الزوار وتشجيعهم على التسجيل.
سيكون لدى العملاء أيضًا بوابة مكافآت خاصة بهم على هواتفهم ، حتى يتمكنوا من إدارة حساباتهم وكسب المكافآت واستبدال النقاط في أي مكان.
فعل أشياء مختلفة مع برنامج الولاء الخاص بك
على مدى العقد الماضي ، أثبتت برامج الولاء وبرامج المكافآت أنها طريقة فعالة لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة قيمة العمر الافتراضية للعملاء ، وتقديم خدمة عملاء جيدة ، وإلهام الولاء للعلامة التجارية. بينما يحتل بطاقة الضرب الهادئة مكانًا لبعض الشركات ، يمكن أن يخلق نهج حقًا مبتكر لبرامج الولاء للعملاء قيمة هائلة للتجار.
كيف ستكافئ ولاء العملاء من خلال برنامج الولاء الخاص بك؟
الرسم التوضيحي بواسطة راشيل تانستال
هل أنت مستعد لإنشاء عملك؟ ابدأ تجربتك المجانية لـ Shopify – بدون بطاقة ائتمان مطلوبة.
أسئلة متكررة حول برامج الولاء للعملاء
ما هي أفضل برامج الولاء؟
DSW Sephora Beauty Insider Starbucks Rewards Amazon Prime The North Face REI Co-op
ماذا تعني برامج الولاء؟
برنامج المكافآت للولاء يمنح المتسوقين المتكررين فوائد وعروضًا إضافية. يكسب كل عملية شراء مكافأة ما. تعتبر برامج المكافآت رائعة لاحتفاظ العملاء وولائهم لأنها تشجع على المشتريات المستقبلية.
ما هي أنواع برامج الولاء المختلفة؟
قد تكون برامج الولاء مبنية على الإحالة أو الشراء (أو كلاهما). قد تكون البرامج مبنية على النقاط أو الرتب أو الدفع أو القيمة. يمكنك تشغيل برنامج الولاء عبر الإنترنت أو باستخدام عنصر ملموس مثل بطاقة الضرب.
ما هو الغرض من برنامج الولاء؟
الغرض من برنامج الولاء هو تحفيز العملاء على الاستمرار في الشراء من عملك بدلاً من المنافسين.
برامج الولاء مقابل برامج المكافآت
برامج الولاء هي جهود تسويقية طويلة الأمد توفر حوافز للعملاء المتكررين الذين يظهرون سلوك شراء مخلص. يمكن أن توفر هذه البرامج للعملاء خصومات خاصة أو ردود أموال أو منتجات مجانية أو مكافآت أخرى. الهدف هو زيادة ولاء العملاء من خلال تقديم فوائد لا يحصل عليها العملاء العاديون.
برامج المكافآت ، من ناحية أخرى ، عادة ما تكون أكثر تعاملًا. توفر للعملاء فوائد فورية أو مكافآت لكل عملية شراء ، مثل النقاط لكل دولار يتم إنفاقه يمكن استبدالها بسلع أو خدمات أو خصومات أو امتيازات. تركز هذه البرامج أكثر على تحفيز ومكافأة المشتريات الفردية بدلاً من بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.
كيفية إنشاء برنامج ولاء
الخطوة 1: تحديد الأهداف الخاصة بك
حدد ما تريد تحقيقه من برنامج الولاء الخاص بك. يمكن أن يكون ذلك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، أو جذب عملاء جدد ، أو تشجيع الإنفاق الأعلى ، إلخ.
الخطوة 2: فهم عملائك
قم بتحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. سيساعدك ذلك في تصميم برنامج يستهدفهم.
الخطوة 3: اختيار نوع البرنامج
قرر نوع البرنامج الذي سيحقق أهدافك ويستهدف عملائك. يمكن أن يكون نظام النقاط أو النظام المرتب أو البرنامج المدفوع ، إلخ.
الخطوة 4: تحديد القواعد
حدد بوضوح كيف يمكن للعملاء كسب واستبدال المكافآت. تأكد من أن القواعد بسيطة وسهلة الفهم.
الخطوة 5: تنفيذ البرنامج
يتضمن ذلك الإعداد التقني (مثل إنشاء تطبيق محمول أو دمجه مع موقع الويب الخاص بك) ، وتدريب الموظفين ، وإطلاق البرنامج لعملائك.
الخطوة 6: الترويج لبرنامجك
استخدم قنوات التسويق المختلفة لجعل عملائك على علم بالبرنامج وفوائده.
الخطوة 7: قياس وتعديل
قم بمراجعة أداء البرنامج بانتظام بالمقارنة مع أهدافك. قم بضبط البرنامج حسب الحاجة استنادًا إلى ملاحظات العملاء والبيانات.
Source: https://shopify.com/blog/loyalty-program
اترك تعليقاً