فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة: دليل نهائي لتقديم دعم عالمي المستوى

تأثر عملك بشكل كبير (سواء بشكل إيجابي أو سلبي) بخدمة العملاء. يمكن أن تؤدي تجربة رائعة إلى تكرار العمل واكتساب عملاء مدى الحياة. يمكن أن تؤدي تجربة سيئة للعملاء إلى عملاء غير راضين وفقدان العمل وحتى سوء الصحافة.

أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة

على الرغم من أهمية خدمة العملاء، إلا أن العديد من الشركات لا تزال تواجه صعوبة في تقديمها بشكل صحيح. تعتبر خدمة العملاء الرائعة مهمة بشكل خاص للشركات التي لديها حافز مالي قوي للحفاظ على عملائها، ولكن المعيار قد ارتفع في جميع الصناعات، والعملاء يكافئون الشركات التي تواكب التطور. هذا التحول قد أدى بدوره إلى تحويل الدعم إلى محرك للإيرادات. وفقًا لـ American Express Customer Service Barometer:

• 50% من المستهلكين في الولايات المتحدة قد تخلوا عن عملية شراء بسبب تجربة سيئة في الخدمة.
• 7 من كل 10 متسوقين يقولون إنهم سينفقون مزيدًا من المال (بنسبة 17% في المتوسط) مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء رائعة بشكل مستمر.
• 33% من العملاء يقولون إنهم سينتقلون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة في الخدمة.

واحدة من أهم نقاط الاتصال التي تمتلكها على خريطة رحلة العميل هي تجربة الدعم الخاصة بالعميل، لذا يجب أن تكون خدمتك متميزة. في هذا الدليل، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول كيفية تقديم خدمة العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وتجنب الأخطاء الشائعة في تقديم خدمة العملاء السيئة.

اختيار القنوات المناسبة لخدمة العملاء

تحدد القنوات الداعمة التي تختارها مستوى وأنواع خدمة العملاء التي يمكنك تقديمها.

الجزء الصعب هو اتخاذ قرار بشأن المكان الذي ستلتقي فيه بعملائك وكيفية دعمهم عندما يصلون إليك. تساعدك أدوات الدعم الصحيحة على الحفاظ على معاييرك العالية وتقليل أوقات الاستجابة بشكل معقول.

من الغير واقعي أن يتمكن معظم المتاجر الصغيرة من استيعاب كل نقطة اتصال ممكنة موجودة اليوم، ولكن من الضروري اختيار قنوات الدعم التي تناسب عملك واحتياجات عملائك والالتزام بالتواجد فيها.

1. البريد الإلكتروني: توفير دعم سريع وغير متزامن

يسهل إدارة البريد الإلكتروني أكثر من قنوات الدعم الحية التي تتطلب منك أو من أحد أعضاء فريقك أن تكون متاحًا على مدار الساعة. يتيح لك البريد الإلكتروني أيضًا تحديد توقعات الاستجابة المعقولة، وهو فائدة كبيرة لأصحاب الأعمال المشغولين بأعمال أخرى. يمكن لملاحظة على صفحة الاتصال الخاصة بك أن تخبر العملاء بأنه يتوقع الحصول على رد في غضون بضع ساعات، أو أن الدعم عبر البريد الإلكتروني غير متاح في عطلات نهاية الأسبوع. غالبًا ما يعتمد تقديم خدمة عملاء ممتازة على إظهار العملاء والمستخدمين أنك تهتم بهم. يمكن أن تساعد توقعاتك في ضمان أن يفهم العملاء عملية خدمة العملاء الخاصة بك وأنهم ليس لديهم توقعات غير متوافقة.

ينشئ البريد الإلكتروني تلقائيًا سجلًا للمناقشة الخاصة بك، مما يتيح لك بسهولة رؤية مدى رضا العميل عن تجربته في الدعم وطلب التعليقات وتتبع المحادثات (شيء سننظر فيه بالتفصيل لاحقًا في هذا الدليل).

فائدة أخيرة للبريد الإلكتروني هي بساطته. هناك العديد من الأدوات الرائعة التي تساعد فريق خدمة العملاء الخاص بك على الرد على رسائل البريد الإلكتروني بكفاءة، ولكن إذا كنت فريقًا من شخص واحد يرتدي العديد من الأقنعة، فإن صندوق الوارد القياسي، مثل [email protected]، هو كل ما تحتاجه للبدء.

أدوات الدعم عبر البريد الإلكتروني: Gmail Zendesk Support Help Scout Gorgias xSellco

2. وسائل التواصل الاجتماعي: دعم عملائك علنًا

تختلف الدعم الاجتماعي عن القنوات الأخرى المتاحة من حيث أن الردود عمومًا تكون علنية ومرئية لأي شخص يرغب في رؤيتها. غالبًا ما يلقي العملاء الجدد نظرة على وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية لتحديد نوع الشركة التي تعمل بها وما إذا كانت تأخذ دعم العملاء على محمل الجد.

كل تفاعل مع العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو فرصة لإظهار من أنت، ويمكن أن يحدد مستقبل العلاقة المحتملة مع كل شخص يصادف المحادثة. على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي تميل إلى التركيز على التفاعلات السلبية، يمكن للعملاء المرتاحين كتابة تقييم إيجابي عن تجربتهم، مما يعزز سمعتك بشكل إيجابي.

المفتاح هو عدم محاولة التواجد في كل مكان في نفس الوقت. قدم دعم العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي التي لديك بالفعل وجود تسويقي فيها. يجب أن تشمل هذه ليس فقط القنوات التي ترغب في قضاء الوقت فيها، ولكن أيضًا تلك التي يستخدمها معظم عملائك. تقدم Pew Research Center’s Social Media Use تقريرًا مفيدًا لتحديد المنصات التي تناسب عملك.

أدوات الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي: Buffer Hootsuite Sprout Social Facebook Messenger channel Build stronger relationships with shopify Inbox

3. الدردشة المباشرة: حل مشكلات العملاء في الوقت الفعلي

الدردشة المباشرة هي طريقة رائعة أخرى لتقديم دعم سريع وسهل الوصول للعملاء الحاليين والمحتملين. عندما تفكر في تنفيذ الدردشة المباشرة، فكر في المكان الذي ترغب فيه أن يتمكن العملاء من الوصول إليها (مثل الصفحات ذات الأولوية العالية في متجرك) وما تأمل في تحقيقه بها.

قد ترغب في دعوة العملاء المحتملين الذين يتصفحون ولكنهم لم ينهوا الطلب لبدء محادثة دردشة مباشرة، أو تمكين الدردشة المباشرة للعملاء الذين قاموا للتو بشراء منتج ولكن قد يكون لديهم سؤال أو مشكلة. يمكن أن تكون الدردشة المباشرة قناة رائعة أيضًا للعملاء الموالين لاستخدامها لحل أسئلتهم أو مشاكلهم بسرعة. يمكن أيضًا للعملاء الجدد استخدام ميزة الدردشة المباشرة لمعرفة المزيد عن منتج معين (مثل الحجم أو الشحن)، مما يتيح لهم المغادرة من التفاعل بثقة في قرارهم بالاختيار لصالح علامتك التجارية.

على سبيل المثال، تدعو Luxy Hair المتسوقين لبدء محادثة، مع توفير إجابات تلقائية على الأسئلة الشائعة.

لا يجب أن تكون الدردشة المباشرة متاحة على مدار 24 ساعة. يمكنك تحديد ساعات العمل ونشرها على موقع الويب الخاص بك حتى يعرف العملاء متى يمكنهم العثور عليك. يمكن أن تعتمد توفر الدردشة المباشرة على أوقات الذروة الخاصة بك، مع إضافة ساعات إضافية خلال فترة البيع أو فور إرسال البريد الإلكتروني الترويجي.

أدوات الدعم عبر الدردشة المباشرة: Shopify Inbox Olark Chatra Tidio

4. دعم الهاتف: تقديم خط مباشر لعملك

يفضل العديد من العملاء الاتصال هاتفيًا لحل المشكلات العاجلة والمتعلقة بالوقت، خاصة إذا كان لديهم مشكلة مع منتج ذو قيمة عالية. تذكر أن تجربة العملاء الإيجابية تتعلق بتلبية توقعات المستخدمين الخاصة بك. قد لا تحتاج كل نوع من الأعمال إلى دعم هاتفي، ولكن إذا كان جمهورك المستهدف يقدر القدرة على الاتصال بعملك هاتفيًا، فقد يكون من الحكمة تنفيذ دعم هاتفي في منظمتك.

قم بإعداد خط هاتف يمكن للعملاء الاتصال به مباشرة أو ترك رسالة صوتية. لا يتوقع من الشركات الصغيرة أن تكون متاحة على مدار الساعة، لذا قم بنشر توافرك على موقع الويب الخاص بك، جنبًا إلى جنب مع مدى سرعة استجابة العملاء المتوقعة للرسائل الصوتية. يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك وإعداد رقم هاتف VIP لأكثر عملائك ولاءً.

أدوات الدعم عبر الهاتف: Google Voice YouMail Aircall

5. محتوى المساعدة: تزويد عملائك بالإجابات

يمكنك تجنب الأسئلة المتكررة (وتقليلها) عن طريق إنشاء صفحة للأسئلة المتداولة أو الإجابات الفورية، أو عن طريق تقديم وثائق أخرى تشارك سياساتك الأساسية وتجيب على أسئلة العملاء الشائعة. توفير هذه المعلومات لعملائك وجعلها سهلة العثور عليها يعطيهم الخيار لخدمة أنفسهم ويوفر لك الوقت الثمين. يجب أن ينمو ويتغير محتوى المساعدة الخاص بك مع تطور متجرك وإضافة منتجات جديدة. قم بمراجعة صفحة الأسئلة المتداولة الخاصة بك بشكل منتظم وتأكد من أنها محدثة.

أدوات محتوى المساعدة: HelpCenter EasySlide FAQ by POWr

إذا اكتشفت أن قناة معينة لخدمة العملاء لا تعمل لعملك، فقم بتغيير توافرك أو إنهائها. تريد أن يبرز عملك بسبب جودة محادثات الدعم الخاصة بك وقدرتك على حل المشكلات عندما تحدث، وليس بسبب عدد الطرق التي يمكن للعملاء الوصول إليك. عندما تتعامل مع العديد من القنوات، فمن المؤكد أنك ستتعثر في إحداها.

نصائح أساسية لتحسين خدمة العملاء

1. اعرف منتجك جيدًا

لا يوجد شيء يثير غضب العميل مثل طرح سؤال والحصول على إجابة خاطئة أو غير كاملة. لا يهم ما إذا كنت تقدم مجموعة واسعة من المنتجات أو تقوم بالشحن المباشر أو أنت جديد في فئة المنتج الخاص بك. عدم معرفتك بمنتجاتك يشبه نسيان المغني لكلمات الأغنية أثناء الغناء على المسرح.

كل منك ومن فريقك يحتاج إلى معرفة عميقة بما تبيعه وكيفية استخدامه. يجب أن يبدأ تدريب الموظفين الجدد، حتى لو كانوا يعملون بدوام جزئي، دائمًا بدرس حول ما تبيعه وكيف يناسب في حياة العملاء.

لا يمكنك تقديم خدمة عملاء رائعة بدون أن تكون خبيرًا في منتجك، خاصة في الفئات التي لديها قاعدة عملاء متعلمة، مثل الهوايات النيش.

2. تعلم استخدام اللغة الإيجابية

أن تكون إيجابيًا لا يعني أن تقتصر على لهجة مرحة ومبهجة. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بتجنب العبارات السلبية التي يمكن أن تجعل العملاء يتجاوبون برد فعل سلبي.

تركز اللغة الإيجابية على الحلول، لا المشاكل، وتعطي الناس شعورًا بالقدرة على التصرف. عبارات مثل “يجب عليك” أو “أحتاج منك” قد تكون مباشرة ودقيقة، ولكنها قد تجعل العملاء يشعرون أن العبء لحل المشكلة يقع عليهم، حتى لو لم يكن ذلك بسببهم. يمكنك تحويل العبارات السلبية إلى إيجابية من خلال إجراء بعض التغييرات البسيطة:

سلبي: “للبدء، يجب عليك التحقق من رقم طلبك. حسنًا، شكرًا. يقول هنا أن المنتج لن يكون متاحًا لبضعة أسابيع، لذا لا يمكنني تقديم طلب لك حتى يصل إلى مستودعنا.”

إيجابي: “أولاً، دعنا نتحقق من رقم طلبك. رائع، شكرًا! يبدو أن المنتج سيكون متاحًا الشهر المقبل. يمكنني تقديم طلب لك بمجرد وصوله إلى مستودعنا.”

لا يرغب العملاء في أن يتم توجيه الانتباه إلى ما لا يمكنك القيام به لصالحهم، بل يرغبون في سماع الخيارات المتاحة لحل مشكلتهم. للحفاظ على العملاء في جانبك، تأكد من أن فريق خدمة العملاء ملتزم بإيجاد حل واستخدام لغة تدعوهم للتعاون معك في إيجاد هذا الحل.

3. ضبط لهجتك وفقًا للسياق

هناك مفهومين مهمين في التواصل التجاري: الصوت واللهجة. في الأساس، الصوت هو الأسلوب الأساسي الذي ترغب في أن يكون لعلامتك التجارية، واللهجة هي الأسلوب المناسب لسياق معين. يمكن لعلامتك التجارية المتخصصة في منتجات الكلاب المحبة للمرح أن ترغب في محاكاة الحماس الذي يشعر به عملاؤها تجاه أصدقائهم الفرويين. ومع ذلك، قد يكون الرد بنفس الصوت دون ضبط لهجتك وفقًا لبريد إلكتروني حول شحنة متأخرة أو طلب تالف غير مناسب. على الرغم من أن صوت علامتك التجارية يجب أن يكون ثابتًا بشكل عام، قد ترغب في مطابقة لهجة العملاء الذين لديهم أسلوب حوار مختلف.

قد يكون من الصعب عدم التخلي عن صوتك الفريد لصالح الكلام الرسمي أثناء مكالمة دعم العملاء مع عميل لديه مشكلة. قم بتشجيع فريق خدمة العملاء على البقاء متسقًا واستخدام صوت علامتك التجارية كأساس مع ضبط اللهجة وفقًا لطبيعة العميل وسبب اتصاله بك.

4. مهارات الكتابة واضحة

أحد أكبر أسباب عدم التواصل الفعال هو الكتابة الذكية على حساب الوضوح. الإبداع جزء مهم من جعل تجربة الدعم تبرز، ولكن الأولوية الأولى هي الكتابة بوضوح وبشكل مباشر للإجابات التي لا يمكن أن يتم تفسيرها بشكل خاطئ.

من السهل أن نفترض أن الجميع يعرف ما تعرفه، وهو ما يعرف بالتحدي العقلي المعروف باسم “لعنة المعرفة”. لتجنب هذا الخطأ، عامل العملاء كأشخاص مؤهلين، ولكن لا تفترض أي شيء حول ما يعرفونه. تبدأ الدعم الرائع بكتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن أن يتم تفسيرها بشكل خاطئ.

على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يشارك العميل رقم طلبه، فلا تقل له فقط أن يبحث عنه في صندوق الوارد الخاص به. قدم تعليمات خطوة بخطوة حول كيفية العثور عليه وأين يمكنه العثور عليه. فكر في التعليمات التي ستقدمها وكيف ستصيغ إجابتك إذا كنت تساعد صديق صديق في حل مشكلة.

شيء آخر يجب مراعاته هو طريقة تنسيق ردودك، خاصة عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن يتسبب التنسيق العشوائي في الارتباك. افضل استخدام النقاط التعدادية والفواصل والخطوط العريضة لتقسيم الردود الطويلة إلى أقسام قابلة للمسح.

5. الدفاع عن عملائك

توقع العملاء أن تكون الشركات لديها تعاطف معهم. ولكن التعاطف ليس سوى خطوة أولى سلبية في المعادلة. الدفاع هو الدور الأكثر أهمية من التعاطف. يعمل الدفاع لأنه من السهل التعرف عليه وفهمه – يتم الشعور به من خلال العمل ومن خلال وصفات العمل الفعلية.

تتكون تفاعلات العملاء من ثلاث مراحل:

• الاستشعار: يحدث هذا في بداية المحادثة، عندما تطرح الأسئلة لتحديد سبب مشكلة العميل.
• البحث: بعد تحديد المشكلة، تستكشف ما يمكن القيام به بشكل عملي لحل تلك المشكلة.
• التسوية: بمجرد ظهور الحلول، يمكنك العمل مع العميل لاتخاذ القرار المناسب.

غالبًا ما يحدث الدفاع خلال مرحلة “ال
Source: https://www.shopify.com/blog/online-retail-customer-service