إدارة إرجاعات وتبادلات التجزئة

مقدمة

يحدث إرجاع التجزئة عندما يعيد العميل العناصر التي اشتراها إلى بائع التجزئة مقابل استرداد الأموال أو رصيد المتجر أو عنصر مماثل. على سبيل المثال ، قد يعيد العميل قميصًا لأنه كبير جدًا أو زوجًا من الأحذية لأنها ضيقة جدًا.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

إن إرجاعات التجزئة هي ضرورة شريرة. إنها جزء من الأعمال التجارية التي غالبًا ما يتم تجاهلها ، ولكن لها تأثير هائل على علامتك التجارية. في الواقع ، قال 84٪ من المستهلكين الذين استطلعتهم Doddle إن تجربة الإرجاع مهمة بالنسبة لهم فيما يتعلق برأيهم في بائع التجزئة.

يمكن أن تحسن الإرجاعات الصحيحة قيمة العميل على المدى الطويل وتحافظ على الإيرادات. وعلى الجانب الآخر ، يمكن أن تؤدي الإرجاعات الخاطئة ، وهو أمر سهل التحقيق ، إلى انخفاض ولاء العملاء ورضاهم.

كيفية التعامل مع الإرجاعات في عملك؟

يناقش هذا الدليل كيفية صياغة سياسة إرجاع وإنشاء عملية إرجاع سهلة وما يحمله المستقبل لإرجاعات التجزئة.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

إن إرجاعات التجزئة هي وسيلة سهلة لإحباط العملاء وفقدان ولائهم. يقول 95٪ إن تجربة الإرجاع السيئة ستجعلهم أقل احتمالًا أن يتسوقوا مرة أخرى مع العلامة التجارية. إن إرجاعات التجزئة مثل الفيروس. إنها تهاجم هوامش الربح الخاصة بك ، وتؤذي ولاء العملاء ، وتهدد عملك في نفس الوقت. قد أدت التغيرات في طريقة تفاعل المستهلكين مع التجار التجزئة واتخاذ قرارات الشراء إلى زيادة المنتجات المرتجعة إلى البائعين ، كما ذكرت McKinsey. تشير البحوث التي أجرتها الجمعية الوطنية للتجزئة (NRF) إلى أن 428 مليار دولار من المنتجات تم إرجاعها في عام 2020 ، ما يعادل 10.6٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة لهذا العام.

تقدر الجمعية الوطنية للتجزئة أيضًا تكلفة الإرجاعات السنوية بمبلغ 101 مليار دولار. يتوقع المتسوقون الحصول على إرجاعات سريعة ومجانية وسهلة. هذا وحده يدفع التجار إلى القيام بالمزيد ، مثل تقديم “استردادات بدون إرجاع” ، وهي استرداد ممنوح للعملاء دون الحاجة إلى إرجاع المنتجات.

في الوقت نفسه ، لا تزال الإرجاعات مشكلة مهملة بالنسبة للتجار. أظهرت دراسة أجرتها McKinsey أن إدارة الإرجاعات ليست من بين أولويات ثلث التجار ، وأن ربعهم لا يقومون بذلك بكفاءة وفعالية.

فوائد إخفاء إرجاعات التجزئة

يمكن أن توفر إدارة الإرجاعات بالطريقة الصحيحة لك الوقت والمال. في الواقع ، يمكن لصناعة التجزئة بأكملها توفير ما يصل إلى 125 مليار دولار سنويًا من خلال التركيز على تقليل الإرجاعات. بالإضافة إلى التكاليف المالية المباشرة ، هناك أيضًا تأثيرات على العلامة التجارية والعملاء والبيئة.

يتم بناء ولاء العملاء من خلال التفاعل ، والذي يحدث حتى عندما لا يكون التجار يحققون ربحًا رسميًا. تأخذ على سبيل المثال لحظة يتعين على العميل فيها إجراء إرجاع. عندما يعرف العملاء أنه يمكنهم استرداد أموالهم بنفس سهولة يمكنهم إنفاقها ، سيتسوقون بثقة أكبر وينفقون أكثر. – ساناز حاجي زاده ، هابي ريتورنز

يخلق إرجاع شيء فرصة لجعل العملاء يقدرون خدمة العملاء الخاصة بك ، وربما يشترون شيئًا جديدًا ، وعلى الأقل بناء علاقة عملاء أكثر انخراطًا. إنه أمر حاسم لاستدامة الأعمال التجارية ، وهذه الحقيقة وحدها هي السبب في أن يجب ألا يكون لدى العملاء العودة شيء يخشاه ، بل يجب أن يرحب بها كفرصة لزيادة ولاء العملاء على المدى الطويل.

العلامة التجارية

يمكن أن تجد الخبرات السيئة طريقها بسهولة إلى العملاء المحتملين. سواء كان ذلك من خلال الشفهية أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي ، يشارك حوالي 72٪ من العملاء تقييمات سلبية حول تجارب الإرجاع السيئة. يؤثر هذا على انطباع العلامة التجارية ويمكن أن يؤدي إلى فقدان الإيرادات المستقبلية.

من خلال تقليل عدد الإرجاعات إلى تقديم سياسات إرجاع مرنة ، يمكن أن تساعد مواجهة هذه التحديات على تغييرات معنوية في انطباع العلامة التجارية. إذا قمت بمعالجة الإرجاعات بطريقة تتعامل فيها مع العملاء بطريقة ودية ، فيمكنك الحصول على فوائد جانبية إيجابية من العملاء السعداء.

البيئة

هل تعلم أنه يتم إنتاج 15 مليون طن متري من ثاني أكسيد الكربون من خلال نقل الإرجاعات كل عام؟ من التعبئة إلى النقل إلى استخدام الطاقة ، تترك الإرجاعات أثرًا كربونيًا ثقيلاً. من خلال تقديم استردادات بدون إرجاع ، يمكنك تقليل تأثيرك على البيئة وتوفير تكاليف الشحن.

صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك

من السهل إنشاء سياسة إرجاع تنص على أن جميع الإرجاعات يجب أن تتم في غضون 14 يومًا من تاريخ الشراء وسيتم إصدار رصيد المتجر فقط. ولكن الطريقة السهلة ليست بالضرورة تعزيز ولاء العملاء ، أليس كذلك؟ بدلاً من ذلك ، قم بالنظر في كيفية تصميم نهج أكثر استراتيجية يمكن أن يساعد عملك على الازدهار.

كيفية جعل الإرجاعات سهلة؟

يشعر العديد من التجار بالقلق تجاه فكرة جعل الإرجاعات في التجزئة سهلة للعملاء. “إذا جعلت الإرجاعات سهلة ، هل ستزيد معدل الإرجاع وتعرض أرباحي للخطر؟” لقد أظهرت لنا تجربتنا مع أكثر من 100 تاجر Shopify أنه إذا تم تنفيذها بعناية ، يمكن أن تكون جعل الإرجاعات سهلة للعملاء – ولنفسك – صحية جدًا لأرباحك.

لماذا؟ معظم العملاء لا يقررون إرجاع عنصر لأن عملية الإرجاع سهلة. إنهم يعيدونه لأن الشراء لم يعمل حقًا. قرار الاحتفاظ بعنصر أو إرجاعه ليس بشكل كبير ناتجًا عن سهولة أو صعوبة عملية الإرجاع. العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر ، ولكن لا يفعلون ذلك لأنهم يجدون عملية الإرجاع معقدة ، فإنهم أقل احتمالًا بكثير أن يتسوقوا معك في المستقبل. تؤكد العديد من الدراسات هذا ، وربما تعرف أنه صحيح من تجربتك الشخصية. بالنسبة لمعظم التجار ، يعتبر أعلى العملاء حصة غير متناسبة من مبيعاتك. يتمتع هؤلاء العملاء بمعدلات إرجاع أعلى تقريبًا – لأنهم يحبون التسوق معك وتجربة منتجات وأنماط جديدة. من خلال جعل الإرجاعات سهلة ، يمكنك زيادة تكرار عمليات الشراء لديهم – أكثر من معدل الإرجاع – وتزيد من مشترياتهم الصافية. والسبب الأبسط على الإطلاق: عندما يفهم العملاء ويعتقدون أن الإرجاعات سهلة ، فإنهم أكثر عرضة للقيام بعمليات شراء منك ، وللقيام بعمليات شراء أكثر تكرارًا وأكبر حجمًا أيضًا.

كيفية جعل الإرجاعات في التجزئة سهلة

1. أتمتة عملية الإرجاع

يوفر وضع الإرجاعات على وضع التلقائي تجربة إرجاع بلا ألم لك ولعملائك ، مع تحرير فريقك للعمل على مهام أخرى.

لديك فرصة رائعة لاستخدام تطبيقات الإرجاع لتخفيف عبء الإرجاعات عن فرق تجربة العملاء وتوفير تجربة خدمة ذاتية للمتسوقين.

2. أتمتة عملية التبادل

قلل من عمليات الاسترداد عن طريق جعل التبادل سهلاً قدر الإمكان ومنح العملاء العديد من الفرص لاختيار هذا الخيار بنفسهم.

3. مساعدة فريق خدمة العملاء في أتمتة معالجة الإرجاع

على الرغم من أن الأتمتة يمكن أن تساعد في تخفيف عبء الإرجاعات ، إلا أن هناك سيناريوهات فريدة غالبًا ما تتطلب قرارات حكم واهتمام إضافي من فرق خدمة العملاء.

4. تقديم طرق متعددة للإرجاع

يقدم معظم التجار بالفعل عدة خيارات للتسليم ، بما في ذلك القدرة على دفع مبلغ إضافي للشحن السريع. نفس الفكرة تنطبق على التبادلات والإرجاعات.

5. تقديم خيار مستدام واحد على الأقل

تشير الدراسات المختلفة إلى أن المستهلكين يفضلون شراء من التجار الذين يمتلكون ممارسات أعمال مستدامة ، وتوفر الإرجاعات فرصة للذهاب إلى الأخضر ، لذا يرجى النظر في تقديم استردادات بدون إرجاع للعناصر ذات القيمة المنخفضة للتخلص من الشحنات الغير ضرورية.

6. تقديم خيار إرجاع مجاني على الأقل

يتعلم المتسوقون من العملاق التجارة الإلكترونية المذكور سابقًا أنه من المتوقع أن يكون هناك خيار واحد على الأقل لإرجاع العنصر مجانًا ، لذا يجدر بك أن تفكر فيما إذا كان بإمكانك دعم ذلك.

7. اجعل سياسة الإرجاع بسيطة

بوجود سياسة واضحة لا تترك مجالًا للتفسير ، يعرف العملاء بالضبط ما يتوقعونه ، مما يقلل من تكرار المكالمات الغاضبة لخدمة العملاء في وقت لاحق. عندما تصمم سياسة واضحة وتجعلها بارزة على موقعك ، يمكنك زيادة معدلات التحويل وتقليل تحول العملاء.

8. تقييد الإرجاعات باستخدام أفضل الممارسات الأساسية

عندما يتعلق الأمر بجعل الإرجاعات سهلة ، لا تنسى تضمين الخطوات الأساسية التي ستساعد في تقييد الإرجاعات في المقام الأول.

9. الحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية

أحد أكثر الطرق وضوحًا للحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية هو تجنب إحداث احتكاك. يبطئ الاحتكاك العملاء ويجعل حياتهم أكثر صعوبة ، ويؤثر بشكل عام على انطباع العملاء عن علامتك التجارية – وفرصهم في أن يصبحوا عملاء مخلصين. للحفاظ على الأمور إيجابية وتجنب الاحتكاك ، اتبع هذه الممارسات الجيدة:

• جعل الإرجاعات مريحة. تجنب إجبار العملاء على القفز عبر الحواجز غير الضرورية لإرجاع عنصر. إذا كنت تبيع عبر الإنترنت ، فاسمح للعملاء بإجراء الإرجاعات في المتجر. قم بتدريب جميع أعضاء الفريق على إكمال الإرجاعات ، حتى يتمكن العملاء من عدم البحث عن مكتب خدمة العملاء.
• اجعل سياسة الإرجاع خالية من المتاعب. يحتاج كل متجر تجزئة إلى سياسة إرجاع لتحديد التوقعات المناسبة حول الإرجاعات والتبادلات والحد من المخاطر مثل الاحتيال على الإرجاع – ولكن هذا لا يعني أن سياسة الإرجاع الخاصة بك يجب أن تسبب متاعب إضافية للعملاء. كن معقولًا بشأن نافذة الوقت التي يجب على العملاء أن يعيدوا فيها العناصر وكن مرنًا بشأن الوثائق المطلوبة (مثل الفواتير والعلامات وما إلى ذلك). يمكن أن تساعد سياسة الإرجاع بدون متاعب أيضًا على تعزيز الربحية الخاصة بك من خلال تهدئة عقول المتسوقين.
• ممارسة التعاطف. أكبر طريقة للحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية هي ببساطة إظهار التعاطف. كيف يبدو ذلك؟ على سبيل المثال ، قم بتدريب الموظفين على طرح كيف يمكنهم تصحيح الأمر ، خاصة إذا كانت جودة المنتج أو الرضا هما الأسباب وراء الإرجاع. يجب أيضًا تخصيص سياسة الإرجاع الخاصة بك استنادًا إلى المنتج نفسه. على سبيل المثال ، قدم مرونة إضافية للعناصر التي يصعب العثور على المقاس المناسب لها (مثل ملابس السباحة للنساء). يزداد هذا الأمر إذا كنت تبيع هذه العناصر عبر الإنترنت.

تحويل الإرجاعات إلى تبادلات

فهم أين يأتي العملاء من عند إجراء إرجاع هو المفتاح الأول لتحويل الإرجاع إلى تبادل.

الخطوة 1: اطرح الأسئلة الصحيحة

لتقديم التوصيات الصحيحة (بأفضل فرصة لإنشاء تجربة إيجابية للعميل) ، تحتاج إلى فهم احتياجاتهم على مستوى أعمق. وهذا يعني طرح أكثر من الأسئلة القياسية مثل “هل هناك أي شيء خاطئ بالعنصر؟”

• لماذا يعيدون العنصر؟ عندما لا يكون السبب مشكلة واضحة في جودة المنتج ، قد لا يقدم العملاء تفاصيل كثيرة هنا. ولكن هذه التفاصيل ضرورية لمساعدة فريقك على تقديم أفضل التوصيات للتبادل ، لذا من المهم أن تتحرى بما فيه الكفاية لفهم الدوافع الحقيقية للإرجاع.
• ما هي التوقعات التي لم يفي بها المنتج؟ يمكن أن يساعد هذا السؤال فريقك في تحديد الفجوة بين توقعات العملاء والمنتج الفعلي. يضيف ذلك سياقًا قيمًا لفهم السبب الحقيقي وراء هذا الإرجاع.
• كيف كانوا يخططون لاستخدام المنتج؟ قد يكون المنتج غير مناسب لاحتياجات العميل. يجب على فريقك أن يفهم ذلك حتى يتمكنوا من تقديم توصيات ذات صلة لمنتج آخر سيشبع تلك الاحتياجات.

الخطوة 2: الاستماع بشكل فعلي

الاستماع دائمًا يبدو بسيطًا ، ولكن الاستماع النشط للفهم (وليس فقط للرد) هو مهارة صعبة للسيطرة عليها. وهي مهارة مهمة يجب عليك تطويرها في نفسك وتشجيع فريقك على التركيز عليها. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك وفريقك في العمل على الاستماع النشط والتعاطفي:

• قطع الانتباه عن الأشياء المشتتة. قم بالاهتمام الأكبر بما يقوله العملاء عن طريق تجاهل المشتتين وتجنب القيام بأكثر من مهمة في نفس الوقت والنظر إلى العملاء أثناء الحديث.
• أظهر أنك تستمع. قف عند ما تفعله للاستماع ، واومئ بالرأس ، وابتسم ، واستخدم لغة الجسد للتواصل بأنك مستعد لما يقوله العملاء.
• استجب. لا تقلق بشأن صياغة رد حتى بعد انتهاء العميل من الكلام. بمجرد انتهاء العميل ، أعد صياغة ما سمعته واطرح أسئلة تابعة للتأكد من أنك فهمت الصورة بأكملها.

الخطوة 3: عرض تبادلات وتوصيات

يقوم طرح الأسئلة الصحيحة وممارسة الاستماع المتعاطف بشيئين: إنه يساعدك أو فريقك على جمع معلومات رئيسية حول الإرجاع – معلومات حيوية للتبادل الناجح وتقديم توصيات ذكية. إنه يعلم العملاء أنه تم سماعهم. يشعر العملاء بالاحترام والتفهم ، مما يجعلهم أكثر استعدادًا للتبادل والتبادل لأنهم يعلمون أنه يأتي من مكان تعاطفي.

بمجرد أن تمر بهذه العملية ، آخر ما تريده هو فقدان العملاء هنا. لهذا السبب ، يجب أن تقضي وقتًا كافيًا في تدريب فريقك على المنتجات الخاصة بك وكيفية الترويج لها بطريقة تفيد العميل أولاً وقبل كل شيء.

الخطوة 4: البحث عن أنماط

إن الإرجاعات والتبادلات ليست فرصة فقط لزيادة المبيعات وإلهام حب العملاء الشديد ، بل هي أيضًا فرصة تعلم قيمة لمتجرك. يمكن أن توفر لك الإرجاعات والتبادلات معلومات حول المنتجات الفردية التي يعيدها العملاء والأسباب التي تدفعهم للعودة إليها.

عندما يقوم شخص ما بإرجاع عنصر ، يشير ذلك إلى انقطاع الاتصال بين توقعات العملاء وواقع المنتج. من خلال البحث عن أنماط في نشاط الإرجاع والتبادل للمتسوقين ، يمكنك تحديد المنتجات التي تؤدي إلى الإرجاع بشكل متكرر… ثم معرفة السبب.

وهذا يعني أنه يمكنك معالجة المشكلة قبل أن تؤدي إلى إرجاع. يمكنك تحديد التوقعات الصحيحة للعملاء قبل أن يقوموا بشراء المنتج ، مما يؤدي إلى إرجاعات أقل وعملاء أكثر رضاً.

إذا لم تصنع منتجاتك بنفسك ، فيمكن أن تساعدك تتبع أنماط الإرجاع والتبادل في تحديد المنتجات ذات الجودة المنخفضة لسبب أو آخر (مثل تحديد المقاس بشكل غير دقيق). يمكن أن يساعدك ذلك في التأكد من أن متجرك يحتوي فقط على أفضل المنتجات لعملائك.

مستقبل إرجاعات وتبادلات التجزئة

سياسات الإرجاع والتبادل السلسة عبر القنوات

لا يرغب أحد في التعامل مع عملية إرجاع مؤلمة سواء كنت تبيع عبر الإنترنت أو في المتجر. هدفك كبائع تجزئة هو جعل الإرجاعات سهلة قدر الإمكان. إذا استغرقت الطرود وقتًا طويلاً للعودة إلى المستودع ، أو استغرقت المبالغ المستردة وقتًا طويلاً للمعالجة ، فقد يؤثر ذلك على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

يتوقع المستهلكون أن يتمكنوا من التسوق عبر القنوات بمزيج متنوع قبل إجراء (أو إرجاع) عملية شراء ، مما يدفع التجار إلى إعطاء الأولوية لتجارب التسوق المتسقة والسلسة عبر كل قناة يتواجد فيها عملاؤهم.

استخدام الأدوات المناسبة يمكن أن يساعدك على إنشاء تجربة إرجاع سلسة لعملائك.

بعض تطبيقات Shopify الأفضل لتسريع الإرجاعات هي:

• Happy Returns ، لتأمين الإرجاعات والتبادلات من خلال بوابة إرجاع عبر الإنترنت مخصصة. يوفر أيضًا تبادلات موصى بها بناءً على سبب الإرجاع والمخزون المتاح. يمكن للعملاء إرجاع العناصر في مكاتب Happy Bars أو مواقع مثل FedEx Office و Ulta Beauty ومعالجتها على الفور.
• مركز الإرجاع AfterShip ، للتجار الناشئين الذين يرغبون في إدارة الإرجاعات في مكان واحد.
• Returnly ، لإنشاء مركز إرجاع ذاتي قوي لمتجرك عبر الإنترنت.

استردادات بدون إرجاع

غالبًا ما تؤدي الإرجاعات إلى تكاليف إضافية ، مثل تكاليف الشحن والمعالجة ورسوم إعادة التخزين. إذا كانت السل
Source: https://www.shopify.com/retail/why-facilitating-product-returns-can-spell-more-sales