عندما يتعلق الأمر بتحويل المتصفحين العابرين إلى مشترين متحمسين، يمكن أن تساعدك وسيلة واحدة في تحفيز المتسوقين على العمل: تقييمات العملاء.
في الواقع، يقول 49% من المتسوقين إنهم يثقون في التقييمات بنفس قدر الثقة الذي يثقون به في التوصيات الشخصية من العائلة والأصدقاء. ولهذا السبب، فإن تشجيع تقييمات العملاء أمر حيوي لنجاح عملك التجاري.
لماذا تعتبر تقييمات العملاء مهمة بالنسبة للتجار؟
تساعد تقييمات العملاء على تحقيق العديد من الفوائد لعملك، بدءًا من مساعدة المتسوقين المستهدفين على اكتشاف متجرك التجاري وصولاً إلى إقناع المشترين المترددين بالشراء منك.
دعنا نلقي نظرة على هذه الفوائد واحدة تلو الأخرى:
اكتساب ثقة المشترين المستهدفين
وفقًا لـ Global Web Index، يستخدم تقريبًا نصف المستهلكين في أمريكا الشمالية تقييمات العملاء عبر الإنترنت عندما يبحثون بنشاط عن مزيد من المعلومات حول العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة.
عادةً ما يبحث المشترون عن تقييمات من المستهلكين الذين يشتركون معهم في الرأي أو من المتسوقين الآخرين في حالات مماثلة لحالتهم الخاصة، حتى يتمكنوا من جمع المعلومات التي تهمهم.
لا يقتصر اهتمام المشترين على قراءة التقييمات فحسب، بل إنهم يثقون فيها أيضًا. وفقًا للمصدر نفسه الذي ذكرناه أعلاه، يقول 31.2% من المستهلكين في أمريكا الشمالية إنهم يثقون في ما يقوله التقييمات عبر الإنترنت عن المنتجات.
على سبيل المثال، إذا كان لدى العميل بشرة حساسة للعطور، فمن المرجح أنه سيبحث عن تقييمات من عملاء آخرين في نفس الحالة.
لذا، إذا لم تتخذ خطوات للحصول على تقييمات العملاء، فأنت تفشل في استغلال أداة مجانية يمكنها بسهولة مساعدتك في كسب ثقة المشترين.
زيادة حركة الزوار في المتجر
يقول 78% من المستهلكين إنهم يبحثون بنشاط عن معلومات حول الأعمال المحلية عبر الإنترنت أكثر من مرة واحدة في الأسبوع. ويشمل هؤلاء الأشخاص السياح والأشخاص الجدد في الحي والمتسوقين الجاهزين للشراء الذين يبحثون باستمرار عن التجار بالقرب منهم.
تساعد اقتراحات جوجل التي تظهر نتيجة لهذه البحوث “بالقرب مني” على مساعدة المتسوقين في اتخاذ قرار سريع بشأن الأماكن التي يزورونها. وبما أن تقييمات العملاء تظهر بجوار ملف تعريف جوجل لأعمالك التجارية في البحث والخرائط، فإنها تساعدك على:
- الظهور في نتائج البحث المحلية لجوجل. تعتبر التقييمات الجديدة والمستلمة بانتظام على ملف تعريف جوجل لأعمالك، وموقع الويب الخاص بك، ومواقع التقييمات الخارجية الأخرى مثل يلب عوامل أساسية لتحسين تحسين محرك البحث المحلي.
- إقناع المتسوقين بزيارة متجرك التجاري. يقول 88% من المستهلكين إن التقييمات تقنعهم بالتعرف على الأعمال المحلية. ويقول حوالي نصفهم أيضًا إنهم سيسافرون لمسافة أبعد وسيدفعون مزيدًا للتسوق من الأعمال التجارية التي تتمتع بتقييمات أفضل (وأكثر مصداقية).
بناء دليل اجتماعي
تساعد تقييمات العملاء أيضًا التجار على بناء دليل اجتماعي. يميل البشر إلى البحث عن المجموعات أو المجتمعات لتأكيد قراراتهم.
قد يكون العميل مهتمًا بمنتج ما ولكنه متردد في الشراء. يمكن أن توفر تقييمات العملاء الدليل الاجتماعي الذي يحتاجه لتأكيد اهتمامه الأولي واتخاذ قرار الشراء.
عندما يكتب العميل تقييمًا، يمكن أن تكون تلك القصة مراجعة مقنعة من مصدر غير متحيز بطريقة لا يمكن لوصف المنتج الخاص بك وحده أن يفعلها.
بغض النظر عن مدى التفصيل والصدق الذي تقدمه، فإن لديك بالتأكيد مصلحة مباشرة في تقديم منتجاتك بأفضل طريقة ممكنة. أنت تعمل كتاجر يرغب في تحقيق ربح، على الأقل.
وإذا كنت لا تزال قليلاً مترددًا بشأن السماح – وحتى تشجيع – تقييمات العملاء لخوف من إعطاء بعض التوتر الحامض المرحلة، فكر في أن حتى التقييمات السلبية يمكن أن تكون ذات قيمة لعملك. وفقًا لدراسة من BrightLocal، يقول 70% من المستهلكين إنهم أكثر احتمالًا لاستخدام عمل يستجيب للتقييمات السلبية.
تحسين تحسين محرك البحث الخاص بك
عندما يتعلق الأمر بتحسين محرك البحث، تضع جوجل دائمًا المستخدم النهائي في المقام الأول. المستخدم الخاص بك هو مستخدم جوجل. تأخذ جوجل مؤشرات من ما يرغب مستخدموها فيه وما يعتقدونه ويثقون فيه.
لهذا السبب، إذا قام عملاؤك بترك تقييمات (جيدة أو سيئة)، فإن جوجل يستخدم ذلك كإشارة لتصنيف موقعك.
إليك كيف يساعدك التقييمات الجيدة على التصنيف الأعلى في صفحات نتائج محرك البحث:
- زيادة معدل النقر. يزيد الناس من احتمالية النقر لزيارة موقعك إذا كان مرتبطًا بتقييمات إيجابية.
- بناء التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي. على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي ليست عاملًا مباشرًا في التصنيف، إلا أنها يمكن أن تساعد في تحسين محرك البحث، لأن المنشورات تظهر في نتائج البحث. يعتبر المحتوى ذو الجودة العالية مهمًا لتحسين محرك البحث، وتقييمات العملاء هي مثال مثالي على محتوى أصيل. ستشجع دمج تقييمات العملاء في استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي المزيد من الأشخاص على التحدث عنك، مما يؤدي إلى تحسين نتائج البحث.
- تقليل معدل ارتداد الموقع. عندما يقرأ المتسوقون التقييمات عبر الإنترنت ويتعرفون على عملك من خلال عملاء حاليين، فمن المرجح أن يقضوا وقتًا أطول على موقعك، ونأمل أن يتحولوا في النهاية إلى عملاء دفعيين.
كيفية الحصول على تقييمات العملاء
قبل أن تستفيد من العديد من فوائد استخدام تقييمات العملاء لزيادة مبيعاتك، قم بالتسجيل لعملك عبر الإنترنت وعلى وسائل التواصل الاجتماعي.
ابدأ بإنشاء ملف تعريف google My Business. إنه مجاني ويسهل عليك التواصل مع العملاء المحليين على بحث Google وخرائطه.
يمكنك إنشاء قائمة تعرض معلومات المتجر مثل تفاصيل الاتصال ورابط إلى موقع الويب الخاص بك وساعات العمل وخريطة وصور وفيديوهات وقسائم والمزيد.
علاوة على ذلك، إذا كان لديك متاجر تجزئة في مواقع متعددة، قم بإعداد صفحات ويب مختلفة لكل موقع. بهذه الطريقة، ستظهر الفرع الأقرب للمتسوق المحتمل أولاً له.
بينما تقوم بذلك، قم بإعداد عملك على وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الخارجية التي تشجع على تقييمات العملاء الإيجابية. تشمل هذه Yelp و Facebook ومواقع التواصل الاجتماعي الأخرى، ومحركات البحث مثل Bing و Yahoo.
يمكنك أيضًا استخدام الدلائل الخاصة بصناعتك التي تتعلق بعملك. قد تشمل هذه الأماكن مثل Angi و Citysearch و Trustpilot أو Tripadvisor.
هذه هي الخطوة الأولى الأساسية لتسهيل عملية كتابة التقييمات للعملاء السعداء في أي مكان يكون من السهل عليهم.
بمجرد الانتهاء من ذلك، استخدم هذه الخطط المثبتة لتشجيع العملاء على ترك التقييمات:
- اسأل عن تقييمات العملاء
- اسأل عن التقييمات شخصيًا
- اسأل عن التقييمات عبر الرسائل القصيرة
- اسأل عن التقييمات عبر البريد الإلكتروني
- شجع الآخرين على المشاركة
- أتبع طلبات تقييم العملاء
- قدم حوافز مقابل تقييمات العملاء
لا تفترض أن المتسوقين الخاصين بك، حتى الأكثر ولاءً، سيتخذون مبادرة كتابة تقييم لك.
يذهب طلبهم لمشاركة أفكارهم بعيدًا، وهو يعمل بشكل جيد، حيث يقول 60% من العملاء إنهم عادةً ما يتركون تقييمات عندما يُطلب منهم ذلك.
نصيحة مهمة: قبل طلب تقييمات العملاء، قم بتوعية جمهورك بأهميتها لعملك. يمكنك القيام بذلك في رسالة المتابعة بعد الشراء التي ترسلها إلى العملاء. أخبرهم كيف يمكن أن يساعد تقييمهم في بناء الثقة ونمو عملك، ومن المرجح أن يكونوا على استعداد لدعمك.
ابتكر طرقًا مهذبة وفريدة لطلب من المتسوقين كتابة تقييمات للمنتجات التي يشترونها. إذا كنت تتردد في طلب ذلك، جرب تغيير طريقة طلبك.
اعتمادًا على صوت العلامة التجارية الخاصة بك، هنا بعض الأفكار لطلب تقييمات العملاء بطرق شخصية وودية: ترك تعليقات، مشاركة أفكارك، أخبرنا عن تجربتك، كيف كانت تجربتك؟
بالنسبة لكيفية طلب التقييمات والقنوات المستخدمة لطلب التقييمات، إليك بعض الأفكار:
تعمل هذه الطريقة بشكل أفضل لطلب التقييمات من العملاء المتكررين لأنك تعرف بالفعل أنهم قد أتاحوا فرصة لاستخدام منتجاتك.
ابدأ محادثة عند الدفع واطلب بلطف التقييم. بمجرد الموافقة، أخبر العملاء أين يمكنهم ترك تقييمهم. من المفيد أيضًا عرض بطاقات العمل الخاصة بك على العداد حتى تتمكن من إعطائها للمتسوقين للعثور عليك عبر الإنترنت لكتابة تقييم.
فكرة أخرى هي تدريب مساعدي المبيعات على طلب التقييمات من العملاء المتكررين الذين أقاموا علاقة جيدة معهم.
يمكنك أيضًا طلب التقييمات في الأحداث التي تستضيفها في متجرك. هذه الأحداث رائعة لمعرفة عملائك والتواصل معهم وطلب التقييمات من المتسوقين المنتظمين.
إذا كانت الرسائل القصيرة جزءًا من استراتيجية التسويق التجزئة الخاصة بك، فهي القناة المثالية لطلب تعليقات العملاء.
أنشئ رسالة نصية تلقائية يتم إرسالها بعد أسبوعين إلى شهرين من استلام العميل لطلبه. تأكد من تضمين رابط مباشر إلى المنتج الذي اشتروه بحيث يكون من السهل عليهم ترك تقييم باستخدام هواتفهم الذكية.
يمكنك أيضًا إنشاء رسائل بريد إلكتروني تلقائية بعد الشراء مخصصة لكل عميل، وتشغيلها بعد أسبوعين إلى شهر من استلام المتسوق لشراءه.
في هذا البريد الإلكتروني، يمكنك أن تقول شيئًا مثل: “نأمل أن تستمتع بـ [اسم المنتج الخاص بك] الجديد! نحب أن تترك تقييمًا على موقعنا على الويب لمساعدة المتسوقين الآخرين في اتخاذ قرار. إليك الرابط [أضف رابطًا] إلى المنتج (المنتجات) التي اشتريتها. شكرًا لك مرة أخرى على تعاونك! تحياتنا، [اسم عملك]”.
بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء، قم بدمج حملات تقييمات العملاء في استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك.
على سبيل المثال، مرة واحدة في الشهر أو مرة في الربع، أرسل حملة بريد إلكتروني عامة إلى كل من قام بشراء منتجات من متجرك وتضمن تفاصيل حول المكان وكيفية ترك تقييمات العملاء.
بمجرد الحصول على بعض الشهادات أو الاقتباسات، يمكنك نشرها على Instagram. يساعدك ذلك على مشاركة الدليل الاجتماعي مع المشترين المترددين الذين يتابعون متجرك التجاري وتشجيع العملاء الحاليين على كتابة تقييمات.
الجزء الأفضل؟ طلب التقييمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي سهل. ما عليك سوى تضمين ملاحظة موجزة في التسمية التوضيحية تقول مثلًا: “هل ترغب في مشاركة تقييمك والظهور هنا؟ أرسل لنا بريدًا إلكترونيًا على [أدخل عنوان البريد الإلكتروني] أو رسالة مباشرة هنا”.
طريقة أخرى للحصول على تقييمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي الرد على المنشورات التي يشير إليها الناس في عملك وطلب منهم مشاركة محتوى عن عملك على ملفك الشخصي. هنا Knix يفعل ذلك:
يمكنك أيضًا إرسال رسالة مباشرة إليهم تطلب منهم أن يستغرقوا بضع دقائق لكتابة تقييم عبر الإنترنت وتضمين رابط إلى صفحة المنتج، بحيث يكون العملية سريعة وسهلة.
من المحتمل أن يترك العملاء تقييمات بعد أسابيع أو حتى أشهر من الشراء الأولي.
مع Shopify، يكون معلومات اتصال عملائك – سواء اشتروا منك في المتجر أو عبر الإنترنت – متاحة بسهولة في مكان واحد مركزي.
استخدم قائمة الاتصال هذه وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني المدمجة في Shopify POS لإنشاء حملة بريد إلكتروني مستمرة وطلب تقييمات من العملاء بعد عدة أيام من استلامهم للمنتج.
أخيرًا، شجع العملاء على كتابة تقييمات عن طريق مكافأتهم على ذلك.
تشجيع المتسوقين بهذه الطريقة لديه معنى، وهو عادل – بعد كل شيء، يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا لكتابة تقييم، لذا فإن تلقي بعض الأنواع من المكافأة لذلك من المرجح أن يضيف إلى التجربة الإيجابية العامة التي كانوا يعيشونها مع علامتك التجارية.
بعض الأفكار التي تستحق الاستكشاف: تقديم قسائم أو رموز خصم لتشجيع المشترين على مشاركة تعليقاتهم علنًا، إقامة رسومات دورية وهبة جائزة للفائز من بين العملاء الذين قدموا تقييمات في فترة زمنية معينة.
على سبيل المثال، تشجع Nordstrom العملاء على تقييم منتجاتها من خلال إدراجهم في سحب شهري لبطاقة هدايا.
تذكر: مكافأة العملاء لمشاركة تجاربهم الحقيقية مع علامتك التجارية هو ممارسة مقبولة. ومع ذلك، شراء التقييمات ليس كذلك. تأكد من أن عرضك هو فقط لكتابة تقييم، وليس لكتابة تقييم بزاوية أو توجيه طلب محدد.
أمثلة على تقييمات العملاء
هناك العديد من الأشكال المختلفة لتقييمات العملاء. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة:
اقتباسات وشهادات
واحدة من أشكال تقييمات العملاء الأكثر شيوعًا هي الاقتباسات أو الشهادات من العملاء. يمكنك أن تجد ذلك عادةً على مواقع الشركات، عادةً على الصفحة الرئيسية.
هنا مثال على دوران الاقتباسات التوضيحية على صفحة البداية لـ Thinx:
تحاول Thinx أيضًا كسب ثقة المزيد من العملاء المحتملين باستخدام نافذة منبثقة تشجعهم على قراءة تقييماتهم:
من ناحية أخرى، يضم Muddy Bites كل من شهادات العملاء وتقييمات النجوم على الصفحة الرئيسية:
تقوم العديد من العلامات التجارية أيضًا بنشر شهادات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أو مشاركتها عبر البريد الإلكتروني التسويقي. تساعد كلا هاتين الطريقتين في كسب ثقة العملاء المحتملين وتشجيع المزيد من العملاء الحاليين على تقديم ملاحظات.
هنا مثال على Dropps يشارك اقتباسات الشهادات في حملته البريدية:
وهنا Glossier يشارك تقييماتها على Instagram:
تقييمات المنتجات عبر الإنترنت
تساعد تقييمات المنتجات عبر الإنترنت في تحريك العملاء المحتملين خلال عملية الشراء عبر الإنترنت. يبحث العديد من المستهلكين أيضًا عن تقييمات المنتجات عبر الإنترنت للبحث عن المعلومات قبل القيام بشراء في المتجر.
على عكس شهادات العملاء، يتم عرض تقييمات المنتجات عبر الإنترنت مباشرة على صفحة المنتج المعنية وغالبًا ما تشمل نجومًا للتصنيف. يمكنك استخدام أحد تطبيقات تقييمات العملاء في Shopify لإضافة وظائف تقييم المنتجات إلى متجرك عبر الإنترنت.
هنا مثال على تقييم المنتج عبر الإنترنت على إحدى صفحات المنتجات الخاصة بـ TITOV:
تقدم هذه العلامة التجارية الداخلية مجموعة محدودة من ملابس الداخلية المصنوعة حسب الطلب بمجموعة واسعة من المقاسات. تستخدم تقييمات المنتجات عبر الإنترنت لبناء الثقة ومساعدة العملاء المحتملين على اختيار المنتجات أثناء التسوق عبر الإنترنت.
سألنا الرئيس التنفيذي والمؤسس، ماشا تيتوفا، عن بعض النصائح حول الحصول على تقييمات العملاء عبر الإنترنت؛ هنا ما تعلمناه:
- أرسل رسائل بريد إلكتروني باردة ورسائل مباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي تطلب من العملاء ترك تقييم. لا تكن خجولًا.
- جعلها محادثة، لا روبو
Source: https://www.shopify.com/retail/how-to-encourage-customer-reviews-and-why-you-should
اترك تعليقاً