عندما يكون العملاء وفيين لعملك، سيوصون بك لأصدقائهم وعائلتهم بنسبة 86٪، وسيكتبون تقييمًا إيجابيًا بنسبة 66٪، وسيظلون وفيين بنسبة 46٪ حتى في حالة تجربة سيئة.
يعزز ولاء العملاء التسويق من خلال الكلمة المنطوقة، وإنشاء المحتوى المنشأ من المستخدمين، والاحتفاظ بالعملاء، بالإضافة إلى زيادة المبيعات والإيرادات.
ما هو ولاء العملاء؟
يصف ولاء العملاء العلاقة الإيجابية التي تربطك بعملائك. إنه يقيس مدى اعتمادية واستقرار عملائك.
نظرًا للمنافسة الشديدة في صناعة التجزئة في الوقت الحالي، يمكن أن يميز ولاء العملاء عملك في قطاع التجزئة. كما يرى التجار فترات مبيعات أقصر، مما يعني أن العملاء الوفيين يعودون لشراء المزيد بشكل أكثر تواترًا.
لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا؟
يعتبر ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لعدة أسباب.
زيادة الإيرادات والأرباح: من الأغلى الحصول على عملاء جدد مقارنة بالاحتفاظ بالعملاء الذين يعرفونك ويحبونك. لا يساعد ولاء العملاء فقط على دفع المبيعات الجديدة لعملك، بل يزيد أيضًا من الأرباح حيث تنخفض تكاليف التسويق.
بالإضافة إلى ذلك، يساهم ولاء العملاء في زيادة قيمة الطلب المتوسط (AOV)، مما يعني أن العملاء الوفيين يقومون بشراءات أكبر وأكثر تواترًا مع مرور الوقت. وهذا يزيد أيضًا من قيمة العمر الافتراضي للعميل (CLTV).
تحسين سمعة العلامة التجارية والدعاية
يعتبر التسويق من خلال الكلمة المنطوقة أقوى شكل للترويج. العملاء الوفيين لا يحبون فقط الشراء من متجرك، بل يحبون أيضًا أن يخبروا أصدقاءهم وعائلتهم عن ذلك.
عندما تزرع ولاء العملاء، فإنك تبني قاعدة جماهيرية. يساهم ولاء العملاء الأقوى في اكتشاف العلامة التجارية والوصول إليها – كلما زاد ولاء العملاء لديك، زادت احتمالية أن يروجوا لعملك أو يشير إليه لأصدقائهم وأقاربهم، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
قال ليوناردو جوميز، مؤسس Try Runball: “منذ تنفيذ طرق بناء ولاء العملاء، ارتفعت المبيعات بنسبة 80٪، ومعظمها يأتي من العملاء الذين يوصون بمنتجاتنا مرارًا وتكرارًا أو يشترونها مرارًا وتكرارًا”.
جمع ملاحظات قيمة وتوسيع قاعدة العملاء
عندما يصبح العملاء وفيين لعملك، يرغبون في رؤية نجاحه. يتيح لك تنمية قاعدة عملاء وفية الوصول إلى ملاحظات العملاء القيمة والأفكار التي تساعدك على النمو.
تسمح برامج ولاء العملاء أيضًا لك بالوصول إلى شبكات عملائك من خلال التوصيات. يمكنك جمع الإحالات لتتبع المتحولين الجدد والعملاء الوفيين والشراكة مع العملاء الوفيين لإنشاء محتوى منشأ من المستخدمين.
قال غاري رينشو، المدير في Modelers Central: “أحد الطرق التي استفادت منها شركتنا في بناء ولاء العملاء هو من خلال الشراكات. لقد شركنا مع هواة معروفين يعتبرون عملاء وفيين لإنشاء منتجاتنا الخاصة والمواد التعليمية، مما جعلنا نتميز حقًا عن المنافسة وساعدنا في التوسع في السوق الدولية”.
أنواع العملاء الوفيين
يمكن أن يكون العملاء وفيين لعملك بطرق مختلفة.
العملاء الموجهون بالسعر: يتسوق العملاء الموجهون بالسعر معك لأنك تقدم أفضل الأسعار، ويستجيبون بشكل أفضل للخصومات والتخفيضات. هؤلاء العملاء لا يتأثرون بالجودة أو الراحة، ومن المحتمل أن ينتقلوا إلى منافسيك إذا رفعت الأسعار.
العملاء الموجهون بالراحة: يتسوق العملاء الموجهون بالراحة معك بسبب سهولة الاستخدام، مثل الموقع المريح أو الشحن السريع. لا يكونون حساسين جدًا للأسعار مثل العملاء الموجهون بالسعر، وغالبًا ما يكونون على استعداد لدفع المزيد من أجل الراحة.
العملاء الموجهون بالعلامة التجارية: يتسوق العملاء الموجهون بالعلامة التجارية معك لأنهم يؤمنون بعلامتك التجارية و/أو قيم العلامة التجارية. بغض النظر عن جودة المنتج أو السعر، سيفضل هؤلاء العملاء علامتك التجارية على المنافسين.
العملاء الموجهون ببرنامج الولاء: يتسوق العملاء الموجهون ببرنامج الولاء معك فقط للاستفادة من برنامج الولاء الخاص بك. يستفيدون من جميع المزايا والخصومات المتاحة لهم.
كيفية قياس ولاء العملاء؟
يمكن أن تساعدك المقاييس التالية على مراقبة كيفية زيادة ولاء العملاء والأسباب وراء ذلك.
1. مؤشر المروج الصافي (NPS): يساعدك NPS على فهم احتمالية أن يوصي العملاء بخدماتك للآخرين. لقياس ولاء العملاء من خلال NPS، اسأل: ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لأصدقائك وعائلتك؟
2. مؤشر ولاء العملاء (CLI): هو مقياس موحد لولاء العملاء على مر الزمن. يأخذ في الاعتبار NPS والتسويق الإضافي والمشتريات المتكررة. يختلف CLI عن NPS في أنه يقيس نية العملاء مقابل السلوك الفعلي.
3. مؤشر جهد العميل (CES): يقيس CES الجهد الذي يتطلبه من عملائك حل مشكلة أو شراء/إرجاع منتج. يميل العملاء إلى أن يكونوا أكثر ولاءً للمنتجات والخدمات التي يسهل استخدامها.
4. معدل العملاء المتكرر: يقيس معدل العملاء المتكرر عدد العملاء الذين يرغبون في إجراء عملية شراء ثانية منك ويساعدك على تقدير مدى احتمالية أن يشتروا منك في المستقبل.
5. تكرار الشراء: يقيس تكرار الشراء مدى تكرار العملاء لإجراء عمليات شراء متكررة – وهو مؤشر مهم لتتبعه حيث يعد التكرار في الشراء غالبًا المساهم الأكبر في الإيرادات السنوية. في الواقع، أظهرت دراسة عام 2018 أن تكرار الشراء هو العامل الأكثر فعالية في دفع نمو التجزئة.
6. قيمة الطلب المتوسط (AOV): يتتبع قيمة الطلب المتوسط لكل عملية شراء للعميل ويساعدك في تحديد أعلى قيمة للعملاء.
كيفية بناء ولاء العملاء
جرب بعض التكتيكات الموصى بها من الخبراء لتعزيز ولاء العملاء لعملك في قطاع التجزئة.
1. تقديم خدمة عملاء ممتازة: تعتبر خدمة العملاء الاستثنائية أمرًا أساسيًا لبناء ولاء العملاء. عندما تكون جميع الأمور متساوية – السعر، الراحة، إلخ – يمكن أن تجلب خدمة العملاء الراغبين في التسوق مرارًا وتكرارًا.
تشمل خدمة العملاء كل شيء بدءًا من التفاعل الأول مع عملك، وجودة منتجاتك، وكيفية إجابة فريقك على الأسئلة المطروحة بعد الشراء. من خلال الإجابة على الأسئلة، وإصلاح المشكلات، والسعي الحقيقي لمساعدة عملائك، لا تسعد فقط عملائك ولكنك أيضًا تضمن وجود عميل وفي ودائم.
في الواقع، يقول أكثر من 50٪ من المستهلكين إن خدمة العملاء هي ما يجعلهم وفيين لعلاماتهم التجارية المفضلة.
2. إنشاء حلقات ردود الفعل من العملاء: ليست ملاحظات العملاء فقط فائدة لولاء العملاء، بل هي أيضًا وسيلة لبنائه (وبالتالي، الحلقة).
شجع العملاء على تقديم ملاحظات – سواء كانت إيجابية أو سلبية. عندما يشعر العملاء بأنهم مستمعون ومقدرين ومحترمين، فإنهم أكثر احتمالًا أن يحترموا شركتك، على الرغم من تجربة سيئة.
بدوره، يمكن أن يجعل طلب ملاحظات من عملائك يشعرون بأنهم مقدرين وبالتالي يشجعهم على البقاء وفيين. استخدم استطلاعات رضا العملاء لمعرفة كيف يشعرون العملاء بخدماتك وكيف يمكنك تحسينها. استفد من وسائل التواصل الاجتماعي، وتحقق من تقييمات العملاء والإشارات إلى عملك.
لا تقم حلقات ردود الفعل من العملاء فقط بتعزيز ولاء العملاء، بل تجعل أيضًا عملك كبائع بالتجزئة أكثر سهولة. يقول جاك ميريديث، نائب رئيس التسويق في Kettle & Fire: “من السهل أن تقع في فخ التفكير أنك تعرف كل شيء عن صناعتك والمجال الذي تعمل فيه. نحن جميعًا نرغب في أن نكون مثل ستيف جوبز في السلع الاستهلاكية وأن نتمكن من توقع كل شيء. ولكن في الوقت نفسه، يجعل وجود تلك الحلقة من ردود الفعل الأمور أسهل بعشر مرات”.
تقسيم العملاء وتخصيص التجارب
يرغب العملاء في الشعور بأنهم مرئيون، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال تقسيم قاعدة عملاءك وتخصيص تجاربهم.
يحب معظم التجار دفع ولاء العملاء من خلال الخصومات الجماعية والحوافز. يتبع جيريمي أولريتش، المؤسس المشارك لمتجر Shopify Lash Fridays، نهجًا مختلفًا: “باستخدام Segments by Tresl، تمكنا من تحليل المنتجات التي تزيد من تكرار الشراء وفئات العملاء التي تزيد من تكرار الشراء. يتغذى هذا في توجيه عملائنا – نعرف الآن أي فئة عملاء ستشتري أكثر وأي منتجاتنا من المرجح أن تدفعهم إلى عمليات شراء أكثر”.
لقد سمح هذا النهج لفريق Lash Fridays بزيادة تكرار شراء العملاء بنسبة 20٪. العبرة هنا هي “تركز طاقتك وجهودك على جذب نوع صحيح من العملاء وسيتدفق الولاء والاحتفاظ من هناك”، وفقًا لجيريمي.
يمكن أيضًا أن تساعد نماذج الاشتراك في إنشاء تجارب شخصية للعملاء. يعزز عميل Shopify Hiya Health ولاء العملاء من خلال خدمة الاشتراك الخاصة بهم. يقول دارين ليت، مؤسس Hiya Health: “للتميز عن المنافسة، نرسل لك زجاجة زجاجية قابلة لإعادة التعبئة – ونحن على استعداد لتحمل التكلفة لأننا نأمل في تعويض أي إيرادات على الجانب الخلفي من العملاء الذين يبقون معنا. نقدم للعملاء طريقة سهلة للغاية لإلغاء الاشتراك أو الحصول على استرداد. بهذه الطريقة، ليس هناك سبب لعدم إعطائنا فرصة. في Hiya، لدينا حتى ضمان للأكل الصعب، بحيث يمكنك إلغاء الاشتراك بسهولة في الشهر الأول إذا لم يعجب الطفل الفيتامين. نسعد أيضًا عملائنا بالملصقات حتى يتمكن الطفل من تخصيص زجاجة الفيتامين الخاصة به”.
أخيرًا، قم بتخصيص تجربة العملاء من خلال تسويقك – البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، وحتى بطاقات المعايدة المكتوبة يدويًا في أعقاب العطلات أو بعد الشراء. حتى مكالمة هاتفية بعد الشراء لتسأل “كيف كانت تجربتك؟” يمكن أن تميز عملك في عالمنا الحالي.
توفير تجارب عملاء متسقة
أحد أهم العوامل التي تساهم في بناء ولاء العملاء هو التسلسل. عندما يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية، يتوقعون تجربة متسقة. إذا كانت تجربة علامتك مختلفة في كل مرة، فسيواجه العملاء صعوبة في بناء علاقة معك.
لنأخذ Apple كمثال. يبذل العملاء جهودًا هائلة لإظهار ولائهم، مثل الوقوف في طوابير طويلة لمبيعات المنتجات والجدل بشكل عنيف لصالح منتجات Apple.
يقول ويل كانون، الرئيس التنفيذي لشركة Signaturely: “العلامات التجارية مثل [Apple] تنجح لأنها تفهم كيفية استخدام التجارب الحصرية مثل الكشف عن المنتجات والمبيعات والإطلاقات لجذب العملاء. من المهم أن ننظر إلى تجربة العملاء بأنها أكثر من مجرد استخدام منتجك – إنها أيضًا كيف يشعرون طوال المشاركة مع شركتك”.
معاملة الموظفين بشكل صحيح
الموظفون هم وجه عملك، ورعاية الأشخاص الذين يمثلون علامتك التجارية أمام عملائك أمر أساسي لبناء ولاء العملاء. يجب على المتاجر الفعلية تشجيع الموظفين على الترحيب بالعملاء بمزاج إيجابي وجعلهم يشعرون بالترحيب.
علاوة على ذلك، يعتبر ولاء الموظفين مهمًا بنفس قدر ولاء العملاء. يخبر الموظفون المخلصون الآخرين عن عملك، ويساعدون في نمو عملك، ويمكن أن يحددوا تجربة العملاء.
تعزيز القيم المشتركة
لدى المستهلكين المزيد من الخيارات من أي وقت مضى. قد لا يكون التمييز بمنتجك من خلال السعر أو الجودة وحدهما جذابًا بقدر ما كان في السابق. أحد الطرق المؤكدة لجذب واحتفاظ العملاء هو من خلال القيم المشتركة.
لم يعد الوعي بالعلامة التجارية كافيًا. يجب أن تقف لشيء… يجب أن يعرف الناس أكثر من ما تبيعه. عندما يكون لدى المتسوقين فكرة أفضل عن ما تقف له، فإن ذلك يبني الولاء اليوم. قالت بيج أرنوف-فين، الرئيس التنفيذي ومؤسس Mavens and Moguls: “هدفنا هو مساعدة عملائنا على العثور على السعادة من خلال الاعتناء بأحبائهم. تلك القيمة تجعلنا نبرز وتحافظ على ولاء عملائنا. إذا كنت صادقًا مع عملائك وتحسن منتجك باستمرار، فسيكونون سعداء لمواصلة التعامل معك”.
وجد جان غريغوار، الرئيس التنفيذي لشركة Lovebox، نفس الفائدة في مشاركة قيم شركته: “هدفنا هو مساعدة عملائنا على العثور على السعادة من خلال الاعتناء بأحبائهم. تلك القيمة تجعلنا نبرز وتحافظ على ولاء عملائنا”، ويضيف: “إذا كنت صادقًا مع عملائك وتحسن منتجك باستمرار، فسيكونون سعداء لمواصلة التعامل معك”.
بناء مجتمع
تعتبر مجتمعات العملاء فوزًا لكل من عملك وعملائك. يتيح لك منتدى مخصص للمحادثة مشاركة معلومات مهمة وطلب ملاحظات العملاء. يبقي التواصل المتكرر مع عملائك في ذهنهم ويجعلهم يشعرون بأهمية ورغبة – مما يزيد من ولاء العملاء.
أحد أسهل الطرق لبناء ولاء العملاء هو تسهيل التعامل معك. أسمي ذلك “القرب من العميل – من يكون أقرب إلى العميل يفوز”. يعني ذلك البقاء على اتصال مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، من خلال النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني وإشعارات الرسائل النصية، وحتى من خلال تنظيم فعاليات افتراضية حصرية. كلما تمكنت من تحيط العميل بمزيد من الطرق، زادت فرصة تطور ولاء العملاء.
يعزى بريان ليم، مؤسس ورئيس تنفيذي لـ iHeartRaves، النجاح الأخير لمتجر Shopify الخاص به إلى مجتمع العملاء: “لقد وجدنا أن ولاء العملاء أمر حاسم، خاصة خلال جائحة covid-19. نحن في موقف صعب لأننا نبيع منتجات أزياء لحضور مهرجانات الموسيقى، وتم إلغاء هذه الفعاليات أو تأجيلها في جميع أنحاء البلاد”.
ويضيف: “كان علينا أن نجد طريقة مختلفة للتواصل مع عملائنا، لذا قمنا بإنشاء سلسلة #RaveFromHome للحفاظ على روح المهرجان حية لمجتمعنا الرائع. كل يوم جمعة، نقدم نصائح للرقص في المنزل وطرقًا لقضاء الوقت بأناقة. نقدم قوائم تشغيل Spotify المختارة بعناية مع بعض موسيقى الرقص المفضلة لدينا، بالإضافة إلى بعض صفقات التسوق والخصومات. بدوره، يقوم العملاء بوسمنا في حفلات الرقص في غرف المعيشة، وجلسات التصوير في المنزل، وحركات الرقص، ومهارات الإضاءة”.
بناء برنامج ولاء العملاء
يمكن أن يؤثر برنامج ولاء العملاء الناجح بشكل قوي على أنماط التسوق لجمهورك، مما يشجعهم على التسوق معك بدلاً من المنافسين أو العودة بشكل أكثر تواتر للحصول على المكافآت. بناء برنامج ولاء العملاء هو واحد من أفضل الطرق وربما الأرخص لمكافأة ولاء العملاء.
قالت كاترينا بيل، مؤسسة The Copper Bell: “من خلال تتبع معدل العملاء العائدين – 31٪ في الربع الأول، 39٪ في الربع الثاني، و 60٪ في الربع الثالث – أعلم أن الناس سعداء ويعودون إلى موقعي على الويب. كنت أستخدم في البداية رموز الخصم العامة لتشجيع الناس على إجراء مشتريات متكررة ولكنني حققت تخصيصًا حقيقيًا لذلك [البرنامج] مع Smile. تعطي هذه التطبيقات للولاء مكافآت أكبر للمزيد من المال المنفق، لذلك يحصل عملائي المميزون على خصومات أكبر من العملاء الآخرين”.
تتجاوز جهود ولاء العملاء لكونها برنامج خصم عام؛ يشارك عملاءها أيضًا مع علامتها التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل على الحفاظ على صوت العلامة التجارية المتسق عبر موقعها على الويب ووجودها الاجتماعي وقنوات التسويق عبر البريد الإلكتروني لبناء الثقة والتعرف على العملاء.
يمكنك تنفيذ برنامج ولاء العملاء من خلال قسائم البريد الإلكتروني، والشحن المجاني، أو نقاط المكافآت. افكر في تقديم تطبيق محمول لبرنامجك – يوافق 69٪ من المستهلكين على أنهم أكثر احتمالًا للمشاركة في برنامج ولاء العملاء إذا كان هناك تطبيق محمول متاحًا.
ومع ذلك، وجدت KPMG أن “نقاط المكافآت والمكافآت كانت أقل احتمالًا لكسب الولاء مقارنة بالشفافية والصدق التجاريين”. تذكر أن برنامج ولاء العملاء المدروس بعناية لا يمكن أن يعوض عن تجربة أو خدمة سيئة.
أمثلة على برامج ولاء العملاء
فيما يلي بعض أمثلة على برامج ولاء العملاء التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى.
ستاربكس: بقدر ما أستطيع، أدعم محلات القهوة المحلية هنا في شيكاغو. ومع ذلك، أجد نفسي أعود مرارًا وتكرارًا إلى ستاربكس لأن برنامج ولاءها صعب التفوق عليه. باستخدام التطبيق، يكافئني كل عملية شراء أقوم بها بعدد معين من النجوم التي يمكنني استبدالها في المستقبل لشراء المشروبات.
في تطبيق Starbucks® Rewards، يمكن للمستخدمين استبدال النجوم بمشتريات أكبر مثل أكواب القهوة أو القهوة المطحونة – مكافأة إضافية خلال فترة العطلات.
يعتبر برنامج ولاء ستاربكس ناجحًا لأنه سهل. يمكن للمستخدمين في تطبيق واحد مسح بطاقات الولاء الخاصة بهم، وإعادة تحميل أرصدتهم، وطلب المشروبات والطعام مسبقًا، والعثور على المواقع القريبة.
سيفورا: تشتهر سيفورا ببرنامج ولاء العملاء الخاص بها، سيفورا Beauty Insider. يتمتع البرنامج بأكثر من 25 مليون عضو، الذين يشكلون ما يقرب من 80٪ من مبيعات الشركة السنوية.
منتجات سيفورا ليست رخيصة، مما يجعل برنامج Beauty Insider أكثر قيمة. يمكن للأعضاء استبدال نقاط المكافآت ببطاقات هدايا وخصومات، مما يقلل من أسعار الشراء دون التأثير على قيمة المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، كلما أنفق الأعضاء مبالغ أكبر، زادت المكافآت التي يحصلون عليها؛ يحصل جميع الأعضاء على مكافأة عيد ميلاد مجانية، ولكن يحصل العملاء الكبار على وصول إلى هدايا وفعاليات حصرية.
يعتبر برنامج ولاء سيفورا ناجحًا لأنه مرن. يمتلك أعضاء Beauty Insider الكثير من الخيارات في مجالات التجميل، مما يجعل المشاركة في البرنامج أكثر متعة وسهولة.
أمازون: يعتبر برنامج ولاء أمازون – أمازون برايم – مثالًا رائعًا لبرنامج ولاء العملاء المدفوع. بدلاً من مكافأة العملاء بناءً على ما ينفقونه، يكافئ برايم الأعضاء المدفوعين بمزايا مثل الشحن في يومين، وPrime Video، وتخفيضات Prime Day، والمزيد.
تم تصميمه في الأصل في عام 2005 لتقليل معدلات ترك العربات، أصبح برايم الآن محركًا ضخمًا لإيرادات أمازون – ينفق أعضاء برايم أكثر من ضعف ما ينفقه غير الأعضاء.
يعتبر برنامج ولاء أمازون ناجحًا لأنه شامل. مقابل رسوم شهرية سهلة، يستفيد العملاء من فوائد هذا العملاق في التجزئة وأكثر من ذلك.
اتجاهات ولاء العملاء
تعرف على المزيد حول الاستراتيجيات الرائجة التي تساهم في ولاء العملاء. التجزئة التجريبية
تعتمد التجزئة التجريبية على خلق تجارب تسوق لا تُنسى وقابلة للمشاركة مع فكرة بناء مجتمع حول علامتك التجارية. يوفر للمستهلكين خيارات تسوق أكثر من أي وقت مضى؛ يمكن أن يساعد التجزئة التجريبية في تمييزك. قم بتنزيل تقرير مستقبل التجزئة
من المتوقع أن تكون التجارب في المتا
Source: https://www.shopify.com/retail/customer-loyalty
اترك تعليقاً