تعتبر إدارة علاقات العملاء (CRM) من الأنظمة والأدوات التي تتتبع تفاعلات الشركة مع العملاء. تساعد إدارة علاقات العملاء في إنشاء صورة كاملة عن تجربة العميل، مما يتيح للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تحسين تلك التجربة وزيادة المبيعات.
ما هو إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي الأنظمة والعمليات التي تتبعها الشركة لقياس وتحسين كيفية تفاعل الشركة مع العملاء وتأثيرها عليهم. يهدف إدارة علاقات العملاء إلى جمع ما يكفي من المعلومات حول العميل واستخدامها بشكل جيد لزيادة التفاعلات الإيجابية للعميل مع الشركة، وبالتالي زيادة مبيعات تلك الشركة.
بالنسبة للشركات الصغيرة، تشمل إدارة علاقات العملاء العمليات والأنظمة التالية:
- توليد العملاء المحتملين وتحويلهم: تحديد واستهداف العملاء المثاليين للشركة؛ توليد عملاء مبيعات ذوي جودة عالية؛ التخطيط وتنفيذ حملات تسويقية بأهداف وأهداف واضحة.
- بناء العلاقات: إنشاء قنوات اتصال منتظمة؛ بناء وتحسين العلاقات مع العملاء؛ توفير اهتمام فردي للعملاء الأكثر ربحية.
- خدمة العملاء: تزويد الموظفين بالمعلومات التي يحتاجونها لفهم رغبات واحتياجات العملاء؛ التعامل مع المخاوف وحل المشكلات وزيادة رضا العملاء.
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل تعاوني. تستخدم هذه الأنظمة لجمع البيانات في جميع مراحل علاقة العميل (التسويق والمبيعات والخدمة).
من خلال إنشاء صورة كاملة عن تجربة العميل، تتيح أنظمة إدارة علاقات العملاء لأصحاب الأعمال والمديرين اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تحسين تلك التجربة وزيادة المبيعات.
اختصار: CRM
كيف تعمل إدارة علاقات العملاء (CRM)
تشمل أدوات إدارة علاقات العملاء البرامج المستخدمة على سطح المكتب والمتصفح وتطبيقات السحابة التي تجمع وتنظم المعلومات حول العملاء.
ملاحظة: العديد من حزم البرامج المحاسبية تحتوي على وحدات إدارة علاقات العملاء المتاحة أو تتكامل مع إضافات إدارة علاقات العملاء من جهات خارجية.
تجمع أنظمة إدارة علاقات العملاء بيانات حول العملاء وكيفية تفاعلهم مع عملك، ويمكن استخدام هذه البيانات للقيام بالآتي:
- تحسين خدمة العملاء
- توجيه رحلة الشراء للعميل
- تطوير المنتجات
- تخصيص الإعلانات
- ايجاد عملاء جدد
- زيادة المبيعات
المفتاح لنظام إدارة علاقات العملاء الفعال هو جمع بيانات شاملة عن عملائك. يجب أن تكون هناك نقاط جمع البيانات في كل نقطة يتفاعل فيها الشركة مع العملاء (أو العملاء المحتملين).
أنواع بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM)
اعتمادًا على كيفية تفاعل فريقك مع العملاء، هناك العديد من النقاط التي يمكنك جمع بيانات إدارة علاقات العملاء فيها. ستختلف البيانات التي تحتاجها أيضًا اعتمادًا على ما هي المعلومات المتعلقة بعملائك ذات الصلة بنشاطك التجاري.
تفاصيل الاتصال
- اسم العميل
- معلومات الاتصال بالعميل (البريد الإلكتروني، العنوان الفعلي، الهاتف، عنوان الموقع الإلكتروني، حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ)
- الطريقة المفضلة للاتصال
- كيف اكتشف العميل شركتك (بحث ويب، وسائل التواصل الاجتماعي، إعلانات الصحف، الكلمة المنطوقة، إلخ)
الملف الشخصي
غالبًا ما يتم الحصول على هذا النوع من المعلومات مع مرور الوقت أثناء بناء العلاقات الشخصية مع العملاء الفرديين. يمكن أن تشمل مثل هذه المعلومات:
- معلومات العائلة (بما في ذلك تواريخ الميلاد والذكرى السنوية والأحداث الأخرى)
- الهوايات (يمكن استخدامها لتقديم مكافآت أو مزايا للعملاء على مستوى عالٍ)
- عضويات المجموعات أو الجمعيات (يمكن استخدامها لتوليد عملاء محتملين)
سجل المبيعات
تعتبر هذه المعلومات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء مفيدة جدًا لأغراض التحليل.
يمكن استخدام سلوك الشراء لتخصيص عروض المنتجات لتناسب تفضيلات العملاء. يمكن استخدام استجابة العملاء لحملات الإعلان والترويج لضبط استراتيجية التسويق الخاصة بك. يمكن أن يكون تاريخ الدفع بالائتمان مفيدًا عندما تنشأ مشكلات في الدفع المتأخر.
قد تتضمن البيانات القيمة حول مشتريات العملاء ما يلي:
- المنتجات والخدمات المشتراة، بما في ذلك التاريخ / الوقت ومبالغ المعاملات
- طريقة الدفع (باي بال، نقدًا، شيك، بطاقة الخصم أو الائتمان)
- إذا تمت المشتريات على الائتمان، تفاصيل شروط الائتمان وتاريخ مدفوعات الائتمان
- استجابة العملاء لحملات الإعلان والترويج، إلخ
تواصل العملاء
يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء مرتبطًا بمزود البريد الإلكتروني الخاص بك. معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء لديها القدرة المدمجة أو الإضافة من الطرف الثالث للتكامل مع مزودي خدمة البريد الإلكتروني الشهيرة.
جمع البيانات حول تواصل العملاء يضمن لك القدرة على الاتصال بالعملاء بالطريقة التي يفضلونها، وإرسال تذكيرات لتشجيع المبيعات الإضافية، وأكثر من ذلك. قد ترغب في جمع ما يلي:
- الطريقة المفضلة للتواصل
- الاستجابة المحتملة لأنواع مختلفة من التواصل (مكالمات هاتفية، رسائل نصية، بريد إلكتروني، إلخ)
- استجابة المبيعات (مكالمات هاتفية، رسائل بريد إلكتروني، أو عروض ترويجية)
تعليقات العملاء
تشمل تعليقات العملاء شكاوى العملاء وإرجاع المنتجات وتفاصيل المكالمات للدعم. يمكن استخدام هذه البيانات لمعرفة كيفية حل مشكلات خدمة العملاء وما إذا كان العميل راضيًا أم لا، وما إذا كان هناك استرداد أم لا، وما إذا كان هناك تقييمات عبر الإنترنت أو مراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي، ومن غادر العملاء (من يغادر، ومنافسهم المختار، ولماذا).
هل أحتاج إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
جمع بيانات العملاء من خلال إدارة علاقات العملاء (CRM) واستخدامها بشكل فعال يمكن أن يساعد في بناء علاقات أقوى مع العملاء. وهذا بدوره سيدفع المزيد من المبيعات وزيادة الإيرادات. يمكن أن تعود بالفائدة على أي نوع من الأعمال، بغض النظر عن حجم الشركة.
البيانات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء ليست مهمة فقط لكيفية التفاعل مع العملاء، بل يمكن أن تساعدك أيضًا في اكتشاف مدى فعالية عملك ومكانته وما إذا كان هناك حاجة لتحسينه.
على سبيل المثال، يمكن أن تساعدك الإرجاعات المتكررة أو الشكاوى في اكتشاف المنتجات المعيبة. يمكن أن تساعدك التواصلات مع العملاء في تحديد ما إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة أم تحدد سعر سلعك / خدماتك بشكل تنافسي.
باستخدام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال، ستتمكن شركتك من فهم وتحسين علاقتك مع عملائك، مما سيتيح لك تنمية عملك.
أخذ العبرة
- إدارة علاقات العملاء (CRM) تشير إلى الأنظمة والأدوات التي تتتبع تفاعلات الشركة مع العملاء.
- تساعد إدارة علاقات العملاء في إنشاء صورة كاملة عن تجربة العميل، مما يتيح لأصحاب الأعمال والمديرين اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تحسين تلك التجربة وزيادة المبيعات.
- يجب أن تكون هناك نقاط جمع البيانات في كل نقطة يتفاعل فيها الشركة مع العملاء (أو العملاء المحتملين).
- اعتمادًا على نشاطك التجاري، هناك العديد من النقاط التي يمكنك جمع بيانات إدارة علاقات العملاء فيها.
- بيانات إدارة علاقات العملاء يمكن أن تساعدك أيضًا في اكتشاف مدى فعالية عملك ومكانته وما إذا كان هناك حاجة لتحسينه.
Source: https://www.thebalancemoney.com/crm-customer-relationship-management-2947184
اترك تعليقاً