فهم الشحنات المرتجعة وتجنب الشحنات المعكوسة

تعريف الشحنة المرتجعة

الشحنة المرتجعة هي عملية عكسية للشحنات بعد الشراء. يتم إرجاع المبلغ المدفوع إلى المشتري من حساب البائع. قد تكون الشحنات المرتجعة الأكثر شهرة للمشتريات ببطاقات الائتمان، ولكنها تستخدم بشكل متزايد لأنواع أخرى من الدفع، بما في ذلك:

• شراء ببطاقة الخصم
• المدفوعات التي تتم عبر خدمات الدفع (باي بال، سكوير، وغيرها)
• الحوالات البنكية الإلكترونية

توفر الشحنات المرتجعة حماية للمستهلك. يتم وعد المشترين بعدم تحملهم المسؤولية إذا كانت حساباتهم تعاني من نشاط احتيالي، وربما يكونون قادرين حتى على عكس الشحنات عندما يكونون غير راضين عن منتج أو خدمة.

ملاحظة: يجب استخدام الشحنات المرتجعة كخيار أخير. تشجع البنوك وخدمات الدفع المستهلكين على الاتصال بالتجار – سواء كان ذلك بائعًا يبيع سلعًا أو عملًا عبر الإنترنت أو مقدم خدمة – لمحاولة حل الأخطاء والنزاعات دون اللجو إلى الشحنة المرتجعة. إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق، يمكن للمستهلكين الاستفادة من برامج حماية المشتري أو برامج مماثلة، التي تمتلك سلطة أكبر على التجار.

تبعات الشحنات المرتجعة للأعمال

إذا كنت تدير عملًا، فإن الشحنات المرتجعة المفرطة يمكن أن تسبب بعض المشاكل الحقيقية:

• عدم تحقيق أي إيرادات: المشكلة الرئيسية هي أنك لا تحصل على أي دفعة عندما تتعرض لشحنة مرتجعة في حساب التاجر الخاص بك. ربما قد دفعت رسومًا لمعالجة بيع بطاقة الائتمان، ولكنك تنتهي بدون أي إيرادات من الصفقة المعنية. قد تكون قد قدمت سلعًا أو خدمات، لذا فإنك تفقد المخزون أو الوقت الثمين.
• سمعة سيئة: تحدث الشحنات المرتجعة للجميع، ولكنك لا ترغب في تطوير سمعة سيئة. إذا تعرضت شركتك لعدد كبير من الشحنات المرتجعة، فقد يتساءل شبكات الدفع إذا ما كانت شركتك تستغل العملاء بطريقة ما أو تقوم بشيء احتيالي. قد يتم إغلاق حساب التاجر الخاص بك، أو قد تضطر للتعامل مع احتياطات أعلى وأوقات احتجاز أطول لأموالك.
• تكلفة: عادة ما تضطر لدفع غرامات عندما تتعرض لشحنات مرتجعة في حساب التاجر الخاص بك. هذا بالإضافة إلى أي تكلفة للمخزون أو الوقت المستغرق في الصفقة المعنية. كما أنك تفقد أي تكاليف إضافية مرتبطة بتنفيذ الطلب، مثل تكاليف الشحن.

القدرة على عكس الشحنات

لماذا يمكن للمستهلكين عكس الشحنات؟ تأتي القدرة على القيام بذلك من عدة مصادر وتعتمد على الحالة ونوع الدفع المستخدم وسبب طلب الشحنة المرتجعة. فيما يتعلق ببطاقات الائتمان، يتم تخويل الشحنات المرتجعة بموجب قانون الحقيقة في قوانين الإقراض أو اتفاقات معالجة بطاقات الائتمان.

بالنسبة لبطاقات الخصم، يُسمح بالشحنات المرتجعة بموجب قانون نقل الأموال الإلكترونية. ومع ذلك، قد تكون لدى معالجي الدفع قواعد إضافية تسمح بالشحنات المرتجعة، وتلك القواعد تميل إلى توفير مزيد من الحماية للمستهلكين مقارنة بالقانون الفيدرالي. على سبيل المثال، تقدم بطاقات الخصم التي تحمل علامات فيزا وماستركارد، وغيرها، سياسات “عدم المسؤولية الكاملة”، على سبيل المثال. يحد القانون الفيدرالي خسارة المستهلك إلى 50 دولارًا إذا تم الإبلاغ عن الاحتيال في غضون 60 يومًا.

فيما يتعلق بخدمات الدفع مثل باي بال وجوجل والت وغيرها، تصبح الشحنات المرتجعة أكثر تعقيدًا. قد تقدم تلك الخدمات نوعًا خاصًا من “حماية المشتري” مشابهة لشبكات معالجة بطاقات الائتمان، لأن المشترين قد يكونون مترددين في استخدام تلك الخدمات إذا لم تقدم حماية للمشترين.

عادةً ما يتم تمويل المدفوعات من خلال هذه الخدمات بواسطة بطاقات الائتمان وبطاقات الخصم وحسابات البنوك، لذا يمكن للمستهلكين طلب شحنة مرتجعة من خلال بنكهم أو خدمة الدفع. لا يقوم العميل ببدء شحنة مرتجعة مع التاجر الفعلي.

يبدو أن شبكات بطاقات الائتمان وخدمات الدفع هي الأكثر تعاطفًا مع المستهلكين. تشمل الأسباب الشائعة للشحنات المرتجعة ما يلي:

• تم فرض رسوم على العميل أكثر من مرة.
• العميل لا يعرف الرسوم.
• لم يتم تسليم السلع المطلوبة.
• الرسوم صحيحة، ولكن السلع لم تصل أبدًا.
• لم يتم معالجة استرداد من قبل التاجر.
• جودة السلع غير مرضية.

عملية الشحنة المرتجعة

ملاحظة: تبدأ عملية الشحنة المرتجعة بشكوى من المستهلك. يُبلغ المستهلكون بنكهم بوجود مشكلة في المعاملة في حسابهم. للبساطة، قد يعني “البنك” البنك الخاص بالمستهلك، أو البنك الذي يصدر البطاقة أو الشبكة، أو مزود خدمة الدفع.

بالنسبة لمعظم النزاعات، يقدم المستهلك وصفًا مكتوبًا لما حدث وأي دليل متاح. اعتمادًا على الظروف، قد يتم تجميد الأموال في حساب التاجر أو إضافتها إلى حساب العميل.

ثم يقوم البنوك بالتحقيق، والاتصال بأي وسطاء مشتركين في الصفقة، وطلب معلومات من التاجر الذي قام بالشحنة. يتاح للتاجر فرصة تقديم دليل على صحة الشحنة وأنه قام بتلبية جزءه من الصفقة، إن كان ذلك ملائمًا، ويقرر البنك من سينتصر.

أوقية من الوقاية

أفضل طريقة للتعامل مع الشحنات المرتجعة هي تجنبها في المقام الأول. في هذه الحالة، يبدو أن الشركات “مذنبة حتى يثبت غير ذلك”، وهذا ليس موقفًا ترغب في أن تكون فيه. كيف يمكنك تجنب المشاكل؟

• التواصل: لا يحب العملاء المفاجآت السيئة، لذا كن صريحًا بكل ما قد يؤدي إلى عميل غير راضٍ. قم بوصف منتجك أو خدمتك بوضوح وصدق، وقم بتضمين صور مفصلة.
• الاحتفاظ بسجلات جيدة: إذا تعرض حسابك لشحنة مرتجعة غير مبررة، تأكد من أنك يمكنك إغلاق القضية بسرعة. احتفظ بأي دليل على الطلبات المنفذة بما في ذلك الإيصالات والفواتير ووثائق الشحن وتأكيدات الاستلام والتوقيعات وسجلات الخادم. في بعض الأحيان، ينسى العملاء أنهم قاموا بالطلب منك، وعرض الدليل عليهم يساعد في توضيح الأمور بسرعة.
• اختيار كيفية ظهور اسمك: عندما يرى المستهلكون المعاملات في تاريخ حساباتهم، هل يمكنهم التعرف على عملك؟ تأكد من أن الاسم الذي يظهر على كشوفات البنك يتطابق مع الشخص الذي يعتقد المستهلك أنه قام بالشراء منه. إذا كنت تبيع أكواب قهوة، فقد يكون اسمًا جيدًا هو “أكواب قهوة أكمي”، ولكن “شركة أكمي” قد يؤدي إلى المزيد من الشحنات المرتجعة. قم أيضًا بتضمين رقم هاتفك إذا أمكن ذلك.
• استخدم الحذر: قد تعتقد أن أي بيعة هي بيعة جيدة، ولكن هذا صحيح فقط إذا كانت بيعة شرعية. ملاحظة: لا تجعل الأمر سهلاً للسارقين للتسوق في متجرك. بالنسبة لطلبات بطاقات الائتمان، اطلب رموز الأمان والتحقق من العنوان. إذا بدت الطلبات مشبوهة، قم بمراجعة الصفقة والاتصال بالمشتري. على سبيل المثال، إذا حصلت على عميل جديد من الخارج يقوم فجأة بطلب سريع كبير، استخدم الحذر قبل شحن البضائع. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان أحدهم يرغب في شحن البضائع إلى عنوان لا يتطابق مع عنوان الفوترة لبطاقة الائتمان، فكن حذرًا وقم بالتحقيق بشكل أعمق.

ملاحظة: ليس لديك أمامك سوى لصوص يستخدمون بطاقات ائتمان مسروقة. ملاحظة: نوع آخر من الشحنات المرتجعة، المعروفة باسم “الاحتيال الودي”، يحدث عندما يقوم شخص بشراء شرعي ويعكس الرسوم بعد استلام السلع. قد يفعلون ذلك ببساطة لأنهم يعلمون أنهم يمكنهم الابتعاد بها.

لمنع الاحتيال الودي، أفضل ما يمكنك القيام به هو الاحتفاظ بسجلات جيدة حتى تكون لديك أدلة كافية لمحاربة الشحنة المرتجعة. استخدم أيضًا أدوات الأمان المتاحة في حساب التاجر الخاص بك لجمع أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول المشترين الخاصين بك.

Source: https://www.thebalancemoney.com/chargebacks-understand-and-avoid-reversed-charges-315219